直面6大难题 拷问16品牌液晶电视售后
“从南京到北京，买的没有卖的精。”是一句流传了很长时间的俗语，意为“就算买家再会算计也赶不上卖家精明”。出现这种现象的原因很简单，因为消费者毕竟不是行业内人士，对于行业内的规则和技术标准都不了解。
此外，消费者不可能拿出足够的时间和精力投入到对一个行业的深入了解中。同时，厂商在产品透明度方面做得也还不够。所以，一些消费纠纷频繁出现，以至于消费者对厂商的诚信度产生了怀疑。据《中国城镇消费调查》结果显示，56.6%的消费者认为在保护消费者权益方面经营者的诚信度一般。
面对奸商，国际大盗也只能“顶你个肺”提到维护消费者权益，售后服务是一项重要的环节，此外产品的透明度以及消费者知情权也是百姓关注的重点。对于液晶电视的消费者，我们所提到的这些问题更为关键。根据液晶电视大厂夏普预估，2006财年全球液晶电视的需求将达到4500万台，在中国市场，很多一、二级城市的用户也纷纷考虑购买液晶电视，国内液晶电视消费者对保障自身权益的呼声越来越高。
为了使大家能够在购买液晶电视前对相关规则有所了解，泡泡网数字电视频道的编辑特意选定了6大触及行业技术标准和消费规则的问题。带着这些问题，小编将以普通消费者的身份对市场中16个液晶电视品牌、3家主要的家电连锁经销商和相关政府及行业机构进行了一番查询，从终端用户的角度为您勾勒国内液晶电视售后服务的概况。
与有形的产品相比，无形的售后服务更为重要● 三包困惑——现有法律法规尚未完善
当我们遇到消费问题时总会想到国家工商局“12315”热线，小编对相关法律法规的查询也从这里开始。在“315”热线我们得知，我国彩电产品现在主要按照国家经贸委在1995年发布的《部分商品修理更换退货责任规定》进行售后服务，该规定是彩电售后服务领域最基本的法规依据。
但是，由于出台时间较早，当时的标准是以显像管电视为基础而建立的，因此商品性质有所不同的液晶电视被某些商家归类为电脑显示器产品，其主要零件保修时间仅为1年，与彩电产品主要零件保修3年的规定存在差距。
《部分商品修理更换退货责任规定》是目前彩电售后服务的基本法规依据《部分商品修理更换退货责任规定》（即我们常说的产品“三包”规定，以下简称《规定》），消费者拥有退货和更换新品的权益。从购机之日起（以发票开具日期为准）7日之内产品发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。从购机之日起8日至15日产品发生性能故障，消费者可以要求换货或修理。从购机之日30日之内，产品修理两次仍不能正常使用，消费者拥有更换或退货的权利——不过，这个“性能故障”到底由谁来认定，《规定》中并没有明确说明，这就为一系列的售后服务纠纷埋下了隐患。
在“三包”法规制定时液晶电视还未普及 对于液晶电视在整个使用周期内的质保而言，“三包”规定还存在一些不适应新产品和新形势的方面，而针对这些问题，我国目前还没有相关补充条例或新的法规出台。对于消费者而言这显然是不利的，但经过多方询问，我们找到了相关的行业标准，这是针对国内市场销售的液晶电视的强制性规范，大家在选购液晶电视的时候可以作为参考。
【内容导航】
『行业规范——对消费仅具指导意义』
◎ 广泛深入——行业规定涉及产品指标的范围和程度
◎ 坏点标准——消费者最关心的技术细节
◎ 屏幕分区规范——读懂坏点标准的前提
『退换保修——厂家如何对问题产品负责』
◎ 产品因性能问题可以退、换的期限
◎ 产品整机及主要零部件的保修期限
『送货验机——非质量因素引起的损坏谁负责』
◎ 厂商对责任的认定
◎ 经销商对问题的态度
『坏点漏光——消费者最为关注的技术标准规范』
◎遵从行业规范的厂商：东芝、长虹、夏新、TCL
◎无法公开相关标准的厂商：索尼、海信、松下
◎自定义坏点标准的国内厂商：厦华、创维、海尔、康佳
◎自定义坏点标准的国外厂商：三星、飞利浦、夏普、LG、日立
『各品牌售后条款及服务排名』<● 行业规范——对消费仅具指导意义
通过咨询信息产业部和国家质量监督总局，我们联系到了国家广播电视产品质量监督检验中心，并最终找到了中国电子技术标准化研究所的专家——安教授。安教授向我们介绍说，我国信息产业部已经颁布并实施了《数字电视液晶显示器通用规范》，作为电子行业的标准，该规范对消费者选购相关产品是具有指导意义的，现在市场上销售的液晶电视都必须符合规范中的要求。
我国电子行业的标准◎ 广泛深入——行业规定涉及产品指标的范围和程度
这一规范对液晶电视的功能、性能、生产、检验、标志、包装、运输和存储等都做了相应要求，对于我们前面提到的问题也有比较详尽的规定。包装箱损伤、箱内衬垫或缓冲物的缺损、产品表面有损、屏幕严重划伤、产品出现蜂音、交流声、机震等影响正常收听的噪音均为不合格，其中屏幕严重划伤和异响现象严重的不合格现象归为A类，其它为B或C类。
◎ 坏点标准——消费者最关心的技术细节
对于广大消费者比较关心的液晶面板坏点和漏光的问题，规范中的要求非常详细。要求屏幕的亮度均匀性必须≥75%，而黑屏状态下屏幕的最高亮度不得超过4cd/m2。对于坏点问题，这里要涉及对屏幕的分区，规定中采用的是以屏幕几何中心为横、纵轴对称点，横向以屏幕窄边为宽度，纵向1/2长度围成的四边形为A区、其余为B区的划分方法（见图示）。对于不发光点（即暗点）的规定是A区≤2个、A+B区≤8个（在1/9屏高×1/9屏宽的面积内不能出现2个绿色或白色不发光点），对于不熄灭点（即亮点）的规定是A区≤1个（红色、蓝色或其它色发光点）、A区不允许出现白色或绿色发光点、A+B区≤2个（在1/9屏高×1/9屏宽的面积内不能出现2个绿色或白色发光点）。
规范中对应坏点问题的细则◎ 屏幕分区规范——读懂坏点标准的前提
除了《数字电视液晶显示器通用规范》中液晶屏幕的分区方法外，目前有些厂商还采取了自己的面板分区执行标准。主要的标准有两种：一种标准是将屏幕的长边和短边分别3等分，沿这些等分点将屏幕平均分成面积相等的9块区域，中心的区域为A区，周围的8块区域为B区。另外一种标准是以屏幕的短边为直径，以屏幕的几何中心为圆点做圆，圆内为A区，圆外剩余部分为B区。
《数字电视液晶显示器通用规范》中划分区域的方法
九等分法划分屏幕区域
在中心画圆的屏幕分区方法● 选择问题——暗访之前的准备
通过《数字电视液晶显示器通用规范》，我们可以很清楚的了解行业内对产品技术和品质标准的规范，在相关法律法规没有出台之前，消费者可以依据该规范为准绳，选购液晶电视产品。在了解了相关法规和业内规范之后，小编开始了对各个液晶电视生产厂商的暗访调查，调查的范围涉及到了售后服务电话的便捷性、“三包”规定的执行、网友关心的热点技术问题，其中涉及16家液晶电视生产厂商和3家经销商，我们暗访是通过拨打客服电话进行的。
有过一些“维权”经历的读者都知道，在要求售后服务的时候除了国家的法律法规之外，最具有参考意义的就是厂商提供的售后服务条款，这也是厂商对消费者的服务承诺。遗憾的是，经过一番调查我们发现，无论是本土品牌还是洋品牌，几乎所有液晶电视厂商的售后服务条款都很少涉及产品异常或缺陷的细节，这就导致消费者在遇到具体的产品质量问题时“无法可依”，只能在与厂商的客服人员交涉的过程中逐步摸清楚厂商对这些具体问题的处理条款。在呼吁厂商完善售后服务条款的同时，为了给读者提供更加具体的参考，我们事先设计了几个普通用户经常会遇到的液晶电视质量问题，通过电话逐一向厂商的客服部门进行咨询。综合这些问题的答复，我们可以对目前国内主流液晶电视厂商的售后服务条款有一个大概的了解，同时也能对不同厂商对于用户投诉的处理方法有一个初步的印象。
我们准备的问题包括：
1、产品因性能问题而退、换货的期限
2、整机和主要配件的三包期限（面板、背光系统、电路系统）
3、产品外包装的破损、内部包装的缺失问题
4、产品外观出现破损（外壳磨损、液晶面板划痕）的问题
5、电视机出现异响的问题
6、坏点数量的范围以及产生漏光的程度● 我该找谁——16家厂商、3家连锁卖场客服联系方式
在进入正题之前，为了给大家查询售后服务提供方便，我们搜集了这次调查涉及的16家液晶电视厂商和3家家电连锁卖场的售后服务联系方式，供有需要的读者参考。
◎ 索尼（中国）有限公司
服务支持网址：http://service.sony.com.cn/KB/
客服电话：800-820-2212
人工服务时间：周一～周六9:00~21:00、周日9:00～18:00
特别提示： 接通电话之后我们首先要进行语音菜单选择，之后将被告知电话有可能被录音。
◎ 三星电子有限公司
服务支持网址：http://www.samsungservice.com.cn/jianjie/zhengce.asp?clickurl=main-zhengce
客服电话：800-810-5858
人工服务时间：周一～周五8:00～22:00、周六、周日8:00～18:00
◎ 东芝（中国）有限公司
服务支持网址：http://www.toshiba.com.cn/support/jd.html
客服电话：800-810-5796
人工服务时间：周一～周日9:00～18:00
◎ 飞利浦（中国）投资有限公司
服务支持网址：http://www.feedback.philips.com/CN_zh/consumercare
客服电话：4008-800-008
人工服务时间：周一～周日8:00～18:00
特别提示：拨通电话后需要进行语音菜单选择。
◎ 夏普商贸（中国）有限公司
服务支持网址：http://www.sharp.cn/home/service/shouhou/policy/index.jsp
客服电话：800-988-1818
人工服务时间：周一～周日8:00～20:00
◎ 乐金电子（中国）有限公司
服务支持网址：http://cn.lge.com/support/svccenter.do
客服电话：800-828-9879
人工服务时间：周一～周六8:00～17:00
◎ 松下电器（中国）有限公司
服务支持网址：http://panasonic.cn/service/
客服电话：800-810-0781
人工服务时间：周一～周日8:30～17:30
◎ 日立（中国）有限公司
服务支持网址：http://www.hitachi.com.cn/contact_support/index.html
客服电话：800-820-3328
人工服务时间：周一～周日8:30～17:00
◎ 厦门华侨电子股份有限公司
服务支持网址：http://www.xoceco.com.cn/service01.asp
客服电话：800-858-2315
人工服务时间：周一～周日 全天
◎ 四川长虹股份有限公司
服务支持网址：http://www.changhong.com.cn/changhong/b2c/8033.htm
客服电话：4008-111-666
人工服务时间：周一～周日 全天
◎ 夏新电子股份有限公司
服务支持网址：http://www.amoi.com.cn/html/service_index.asp
客服电话：9510-5777
人工服务时间：周一～周日9:00～18:00
特别提示：我们当时拨打客服电话的时间是傍晚6点17分，已经超过了夏新客服热线部门的工作时间，所以我们在第二天才接通了人工受理服务的电话，之后小编得到了北京售后服务电话010-68254539，通过这一电话我们得到了满意的答复。
◎ TCL集团股份有限公司
服务支持网址：http://www.tcl.com/main/service/policy/
客服电话：4008-123-456
人工服务时间：周一～周日 全天
◎ 创维集团有限公司
服务支持网址：http://www.skyworth.com/help/default.asp?classid=25
客服电话：9510-5555
人工服务时间：周一～周日 全天
◎ 海信集团有限公司
服务支持网址：http://www.hisense.com/consumer/customer01.htm
客服电话：4006-111-111
人工服务时间：周一～周日 全天
◎ 海尔集团公司
服务支持网址：http://www.haier.com/cn/service/index.asp
客服电话：4006-999-999
人工服务时间：周一～周日 全天
◎ 康佳集团股份有限公司
服务支持网址：http://www.konka.com/service/service.jsp
客服电话：800-810-0778
人工服务时间：周一～周日 全天
◎ 国美电器有限公司
服务支持网址：http://www.gome.com.cn/service/index.jsp
客服电话：800-990-6600
人工服务时间：周一～周日9:00～18:00
◎ 大中电器有限公司
服务支持网址：http://www.dzelec.com/zhichi/dg.asp
客服电话：9510-5707
人工服务时间：周一～周日9:00～19:00
◎ 苏宁电器有限公司
服务支持网址：http://www.cnsuning.com/col/col_2004_10_9_2_3_47_127/index.html
客服电话：4008-365-365
人工服务时间：周一～周日 全天
小编点评：在我们查询的16家厂商和3家经销商中，只有7家厂商、一家经销商提供了每周7天每天24小时的全天人工电话服务，消费者可以方便的报修、咨询。此外，只有2家厂商的客服电话在工作日提供晚8点之后的人工服务。对于忙碌的工薪一族而言，下班之后才是他们处理私人事务的时间，试想一下谁会在忙碌的工作中和客服人员商量自己哪天有时间在家中等待维修人员呢● 退换保修——厂家如何对问题产品负责
◎ 产品因性能问题可以退、换的期限
液晶电视在走下生产线之前要经过严格的检验，但实际的使用环境要比工厂的检测车间复杂。很多时候只有通过实际的使用才会暴露产品存在的问题，而对于有性能缺陷的产品生产厂商是应该负责的。因此，我们暗访的第一个问题就是：用户享有的可退、换商品的期限。
各家厂商的产品因质量问题可以退换的期限从上边的图表我们可以看出，绝大部分的厂商都遵循“三包条例”规定，产品因质量问题7天包退、15天保换。但是也有部分厂商有所不同，其中东芝和海尔所采取的是15天包退、30天保换的方式，这一期限比“三包”规定的时间要长，有助于用户发现更多的隐性问题。
◎ 产品整机及主要零部件的保修期限
液晶电视整机和各个主要零部件的保修时限目前法律还没有明文规定，而消费者和厂商对保修时限的异议所引发的纠纷目前已经出现。因此，我们特意对各个厂商液晶电视产品的保修期限和保修范围进行了咨询。
各家厂商对配件的保修时限有很大差别小编点评：通过上边的图表我们可以很直观地看到，部分厂商对于整机和零件采用了全部一年保修的方式，这与“三包”规定中电路系统零件保修3年的要求是有出入的——正如我们在前文指出的，这些厂商是把液晶电视定义成电脑显示器产品，钻了法律法规的空子。此外我们也看到，很多厂商对于液晶面板和背光系统的保修期超过了2年，这对于消费者而言是非常有利的。对于索尼的背光系统保修期限我们没有得到具体的答复，但客服人员可以肯定索尼液晶电视面板的保修期是2年 ● 送货验机——非质量因素引起的损坏谁负责
◎ 厂商对责任的认定
由于很多家电卖场采用集中配送、送货上门的方式，消费者开箱验机的过程只能在家中进行。在送货验机的过程中，难免会出现配送出现错误、运输中产生磕碰的问题，这些问题应该谁负责呢？
各厂商对于产品包装缺损、内包装缺失、产品外壳和屏幕磨损问题的处理在我们咨询的16家企业中有13家企业表示产品在运输过程中所产生的问题要由经销商负责，消费者如遇到我们上边提到的问题只能与经销商协商解决。但是，长虹和夏新表明了不同的态度，消费者如遇相应问题可以直接拨打客服电话，由厂商负责更换。此外，厦华的客服人员表示，厦华的客户在遇到相应问题时可以直接与其联系，由厂商负责与经销商交涉，负责为客户更换问题产品。
您买到的产品内包装齐全吗？在表明对以上问题态度的同时，所有厂商都强调：无论由谁负责，“问题”产品是否可以更换要由厂商的技术人员上门鉴定。对于非人为因素产生问题的产品是可以更换的，但对于“人为因素”的界定无法给与明确解释。
开机后发现产品已经被使用过（菜单显示开机时间为4小时36分）◎ 经销商对问题的态度
如出现运输途中产生的问题，部分品牌产品的用户只能与经销商协调。所以，我们特地针对这些问题咨询了北京的3家大型的家电经销商。多数经销商明确表示出现此类的问题的产品可以直接更换。
各经销商对运输过程中出现问题产品的处理办法小编点评：由于现在的家电卖场大多采用集中配送的方式送货，在运输的过程中产生磕碰的可能性是存在的，这点得到了经销商的证实，也有消费者碰到送货人员误将返修机送错的情况。如果消费者签收了此类产品，更换起来会相当麻烦，厂商对“人为因素”的界定也存在无法可依的情况。小编在这里提醒您，产品送到家中时应与送货人员当面核对，问题产品一律拒收● 坏点漏光——消费者最为关注的技术标准规范
液晶面板坏点、屏幕漏光、工作时出现异响，这些是消费者在购买液晶电视后发现最多的问题，也是消费者最为关注的技术问题。对于这些问题厂商的技术标准各有不同，我们在这次的调查中特地对这些敏感问题进行了咨询。
屏幕漏光是消费者关注的敏感问题◎遵从行业规范的厂商：东芝、长虹、夏新、TCL
对于以上我们提及的问题，有4家厂商明确表示遵从《数字电视液晶显示器通用规范》，对产品的技术标准以及技术人员对产品的检验认定严格按照规范执行。消费者如遇技术问题可以依照该规范对厂商进行监督，产品能否更换亦按照规范中的标准执行。
◎无法公开相关标准的厂商：索尼、海信、松下
海信、松下和索尼的客服人员均表示无法对消费者公开相应技术标准。但索尼的客服人员表示消费者可以参照《数字电视液晶显示器通用规范》对索尼的产品进行监督，出现相应的问题需要索尼的技术人员上门鉴定以确认能否更换。
◎自定义坏点标准的国内厂商：厦华、创维、海尔、康佳
国内厂商坏点标准简表（空白处为厂商未公开数据）有4家国内厂商采用自定义坏点标准的规范。其中康佳对于坏点规范的解释最为详细，其部分标准与《数字电视液晶显示器通用规范》相比更加严格，此外康佳还公开了A、B区的分区方法，采用我们上边介绍的“圈定同心圆”的方法。厦华采用的是针对不同尺寸产品细分坏点标准的方法，我们得到的是47英寸产品的公开数据。此外，4家厂商均未对漏光和电路异响的相关标准给与公开，产品出现此类问题能否更换需要技术人员上门界定。
◎自定义坏点标准的国外厂商：三星、飞利浦、夏普、LG、日立
外资厂商坏点标准简表（空白处为厂商未公开数据）有5家外资厂商采用自定义坏点标准的规范。其中飞利浦采用的是针对不同尺寸产品细分坏点标准的方法，我们得到的是42英寸产品的公开标准。LG在规定了坏点标准的同时还声称，检验坏点时应距屏幕2米以上，“银河点”不在规范之内，对于银河点我们得到的解释是部分像素常亮的坏点。此外，5家厂商均未对漏光和电路异响的相关标准给与公开，产品出现此类问题能否更换需要技术人员上门界定。
小编点评：通过调查我们发现，众多液晶电视生产厂商的技术标准不一，甚至可以用混乱来形容。首先，没有明确统一的面板区域划分标准；其次，对于坏点问题的说明不够详细，甚至有些厂商如松下、海信等没有公开坏点的规范。但是我们也看到，大多数厂商在技术规范上能够严格遵循行业标准，有些方面甚至超过标准要求，提高了产品技术的透明度。但是，对于无法直观量化的一些技术细节（如漏光以及电路噪音），绝大部分厂商都为给与公开，产品一旦出现此类问题，在更换及维修上容易产生纠纷● 维权不容乐观——消费者要学会掌握主动
通过对以上16家厂商和3家连锁卖场的电话调查，我们对目前中国液晶电视行业的“三包”方式以及相关技术标准的公开情况有了一个基本的了解。各家厂商对于产品保修的期限和范围都有所不同，对于产品的质量标准也有很大差异。在没有一个强制性标准明确规定的情况下，液晶电视产品售后问题依法解决的前景不容乐观。
目前对于坏点一类的问题还没有法律约束首先我们应当注意的是产品的质量标准问题。如何划分面板区域、各个区域允许出现坏点的数量及类型、面板漏光的程度范围等质量标准直接关系到产品的使用。《数字电视液晶显示器通用规范》是具有行业约束力的，虽然各个厂商对该规范的态度不一，但消费者可以依据其为准绳决定自己的购买。同时我们希望相关的法律法规也能够尽快完善，对企业形成足够的法律约束，为消费者提供最有力的保护。
背光系统的质保期限非常重要其次我们还应注意的是产品的质保期限问题。由于液晶电视成像原理与显像管电视不同，主要零备件的故障率、维修费用也较其他类型的电视机产品有所不同，如何规范液晶电视的“三包”条例关系到每一位消费者的切身利益。遗憾的是“三包”条例中对液晶电视等平板电视机产品并没有做相应规范，以至于消费者和厂商相关的纠纷不断。
在购买前和商家详细约定，消费者一定要掌握主动权 对于液晶电视的选购小编要提醒您，投入适当的精力了解相关技术规范以及选购要领还是必要的。这里我们为您介绍一些购买液晶电视的要诀：首先在选购产品时应把握主动权，不要怕麻烦，能想到的问题都跟商家做好约定；其次拆箱验机一定要有厂商或经销商的相关人员在场，避免“死无对证”；再次对于出现问题的产品一定要据理力争，因为消费者有权拒收问题产品。更多的选购技巧，请参考：《避开陷阱戳穿谎言！液晶电视采购指南》、《平板问题早发现，小编教您做“体检”》。
编辑总结：在相关法律法规有待完善的情况下，消费者的权益是比较容易受到侵害的，对产品的了解和对购买主动权的把握成为消费者“自卫”的最后武器，投入精力的增加无形中提高了消费的成本，但为了维护您的切身利益，这些成本的投入是值得的。
● 各品牌售后条款及服务排名
综合以上各项因素，小编总结出了各个厂商售后条款的排名，由于大部分厂商的售后条款水平相当，这里只给大家列出排在前三位和排名在后三位的品牌。
◎ 前三名品牌：（又高到低）
夏新——除在客服电话方面的人工服务时间上有所不足外，厦新提供了面板以及背光系统质保两年、电路系统质保三年的条款，在技术透明度上严格按照《数字电视液晶显示器通用规范》的标准。
康佳——提供24小时客服电话人工服务，质保条款严格按照国家“三包”规定中对电视产品的规范执行，在技术的透明度上也具有优势，对坏点标准的解释非常到位。
海尔——提供24小时客服电话人工服务，质保条款严格按照国家“三包”规定中对电视产品的规范执行，在退、换条例上采用15天包退、30天保换的标准。
◎ 后三名品牌：（由高到低）
夏普——虽然对坏点标准具有一定的透明度，但是其“三包”期限采用整机及主要配件保修一年的标准，其他各方面表现平平。
松下——各方面的表现平平，虽然其质保条款能按照“三包”条款对电视产品的规范执行，但是其在技术透明度上的表现令人失望。
LG——周日休息的客服电话人工服务令人匪夷所思，其“三包”期限也仅采用整机及主要配件保修一年的标准，“银河点”不限制数量的标准也引来无数消费者的不满。<
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