联想张晖:服务不是取舍,是让用户满意

　　泡泡网手机频道6月26日 25日下午，联想在望京园区召开了“联想通过COPC国际认证媒体见面会”，宣布联想手机服务通过COPC国际认证。联想集团副总裁，MBG中国手机业务总经理张晖与COPC亚太区CEO Ian Aitchison共同出席了此次媒体见面会。同时也接受了包括泡泡网在内的数十家媒体的采访，主要对联想乐服务和COPC国际认证方面的一些问题进行的回答。

联想集团副总裁 张晖

　　>>关注点一：什么是COPC国际认证？

　　不仅对消费者，就算是从事这个行业的编辑来说，COPC国际认证都是比较模糊的。我们先来看看官方定义：COPC是致力于全球联络中心和业务流程外包商运营管理和绩效改善的权威机构，始建于1996年。COPC®标准族是唯一一套全球承认的顾客运营和绩效管理的标准，经证实的全球高绩效非常好的做法。该标准在全球75个国家进行了1500多次深入的评估。

　　>>关注点二：官方定义“高大上”，对老百姓来说意义在哪？

　　联想此次通过该认证的呼叫中心包括武汉和厦门。据联想副总裁张晖介绍“现在联想的呼叫中心有300多名呼叫工程日，每日服务量5000多次，5%客户来电我们一次性接通，解决问题满意度高达95%以上。”

　　在张晖看来，随着互联网的发展，应该有更多的方式来与用户沟通，比如说电话、互联网、微博、微信，联想准备将更多的服务平台将逐步加入到对客户的服务领域中。目前，联想也拥有了自己的乐服务APP，用户不用出门就可以利用自己的手机，利用自己手上的平台可以得到联想最高质量、最高品质的服务。

　　当然，对老百姓来说，认证与否并非最关键的，更重要的是服务是否贴心。所以通过张晖的介绍，可以感受到联想现在和未来的服务，一定会更加贴心。这就是对用户的意义。

　　>>关注点三：95%，绝对在客服当中是很高的成绩，到底联想是怎样做到的？

　　联想经过多年的发展，如今在全国有近2000多家服务网点，7000多名专业工程师，这是业界最大的服务网络之一。可以说，服务网点和工程师是服务的核心基础。当然，服务不可能全都是人工，还要依靠高科技的设备，而人更多的工作的驾驭设备。依靠后台高效的备件供应链和专业的技术支持体系，确保联想用户的故障机90%以上可以当日修复。

　　电话服务方面，在武汉和厦门拥有两座呼叫中心，95%的客户对我们的服务是满意的。网络服务方面，联想拥有非常完备的网络服务体系，包括联想官网服务支持，乐论坛，百度“乐问吧”， “乐粉家”微信公众账号、 “联想移动玩家”微博账号等多种服务平台。最后我们移动互联服务，我们是业界第一家把服务APP预装在智能手机和平板电脑的厂家。乐服务在APP应用中集成了应用指导，一键检测，服务网点查询等，用户通过手机，就能随时随地的享受联想高品质的服务。目前乐服务APP的下载量已超过2个亿人次，每天有近10万用户在线使用该服务。

　　可见，想要做成一件事，绝对不是那么简简单单的。产品卖出去，并不意味着厂商与用户关系的结束，恰恰是刚刚开始。做好服务、让消费者变成回头客、成为口碑传说者，更为重要。

　　>>关注点四：联想到底如何看待“服务”二字？

　　在张晖眼中服务从来不需要取舍，是用户的满意度。用户高兴，服务可用各种方式，只要你愿意，你可以通过网络，你可以打电话，你可以做微信。

　　讲到这里，张晖绘声绘色的讲述了一个他自己的故事，我们一起来听听。

　　“我在周六日的时候，自己做了银行服务的两件事，一个非常好，一个非常差。其中一个非常好的，是亚洲最好的服务公司汇丰银行，平时也非常不错。它在周六日的时候完全没有人了，你只能通过电话得到你想要的结果。我去招商银行，时刻有人来给我服务，解决我个性化的问题，一个是说是亚洲最好的服务公司，一个说我是最了解客户的服务公司。什么是客户要的？包括我想要的时候你能给我解决问题，当我想下载的时候我就可以做到，不管过去还是未来，只要客户需要，不管是传统的还是业务的，我们都要给他服务!也许以前40%的客户需要通过电话，未来可能只有20%，更多人需要网络，我们就做到80%对他们的服务！所以服务就是我们的核心。今天，我们跟COPC合作，就是通过国际的这样好的帮助，好的技术好的分析，好的咨询的提供，使得我们能够在用户想要的时间，最快的解决他的问题。也许，是他的产品应用问题，也许就是一个困惑。所有的只要他愿意，他按哪一个键都可以到达联想。”

　　通过这个故事，可以感觉到张晖是一个非常注重用户感受的领导者。从最后几句话还能感觉到，虽然老百姓不用知道COPC具体是什么，但与通过它的认证、与它合作，会给用户带来全新的服务体验，解决用户的种种问题。

伊恩·艾奇逊

　　>>关注点五：COPC如何看待此次与联想的合作？

　　这个问题就需要由COPC亚太区CEO 伊恩·艾奇逊（Ian Aitchison）来回答了。

　　据伊恩·艾奇逊介绍，此次COPC与联想手机的合作是长期性的。厦门和武汉仅仅是合作的开始，通过短短不到6个月时间的执行，在接受了COPC的建议之后，这两个中心得到了很大的发展，所以也让双方对后期的合作更加充满信心，同时也奠定了良好的基础。基于前期的良好合作，COPC将来会与联想手机有更深入的合作，比如咨询方面的合作，联想手机大力向国际市场迈进。相信在向国际市场迈进的时候，双方有很多合作机会，因为COPC也是国际化企业、有国际性资源。从厦门和武汉成为我们示范基地之后，伊恩·艾奇逊相信将来会有更深入更长远的战略合作。

　　从伊恩·艾奇逊的话语中不难发现，他对双方的合作信心十足。从愿景方面，两家国际化的公司都准备下一盘大棋。■