游戏行业的微信客服提升之道

　　游戏行业永远离不开客服。随着智能手机的普及和微信的广泛使用，越来越多的游戏公司开始通过微信服务号向其玩家提供服务与支持。随时随地、快速响应、及时服务的特点使得微信游戏客服的服务效率大幅提升，但其服务质量并没有等比例的提升。究其原因，不外乎以下几点：

　　1.用户问题持续涌入，客服处理时应接不暇。

　　2.客户重复性问题占用客服大量时间，而技术性问题则需要研发支持，造成响应不及时。

　　3.客户难以通过微信及时掌握问题处理进度。

　　4.企业难以通过微信后台量化客户服务质量。

　　但仅仅使用微信自带的客服功能并不能完全解决游戏行业的微信客服问题，游戏公司也在积极寻求解决办法。如果能有软件能与微信无缝集成，那么问题就会迎刃而解。作为一款专业的客服软件，易维帮助台满足了广大游戏公司的微信客服需求，为其提供了完美的解决方案。

　　如何同时应对大量来自微信的用户问题?

　　当用户向微信公众号发送消息，持续的信息涌入，游戏客服需要一一应对，如遇游戏更新或服务器出现故障等情况，可能还会遭遇爆发性的用户问询，客服肯定会忙得 目不暇接。要是客服遗漏回复或者回复不及时，还会引来用户对客服的不满，甚至造成用户流失。针对这样的情况，易维帮助台的解决办法是：

　　会话响应，在线交谈：通过微信产生的所有会话在易维帮助台转为工单，客服与用户实现在线交谈，会话即时更新。

　　会话同时处理：每1名客服能同时支持10位用户的咨询。

　　任务分配：超过客服支持数上限，会话自动转接给其他客服;会话异常报警，客服主管可以分派工单;工单按照标签分类，分配给相应的客服处理。

　　如何快速提高客服的回复效率?

　　每天会有许多的重复问题被游戏客服团队接收，而有些客服又会遇到一些比较专业性的问题，这样往往会导致客服的回复不够快或者不够专业，让用户对游戏公司产生质疑。易维帮助台的几个功能就可轻松解决：

　　快捷回复：在会话中一键导出快捷回复，快速回复问题。

　　知识库调用：导出知识库的相关文章，一键回复重复问题。

　　多客服协作：客服在工单中添加抄送，让多个客服加入工单的处理;，处理人可随时在工单里邀请同事或者二线专家远程协助自己或视频求助，为解决用户问题寻求非常好的解决方案。

　　如何让用户知晓问题的处理进度?

　　当用户通过微信发起问题后，用户如何在微信公众号里追踪自己的问题处理情况，也让游戏公司大为头疼，难道只能让用户翻看聊天记录?或者游戏客服不停地被用户追问?易维帮助台的微信查询功就能应对。

　　查询服务记录：用户在游戏公司的微信公众号里点击自助服务-查询进度，就可随时跟踪他们所有问题的处理情况，透明化的自助查询方式也提升了用户的体验。

　　如何量化客户服务质量，用户满意度?

　　评判游戏客服的服务质量或者用户对服务的满意度，最公平的方法就是通过数据来了解。微信后台并没有此类的统计功能，而游戏公司对数据的需求又是极为必要的，易维帮助台的数据统计功能，弥补了这一遗憾，为游戏公司客服部门的考核与运营提供了数据支撑。

　　客服支持效率分析：客服响应用户的时长，处理问题的数量，处理问题的时长等。

　　用户满意度分析：统计用户的问题是否解决，对服务的满意度(好、中、差)。

　　服务请求时段分析：每天所有时间段的用户咨询量，在请求变多的时间段里及时增加客服数量。

　　易维帮助台帮助游戏客服团队在数以万计的微信用户咨询前，有条不紊地进行客户服务工作;每一个来自微信用户的会话在易维帮助台中转为工单，所有的对话，处理 过程都会在工单中一一记录，实现问题处理的规范化与流程化;易维帮助台提供的数据存储与详实的数据分析能够量化客服的服务效果，客服部门在数据面前更为理 性地制定客户服务计划和统计客服绩效。

　　工欲善其事，必先利其器。游戏行业利用易维帮助台做微信客服，就是这么简单!