改善零/供服务 华润万家试水讯鸟云呼叫

    在中国，零供关系之间的矛盾由来已久。《2014年度快消品供应商满意度调查报告》指出，从反映各业态零售商和电商在信用、流程管理、营销、费用等各方面综合评价的综合满意度指标数据看，分数较2013年均出现了不同程度的下滑。4月1日，沃尔玛被曝拖欠供应商货款十年的消息再次将零供关系推向白热化。

    据商务部网站消息，商务部近日发布《关于进一步加强零售商供应商交易监管工作的通知》(以下简称《通知》)。《通知》指出，加强行业信用体系建设，将违法违规企业和相关人员的信息纳入有关部门的信用信息系统和国家统一的信用信息共享交换平台，建立“黑名单”，依法向社会公示。

    除了有法律法规保护外，多元化渠道开始让供应商掌握主动权，伴随电子商务的崛起，为供应商打开了一扇新窗，如今供应商能够根据自身产品和经营特点选择合理的渠道打拼，在挑选零售商时也有更多的选择空间。零售商的高压、垄断政策已不如以往奏效，他们渐渐意识到和供应商互利共赢才是新常态。

    在零售商的组织架构中，通常由企业的财务部门和供应商进行对接，财务人员兼职接听供应商电话，进行账单核对、货款支付确认、了解到账信息等事宜。这种服务模式往往缺乏统一的服务入口和服务标准，面多体量巨大的供应商群体，在电话咨询高峰时应接不暇，传统座机接打电话具体无法识别来电信息，沟通过程无记录，话务高峰期漏接现象严重，既打乱了财务部门日常工作规划，也让供应商体验较差抱怨不断。

    作为商业巨头的华润万家在全国有几十万供应商，为更好地服务于他们，华润万家打破传统模式，率先推出供应商服务热线，招聘专职客服人员负责和供应商进行沟通。

    由于财务部门并不是企业最重要的对外服务接口，因此在客服中心建设上受预算限制较为严重，选择传统自建式呼叫中心成本高昂，单个坐席的建设成本在20000元上下，还需要单独招聘运营维护人员，这种模式显然并不合适。

    经过多方对比，讯鸟云呼叫中心的轻资产、0建设成本、不受硬件设备限制等优势为华润万家所认可。应用讯鸟云呼叫中心后，华润万家供应商服务热线设立统一服务号码，统一入口统一标准服务于数十万供应商，来电弹屏帮助客服第一时间了解供应商信息，多维度报表便于管理，全面提升客服的工作效率，供应商的满意度也持续攀升。

    初战告捷，华润万家计划和讯鸟携手，扩充供应商服务热线坐席规模，打造良好生态圈。数据显示，自2010年以来零售业持续低迷，不少零售企业被迫选择关店止损等方式来保证生存。华润万家却逆市增长，不仅在2014年对英国零售三强之一的乐购进行了并购，还实现了1040亿元的销售额，门店更覆盖了全国264个城市，这必然和良好的零供关系密不可分。■