用友超客怎么让企业级应用“活”起来

　　2015年12月28日，用友作为“重塑新经济、科技融合创新”的典型样板亮相《新闻联播》，引起了业界瞩目。回顾过去的一年，用友通过企业软件、企业互联网服务和互联网金融来帮助中国企业实现互联网化，推出了超客社交化CRM、电商通、财务共享服务、iUAP企业互联网开放平台、工资+、秉钧红人APP等一系列创新产品。

　　其中，打造出超客社交化CRM——超客营销的用友超客，就是用友集团旗下的第一家独立互联网公司，它还拥有另一款拳头产品：可搭载超客营销的、基于商业的社交化平台——企业空间。在用友的一系列创新产品中，它们也是最具有互联网和社交化特性的。

　　近日，e行网记者采访了用友超客运营中心总经理王刚，请他分享了运营企业空间和超客营销的宝贵经验和企业级应用的发展趋势。

　　场景重塑

　　王刚告诉记者，运营要做的事可以简单归纳为六个字：拉新、留存、促活。拉新是发展新客户，留存是让客户注册、体验，促活是让客户持续使用。但有别于B2C根据个人兴趣点的拉新方式，B2B的拉新方式更加复杂、有难度。在移动互联网时代，由于移动端多是属于个人设备，企业无法强制要求员工安装使用产品，所以让企业客户留存、活跃的难度就更大了。

　　那么企业空间是如何让企业客户持续使用这个产品，并保持黏性的? 王刚给出的答案是：场景重塑，通过针对不同的企业，制作出不同的关键应用场景，形成单点，然后进行突破。

　　“如果APP里有50个应用，每个应用都对应多个场景，那么就会有上百个场景。如果客户点三下APP，还找不到自己需要的应用场景，那么客户基本上就会放弃它了。所以你要有一个明确的业务诉求。这时，对于运营者来说，最重要就是辅导客户，帮助客户构建出独特的业务场景。”王刚表示，这也是超客与其他供应商差异的地方。其他供应商会强调自己的产品功能多，而超客会更强调企业客户的管理诉求、应用诉求和业务社交化的组织维度。

　　王刚笑言，超客在为企业客户构建不同业务场景时发现，企业客户的创造力是非常巨大的。例如，企业空间中的发言是与微博类似的功能，有的企业会用发言当企业内部公告牌使用，XX人今天要去XX，XX人在什么时间不在公司，XX会议在何时于哪里召开。

　　有的企业高层会用发言来传达管理者意图，通过员工评论、点赞来检查信息穿透、员工领会的效果，实现沟通的扁平化。

　　有的企业在全国各地都有移动化办公的员工，虽然有OA审批，但还是有很多业务场景没有覆盖到，不能实现信息上传下达，也很难组织公司级的活动。于是，当企业组织全国质量月活动时，就让全员在企业空间里分享质量管理经验和质量管理实践。

　　再如，某家政服务公司的全体工作人员和核心客户共50多万人，都在一个企业空间内，该企业希望通过口碑传播来形成自己服务的非常好的实践。它的所有客户都可以在其中公开点评服务的优缺点，全体工作人员都会看到，相关的员工和业务主管也会及时响应，来提升客户的满意度，实现360度全员客户服务。

　　与其他CRM供应商不同，超客不会像其他CRM供应商一样，只是帮企业客户做好功能部署，让企业下发制度，强制要求员工使用。超客更偏重让客户自主自发的提炼出适合自己的功能，变成自己的核心工作场景。王刚坦言，“这可能是一个看上去形态简单，但却能让客户实实在在用起来的东西。它不是靠功能取胜，而是由客户选择性的自己构建好核心场景服务和定位，当客户把关键业务场景定位在相关应用里时，它就可以千变万化，成为企业愿意用的东西。”超客营销这款企业移动营销管理应用，功能不少，但是企业使用的选择性很强，有的是用它来管理价值客户，就是对客户进行价值贡献分类，然后定向持续跟踪服务。还有的则是利用超客营销的社交媒体传播管理特性，让企业的营销推广部使用，进行传播及传播效果评价。客户在应用时，选择性极强。

　　据了解，借鉴了微信红包的应用场景，企业空间中也采用了红包功能。企业管理层可以通过发“组织红包”的方式来激励员工。这与微信中的个人对群体，而群体范围又模糊的形态完全不同，把红包变成组织行为，而不是个人行为。这在一定程度上也带动了员工的应用活跃度。

　　定制化数据服务

　　王刚向记者强调，事实上，对社交化平台活跃度贡献最大的因素是可以用企业空间来实现业务经营，而不单单是内部协同。虽然内部协同非常关键，但如果离开业务本身，协同就没有了核心，价值也会变低。

　　超客运营的一个杀手锏是面向角色的数据服务，这是极为刚性的客户应用需求。这种方式是把ERP里的交易型数据、审批业务功能都整合在超客营销里，把这些刚性的应用提供给企业特定对象使用，使得每个管理角色，打开同一个APP，但是可以得到自己专属的数据服务。比如和ERP系统连接在一起的销售报表、库存、利润等数据，都可以通过精细化的ERP系统计算后反馈，把ERP系统里的相关数据推送到手机端。能够实现这一功能，是因为超客营销已经与用友ERP系统(U8+)打通，能够实时对接。

　　王刚指出，如果经营者能主动获取自己需要的收入数据、利润数据、费用数据、实际支出数据;客户经理能查到库存、订单执行情况，这种服务就迎合了客户的刚性业务需要，用户就会愿意用这个应用。所以，超客推出了定制化的数据服务，向不同的企业角色提供各自所需的业务数据服务，主动推动到相应的手机端，通过数据来驱动管理。

　　以销售管理者为例，最关心的三个数据：一是交易数据，来自ERP的交易数据可以支持销售管理、决策制订;二是行为数据，通过超客营销，可以查看团队完成工作日志的情况;三是预测数据，可以查看收入预测。三类数据，互为因果，当洞察到目标数据与交易数据差异后，就切入到行为数据找答案，在通过团队成员的个人业绩承诺形成预测，持续分析，调整业务策略和经营结构。

　　王刚总结到，超客就是利用用友传统的优势和社交沟通的优势，共同构建成企业空间和超客营销：在协同层面，更多强调场景化，帮助客户构建自己需要的关键业务场景;在专业化应用层面，更强调定制化数据服务，把定制化的业务数据推送给客户，让里面的每个使用者都能找到自己的数据，找到自己的关键业务场景，这样企业用户就活跃起来了。事实证明，目前企业空间的日活跃量已经达到40多万人。

　　“当然，企业的应用情况也与企业文化和业务形态有关。”王刚坦言，有些纯制造型企业可能不需要社交发言，他们就选择产品呈现形态是工作管理内容，如工作日志变为核心的端的页面，而有的企业把平台当作企业文化的载体，这又会出现新的应用形态，还有的企业发挥聚合作用，把其变为一个具有服务特性的业务社区。

　　未来企业应用：重PC+轻移动+运营化

　　在王刚看来，企业级移动应用的发展变化大概经历了三个阶段。

　　第一个阶段是软件移动化，与在企业PC端使用的软件相应，企业客户的手机里基本上要装几十个APP，占满了手机，客户的体验并不好。

　　第二个阶段是供应商打造了企业应用门户，把所有APP都整合在一个APP门户里。但这样产生了新的问题：用户很难直接找到自己的关键应用，容易在一大堆APP里迷失，业务被切的支离破碎，体验也不好。

　　现在则进入第三个阶段，变成专业化应用的个人选择，即按照个人的业务角色来做APP的客户界面，定位很明确。王刚指出，现在很多APP死掉，就是因为做得太复杂了，反而将客户核心需要弱化了。

　　“未来的企业级应用将是两个形态：重量型、专业化应用的PC端和轻量型、场景化、角色化的移动端，辅以基于产品的企业自运营服务及厂商线上辅导。”王刚表示，目前很多做移动APP的供应商并没有重型的PC端，无法为企业用户提供全面完整的应用服务，因为PC端应用需要非常复杂的业务逻辑和大量的业务实践积累，而用友恰恰具备这种架构和思维。用友超客在3个层面上向客户提供运营服务，线上部署服务、线上应用服务、客户专属服务，分别针对规模应用的企业客户、企业自助式的部署服务及应用支援、具备咨询及业务优化性质的专属客户线下服务。当然，也包括运营部门与产品部门一同开发的具有企业自运营特征的线上应用。企业自运营内容包括组织及应用部署，关键内容内部推广坑位管理，企业内部用户活跃情况跟踪及权限管理，具有社交活动特征的奖励、红包、积分、福利。通过平台，让企业平台主管具备自运营能力，这是让企业用户持续活跃的重要方式。在这个层面，产品及服务本身也引入了2C的一些特征，这也是以人为中心的应用体现。线上部署服务，是一个半自动化的运营过程，客户线上提交业务需求，超客进行线上的业务沟通及部署辅导。而专属客户服务，在企业应用深度及沟通响应上更具实效性，此类服务可以帮助企业客户更深的挖掘产品应用价值，更好的场景适配也能带来更佳的客户体验和应用粘性。这也是超客独有的运营模式，完全依托总部运营中心和分布全国20个区域数十家线下服务机构及数百家认证伙伴，形成了一个线上线下一体的专业服务网络。

　　当然，金无足赤，在采访的最后，王刚向记者透露，目前用友的不足是在客户体验层面，现在用友已经在借用国外伙伴团队和国内互联网公司的人才力量来改进UE和UI，将来会把企业客户体验做得更好，成为一款管理者爱用，使用者喜欢的企业级应用。