为品牌护航！方正"全程服务"初显本色

    在产品同质化愈来愈严重的今天， IT市场竞争重心由“技术和产品”向“应用和服务”的转变，IT产业的发展战略也由“以产品为导向”转向“以客户为导向”，不断提升用户的服务满意度成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。作为国内著名的IT产品、方案和服务供应商，方正科技始终把服务作为企业发展的重要组成部分，把“一切以客户为中心、涵盖售前、售中、售后全过程的全程服务体系”的“全程服务”打造为业界优秀的服务品牌。

    自今年暑促以来，方正科技全线产品销量的不断攀升，服务量比去年同期增长40%，非高峰时段，不到30秒钟，就会有一个电话打进呼叫中心，而部分时间段来电量是原来的一倍。即便是工作量激增，但为了更好的服务消费者，方正科技呼叫中心仍然保持了售前、售中、售后7天14小时工作制服务时间，大大领先于业界的平均水平。

    在保持服务时间的同时，方正科技针对不同时间段客户种类的不同提供具有差异化的服务。首先，对大客户专门开通了专人专线24小时服务电话，以保证给用户提供全天候的电话支持。其次，早8点到晚17点，行业用户较为集中的时段，重点为客户提供专业化的服务；晚上17点到22点，家庭用户较为集中，服务重点放在家庭用户常见的普通软硬件故障排查，提供细致、耐心的服务。

    另外，在暑促期间方正科技呼叫中心还开通了网上服务支持，为所有的用户提供产品咨询、购买向导、售后服务、技术咨询、报修专线、投诉专线、大客户服务等电话短信支持服务，从而为用户构建起一个包含电话平台、短信平台、网络平台等多种服务支持手段在内的全方位服务支持平台。

    方正科技呼叫中心拥有120条中继线及150名电话服务工程师，可以处理客户咨询、互动营销、数据库营销等工作，从而成为一个能够提供智能化、多媒体（电话、IVR、传真、WEB、MAIL、短信等）、多电话号码互动（呼入呼出）的系统平台。尽管拥有出色的硬件条件，但方正科技并没有放松服务队伍的建设，只有高素质的服务队伍，才能提供高品质的服务质量。方正科技在暑促期间调整中心人员的上班时间，保证坐席不出现无人时间；后台的维修工程师通过培训直接接受一线电话咨询。根据每通电话结束前针对客户的满意度调研数据表明，方正科技的电话满意度水平已经超过了98%。在2003、2004年呼叫中心行业的专业评奖中，方正科技呼叫中心蝉联了“中国非常好的呼叫中心奖”，从而成为IT业界公认的最出色的呼叫中心之一。

    产品销售出去并不是一个结束，而恰恰是另一个开始，是为自己下一个销售目标而准备的开始，保证这一切的，就是售后服务，甚至可以说服务就是企业生存和发展的生命线。方正科技呼叫中心通过不断的探索与实践形成了全方位、多层次服务的理念，其“全程服务”规范更为业界厂商在服务，特别是呼叫中心的建设、管理、完善等方面树立了新的服务标准。方正科技的相关负责人明确地表示，只有将对用户满意度无止境的追求切实贯穿于每一次细致的服务中，才能形成用户对品牌的忠诚度和信赖感。长此以往，企业才能够不断提升自身的市场竞争力，并赢得更为广阔的发展空间。