不满意可退货 拍得丽DV9000首吃螃蟹

    近日，经营拍得丽数码王DV9000的泓生购物公司宣布，即日起凡购买拍得丽数码王DV9000的消费者，如对产品不满意的7天内可以退、换货。一直困扰中国电视购物行业发展的退、换货问题出现了曙光。

    据了解，在发达国家，通过电视购物购买的产品，消费者如不满意可在一定时间内退、换货，但在国内，却一直没有商家做过类似承诺，泓生购物此举也成为业内第一个吃螃蟹的商家。

    退货，让消费者满意

    作为一种新兴的购物方式，电视购物节省了大量的渠道费用，将节省下来的成本返还给消费者，保证了产品的低价。此外，通过电视媒介生动的传播，最大化地向消费者传达商品信息，满足了消费者的知情权，而电视购物也成为颇受关注的新兴的营销模式。

    与同是无店铺经营的网上购物比，在保障消费者隐私权方面和保证交易安全方面电视购物可以做得更好。网上购物在注册和交易过程中，消费者的隐私容易泄露，而电视购物只需一个电话订购，然后就等着送货上门，货到付款，既方便又快捷。

    然而，由于电视购物的消费者都是通过电视广告的产品介绍了解及订购产品的，与网上购物一样都不是直接看了产品实物后才购买的。因此，肯定会存在个别消费者在收到产品实物后，因发现个人期望值与实物存在一定的差异要求退货，这个问题怎么办呢？在国际上，电视购物公司给消费者提供退、换货服务已经是通行做法，据调查，在国际上电视购物的平均退、换货率为10％至15％，但是在国内却很少有商家这样做。因为退、换货难问题导致消费者对商家产生严重的信任危机，而这个问题俨然成为国内电视购物行业发展的瓶颈。

    有业内人士指出，泓生购物率先提出不满意可退、换货体现了国内电视购物公司开始真正贯彻“以顾客为中心，让顾客满意”的经营理念，是电视购物行业发展的风向标。

    负责销售拍得丽数码王DV9000的泓生购物林经理表示，“DV9000率先给消费者提供退、换货服务绝不是因为产品质量问题，而是体现泓生购物‘以顾客为中心，让顾客满意’的经营理念。当然，这也是国际通行做法。它可以让顾客更加放心地购物，提高诚信度，促使电视购物日益走向规范化。”据了解，DV9000是由数码相机“世界工厂”普立华科技生产的，在产品品质管理等方面严格按照国家及国际的标准执行，其返修率仅为0.3%，远低于许多小厂加工出来的产品。

    林经理接着解释说：“有些消费者要买的是专业的高端DV，而DV9000是适合大众消费级别的多功能DV，他们发现DV9000不适合自己用就可能有退货、换货的需求，你不给退就是你的服务不到位，消费者就有怨言。”

    而英孚赛营销管理咨询公司分析师ROBIN指出，只有让购物后不满意产品并希望退货的消费者满意，才有可能让他们再次购物，这也是提升整个电视购物行业的诚信形象的重要方法。

    另外，随着数码产品普及率越来越高，保修期短，维修期长是消费者反映最多的两个问题。拍得丽数码王推出长达一年半的保修政策，并在全国各地设立了31个售后服务点，有效的解除了消费者的后顾之忧，同时，为方便顾客正确使用产品，减少顾客因操作不当造成的误会，泓生购物还提供了产品的DVD教习光盘，随时电话问询及工作人员上门指导等服务，尽量做到“让顾客满意”。

    物流，提升服务水平

    电视购物在一些国家的市场一直保持快速增长。目前，美国电视购物的销售额约占全国零售总额的8％，而来自中国广告协会电视委员会的数字显示，在2005年全国社会消费品零售总额67000多亿元中，电视购物所占份额约仅为0.1％，后续的市场发展空间巨大。

    与此对应的是国内风行的电视购物业“淘金热”。日前，国内零售巨头国美放言进入电视购物领域引起人们高度关注，而湖南卫视等强势媒体与商家联合组成购销航母更是增长了消费者和投资者对电视购物的信心。

    电视购物的春天来了，但是它显然缺乏精耕细作。如何提高电视购物服务水平，使得电视购物更安全、更规范是业界关注的焦点。

    有专家指出，提升电视购物服务水平的关键是物流，目前国内电视购物销售商在整体物流规模较小，物流效率不高的情况下，提高服务水平的成本巨大，这是造成目前国内电视购物服务水平低下的重要原因。

    而在泓生购物林经理看来，提升电视购物服务水平关键是要提高物流的附加价值，电视购物通过物流给消费者提供的不仅是高质量的送货服务，还有许多别的东西。

    据了解，除了自建物流外，泓生购物还和物流巨头EMS建立合作伙伴关系，物流体系非常强大。另外，泓生购物自己也配备送货员，经过转业培训，除了送货外，还负责给消费者提供使用和技术方面的指导，直到消费者没有任何疑问为止。而消费者对产品满意后就把货款交给送货人员，这样降低了资金的安全风险，提升了消费者的满意度，也降低了退货率。这也是拍得丽数码王DV9000敢于提供不满意就退换货服务的原因之一。

    有关人士评论说，在新的市场形势面前，国内电视购物公司要善于整合生产商、媒体和物流商的资源，凭借诚信、便捷的优质服务，为广大消费者提供更有保障的便捷电视购物渠道。而作为引领中国电视购物市场的风向标的泓生购物在这方面做了很好的尝试。