从10万到100万：奶茶店的O2O成长红利

    随着网上外卖订餐习惯的迅速普及，在线外卖业务已成为越来越多的奶茶甜品店营收增长的稳定业务渠道。根据外卖网站饿了么的交易数据，2011年全年，上海地区奶茶外卖交易额仅600万元，到2012年上升到1200万元，2013年则是1900万元，而截至2014年10月，这个数字已经达到3000万元。依靠互联网的力量，许多奶茶店实现了日均交易额连年翻番的营收业绩。

    外卖崛起，激活餐饮市场增量

    11月的一个雨天，上海街头人流稀少，泷千家的一家分店前门可罗雀，门店营业额降到平日的一半，但是，店里的外卖接单系统语音提醒却响个不停，店长一边确认订单，一边帮忙为奶茶打包准备送出。这一天，分店的外卖销售额上升到平日的两倍多，增长超过了门店营业额的下降幅度，算起来生意比晴天的时候还要好。

    最近，网上订餐风靡各大高校，下课前先订外卖成为学生们每天的常规动作。但早在数年前，这股外卖热潮已经在上海酝酿爆发。以奶茶行业为例，根据外卖网站饿了么的数据，2011年全年，上海地区奶茶外卖交易额仅600万元，到2012年上升到1200万元，2013年则是1900万元，而截至2014年10月，这个数字已经达到3000万元，增长速度惊人。在饿了么上，上海地区业绩最好的一家奶茶店2014年上半年交易额能达到36万元，以此速度预计年交易额将从之前的10万左右增至接近100万。

    深谙经营之道的泷千家老板邹先生，早在2010年就看出外卖的大趋势并加入饿了么。乘上外卖热潮的东风，开业数年，泷千家从最初的单店日均1000元营业额，到如今单店日均6000元，在全上海乃至全国范围均开设有加盟店，成为沪上知名的奶茶品牌。谈起在泷千家发展中起到关键作用的外卖，邹先生有自己独到的观点。

    双管齐下，门店外卖相互助力

    说到外卖，很多餐厅老板第一反应是这是与门店销售争夺客源、资源的业务，为了保证服务质量，必然只能把精力集中到其中一个，于是作为新生事物的网上订餐，往往就会沦为门店销售可有可无的附庸。而邹先生认为：没有资源两者兼顾，那就加大投入，务必两手都要抓，两手都要硬。

    第一，外卖和门店销售是相辅相成的，外卖不会争夺门店的存量，反而会通过创造增量来带动门店销售。在加入饿了么网上订餐平台前，泷千家单店的门店日销售额大约是1000元，加入平台后不久就上升到3000元，月增长额达到60000元。而一个兼职外卖员的人力成本大概是每小时20元，电动车购置费每台2000元，假设每家店需要两个外卖员，外卖员一天工作4小时，则固定成本4000元，变动成本每月4800元，不算外卖交易额，单单与外卖带来的门店增长量对比，这点成本也是可以忽略不计的。其实外卖带动门店的原理很简单，外卖开辟了新客入口，如果外卖体验好，外卖用户很可能就会到线下门店购买，这样品牌就慢慢做起来了。邹先生问过很多来店消费的顾客，他们中不少都是在饿了么网上订餐平台首次接触到泷千家的。

    第二，门店销售受天气、日期等的影响较大，外卖能够在门店销售低迷时对营业额形成支撑，文章开头的描述就是真实的例子。下图是2013年12月上海地区奶茶商家在饿了么平台上的订单状况，对比同期的天气状况，不难发现两个订单高峰都出现在下雨或寒潮等天气恶劣的日子，在这些日子里，外卖订单量环比增长达20%。外卖和门店销售相互补充，交易额相对稳定，也有利于经营计划的制定。在引入外卖业务前，邹先生好几次都因为原料采购不当而遭受损失，而外卖和门店销售的“双引擎”体系则缓解了这种情况，现在，泷千家旗下多家分店都极少发生此类问题。

    三点体验，满足到位优势自显

    根据经营外卖多年的经验，邹先生总结，外卖顾客的体验有三点，一是配送速度，二是食品质量，三是服务态度，把这三点做好，外卖业绩就不会差。

    为了保证配送速度，高峰时期，泷千家承诺半小时就送一次。因此，在生意较好的门店，泷千家一般都会配备一到两个专门送外卖的人手，具体人手数目根据订单量和配送半径而定。因为订餐高峰时段是比较固定的，所以配送人员一般招的都是兼职，只在高峰时段上岗。邹先生还建议，条件允许的话，起送价应该尽量降低，哪怕需要投入更多的配送人力。泷千家就是一杯起送的。初期，老板可能会觉得客单价太低，不值得送，但从长远来看，低起送价对外卖的需求拉动非常大。凭借一杯起送的优势，泷千家数年来接连打败了大学城里数家奶茶店，外卖量居大学城同类店铺首位，确立了行业领先的地位。

    配送速度提升了，食品口感就不会因为时间太长而变差。另外，保持门店的整洁卫生也能让用户对商家形成良好印象。泷千家店内的原料、机器和用具摆放整齐，一目了然，员工冲调完饮品后会及时清洁生产台和地面，这样，在门店消费过的顾客在点外卖时也会比较放心。

    最后，泷千家门店店长平时都会重点跟外卖员强调服务态度的问题，绝不和顾客吵架，绝不挂顾客电话，外卖送达要微笑等等多项要求都要让外卖员熟记于心。对于顾客反馈，邹先生和店长们也非常重视，对差评都务必进行回复解释或跟进处理。有一次，因为天气问题，外卖员超过一小时才把外卖送到，引起了顾客的不满，邹先生马上对受影响顾客进行电话回访道歉并予以免单优惠，这种诚恳的态度最终也赢得了对方的理解和赞赏，其中不少人都成了泷千家铁杆粉丝。推出新品后，邹先生也会随机抽取一些顾客，收集他们对新品的评价并作出针对性的改进，泷千家的好几款爆品如巧克力奶盖等都是这样打造出来的。

    邹先生总结说，随着外卖订餐的生活习惯越来越普遍，外卖带来的优势一定会更加明显，作为老板，应该把外卖放到与门店销售同等的战略高度去看待，而不是把它当作“附加”业务随便经营，因为当外卖一旦成为优势，其影响将不可估量。