讯鸟云呼叫打造跨境电商沟通解决方案

跨境购物市场蛋糕巨大

    足不出户，轻点鼠标，就能买到来自世界各地的商品。从国际名牌包到知名化妆品，乃至异国他乡的各种美食……海淘越来越受到国内广大消费者的青睐与追捧。

    据全球最大管理咨询公司埃森哲近日发布的《2020全球跨境电商趋势报告》显示，2018年中国跨境网购人数预计将达到3560万，消费规模将达1万亿元；到2020年，中国有望成为全球最大的跨境B2C消费市场。

    消费者选择海淘，其实是看中两个价差：一个是O2O价差，即线上线下价差；第二个海外和国内商品的价差。跨境购物这块巨大的蛋糕是谁也不愿意放弃的，从2014年10月起，京东、网易等，都将海购版块提升至重要战略地位；创业公司如蜜芽、洋码头，后起之秀如小红书都已相继走到C轮千万美元级别融资阶段；海外电商如亚马逊逐步试水国内市场，上线海外购板块；物流供应链服务商如顺丰、申通、EMS纷纷开展海外转运业务，发挥自身行业优势。

海淘服务遇困境，跨境沟通成障碍

    今年“3·15”前夕，有记者在网上发起一项关于“海淘”的问卷调查，结果表明，
曾经遇到消费纠纷的人数约占全部“海淘”总人数的18%，主要问题包括买到假货、商品与商家描述不符、产品存在质量问题、转运过程中遗失等。

    从海外发货到转运公司再经国内配送，最终到达消费者手中，一共四个环节，整个递送过程的环节太多，很容易节外生枝。其中退换货问题也是令消费者海淘最头疼的问题之一。突出表现在退换货渠道不通畅、回寄安全没保障、来回运费税损失大、时间长等不起等方面。

    多重问题导致海淘的体验并不尽如人意，究其根本就在于沟通不畅。为了避免国际长途的高额费用，绝大多数转运公司或者天猫淘宝商家和消费者的联系都通过旺旺、QQ等即时通讯平台，一个问题经常要沟通几十个来回，有消费者吐槽排队等候的时间都比购物时间长。消费者无法直接联系到国外的人员，国外的买手或仓库也无法联系国内消费者，货品买到没有，到转运仓库了么，这些问题往往都要通过国内客服来解答，无法第一时间找到对的人，问题中转流程过长是造成海外购体验较差的原因。

    记者曾做过一项调研，有43%的消费者认为服务水平是他们选择购买商家和转运公司的重要决定性因素，这一数值仅次于价格。

国内电话国外打，云呼叫打破僵局

    面对海外购所遭遇的服务困境，国内领先的客户联络管理厂商讯鸟软件推出跨境呼叫解决方案。讯鸟云呼叫中心不受地域限制，即使身在国外，只要能够连接internet就可以接打电话应用呼叫中心全部功能，为客户提供优质服务。利用云计算的弹性和虚拟化技术，讯鸟将一切资源布局在互联网，服务人员到了国外依旧可以使用国内的号码，呼入呼出费用和国内无任何差异。

    应用讯鸟云呼叫中心之后，对于消费者来说，在购买或者运输过程中出现问题，无论想联系国内客服还是海外工作人员，都可以直接拨打统一服务热线，云计算的强大优势还能够保证电话永不漏接，再也不会被消费者吐槽电话总也打不进去，用户体验得到极大提升；对于企业来说，国内国外一个号码便于管理，内部沟通也变得更有效率，统一使用国内计费标准和方式为企业节省80%的沟通成本。

    讯鸟跨境呼叫已率先应用于一家教育企业，该企业以英语口语一对一培训为主要业务，所有口语老师均在海外，以电话为授课渠道，外教无论身在何地，无论是在咖啡厅还是家中，只要有一台能够联网的电脑便可利用讯鸟云计算呼叫中心实现电话教学，使用统一网关和电话号码呼出，既体现了品牌价值，也极大地节约了高昂的通话费用。■