创新服务模式 联通微信厅粉丝突破200W

　　来自中国联通的数据显示，截至2014年9月1日，中国联通微信公众账号的关注用户已突破200万。作为“人工 智能”的综合服务平台，中国联通微信营业厅推出不到十个月，月均关注用户数超过20万，仅7月的日交互量就已超过24万次，领跑运营商同类服务。

　　紧跟网络趋势 贴近用户需求

　　贴近用户需求，体现细节关怀是移动互联网的制胜法宝。中国联通微信营业厅始终秉承用户至上理念，开展界面、功能与产品设计，提供多样化服务满足用户的差异化需求。如：对于用户使用频率较高的查询功能，默认以文本交互替代页面交互模式，最大程度为用户节省流量;当然，同时也提供了绚丽多彩的页面交互模式供流量充足的用户选择。正是这种时刻心怀用户、换位思考的态度，使得中国联通微信营业厅成绩斐然。自上线以来累计提供业务类型近70种，业务查询近500万笔，客户服务支撑近400万笔，业务办理近50万笔。

　　创新服务模式 实现自由连通

　　微信在线客服是中国联通微信营业厅引人注目的一大亮点。传统服务热线依赖人工坐席，如遇同时在线用户量较大的情况，需要等待较长时间方可接通，而“微信客服”则提供了随时随地点对点沟通的可能。轻松自由的用户体验，也更切合移动互联网时代快速便捷的用户需求。如有的用户在出境后发现忘记开通国际漫游，可以随时通过WiFi联系微信人工专属客服进行紧急开通。

　　此外，中国联通微信公众号还引入了智能机器人，目前已录入知识两万多条，不仅可以回答联通业务相关问题，还可以与用户进行智能对话。

　　探索创新模式 优化沟通效果

　　据中国联通相关负责人介绍，中国联通微信营业厅下一步将推出一项O2O服务，用户将自己喜欢的联通服务通过微信成功推荐给好友后，即可享受到“友情补贴”，通过建立这样的“圈子”，使用户享受更多实惠的同时，有效增加用户粘性。

　　微信营业厅是中国联通电子商务体系的重要组成部分。据悉，中国联通在业内最早布局电子商务，并牢牢占据领先地位，2013年中国联通电子商务营业额累计超过550亿元，服务量占全渠道服务量的比例已经超过一半，达到51.6%，成为服务的主渠道。2014年6月，电子商务营业额单月突破60亿，7月1日单日营业额突破6亿，呈现良好的发展态势。■

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