用友超客：做有底蕴的社交化CRM

　　与ERP不同，CRM的应用一直处于不得不用却又难以应用的状态。其中的原因很简单，ERP管的是死物，而CRM管理的却是有着高度灵活性的销售人员。十年前，我们采访的CIO总是爱说，我们原来的库存和物料管理只管好进库和出库的两端，而现在ERP让我们有了管理中间过程的能力。现在，超客营销2.2上线之后，用友超客也希望用户改变对CRM的评价。而对于这个目标，他们能完成吗?

　　聪明人的博弈

　　用友超客运营中心总经理王刚介绍说：“CRM的应用难点在于管理的是一群聪明的销售，而出色的销售往往不按常理出牌。而超客营销2.2具备的移动化、社交化和智能化，能有效地解决这些问题。”

　　先说移动化，王刚举例说：“我们设想一个场景，销售订单往往是在一些非正式场所进行充分沟通之后，才达成的。但你能设想如果你的系统不是移动化的系统，让一名销售在晚上陪客户吃完饭、卡拉OK之后，再端坐在PC机前，按要求填写你系统要求内容的场景吗?”

　　由此不难看出，超客营销2.2移动化、社交化、智能化的背后，有一个共同点，这就是接地气，也就是将行业特性融入到各种应用场景之中去。

　　再说社交化，王刚表示：“许多公司对销售采用的是宽松式管理法，只要销售月底完成业绩，中间的过程就完全放纵了。但这样一来，如果这名销售经理从这家单位离职，问题就跟着来了。传统的CRM只是笼统地记录着客户信息，而在办理交接中，如果离职的销售经理刻意隐瞒与客户接触中的业务细节，新接手的销售经理往往会非常棘手。”

　　王刚接着详细介绍说：“新接手的销售经理如果不了解这些业务细节，中间出了问题客户会非常不耐烦，觉得这些业务细节必须反复交待，进而就会对合作公司的业务能力产生质疑。这个时候，往往是客户最容易流失的时候。”

　　反过来，如果用户采用超客营销2.2，王刚解释说：“超客营销2.2的社交属性，一方面会从更广的数据源搜集与业务相关的信息，另一方面很容易找到参与过这个项目的其他销售经理。这样，销售部门的主管所需要做的工作，只是把这个项目的权限，交给参与过这个项目的其他销售人员。而接手的销售人员也能迅速地拿到与项目相关的第一手资料，交接自然也就能顺利进行了。”

　　最后说到智能化，王刚举例说明了一个小小的变化：“超客营销2.2的社交属性，让用户有能力搜集到更多的销售线索。原来销售人员不爱用销售系统，觉得它只是一个公司管束自己的工具，但现在销售主管会定期向手下的销售人员发送收集到的销售线索，销售人员自然也就会定期主动查看销售系统，就像我们现在天天查看微信信息一样。”

　　总的来看，超客营销2.2做了相当大的改进，抛开前边谈的种种细节，它在客户信息、销售自动化、经营预测、聚合与共享、业务智能等五个方面，都做了改进。这使得超客营销2.2从客户聚合，到精准营销、粉丝互动、行为管理、业绩管理形成了一个企业营销闭环，这个闭环能有效改善企业销售水平。

　　形成闭环的移动营销五环

　　从客户聚合、精准营销、粉丝互动、行为管理到业绩管理，超客营销的移动营销五环形成了企业营销过程的闭环。说起这五环构成的闭环，王刚表示：“超客营销2.2与市面上绝大多数产品最大的不同点，在于市面上有太多营销应用，只是做成功能性工具，而超客营销2.2给出的是一个全面解决方案，能全面提升企业营销水平。”

　　事实上，以CRM为代表的营销管理系统已经经过了一系列的演变。最初用户关注客户信息的收集利用，接下来，用户会发现客户找着了，优秀的销售人员就成了稀缺的资源，于是将优秀销售人员的经验和方法提取出来，定义成标准，也就有了销售过程自动化。但接下来，一些不断提高销售目标的公司可能会发现，做到了这几点，销售业绩还是无法完成，于是用户需要系统能完成业绩预测和策略修整工作，这就是系统的经营预测功能。

　　那么，做到了以上这几点，销售工作是否就能顺利完成呢?也许答案还是否定的，原因在于客户的动作和主观想法还没有被引入整个业务系统，于是在实际工作中高级销售力图和客户变成一个共同利益体，与之相对应，营销管理系统也就有了聚合与共享的机制需求。以此为基础，未来机器智能、人工智能特别火，从感知到出发，到响应，全都是智能化的，相应营销管理系统也就进入到业务智能的阶段。

　　王刚介绍说：“超客营销2.2中，我们在这五个方面都取得了相应的突破。超客营销2.2是一个非常强大的系统，我注意到许多客户只用到了其中的某几个场景，但我想说的是超客营销2.2提供的是一个整体营销管理水平提升方案，我们为客户营销水平的成长，预留了空间。”

　　仔细分析超客营销2.2的功能，我们会发现，从销售自动化的角度来看，由于社交功能的深化，销售主管能够很容易地分配销售线索给下属，也可以很容易地分析下属对于这些销售线索的推进情况，再结合这名下属销售业绩的完成情况，就可以很容易地针对这名下属的实际情况给出个性化的指导。

　　而在经营预测预测方面，王刚介绍说：“以往销售经理开会时爱编故事，现在超客营销2.2设立了漏斗型的日报、周报、月报、年报，现在如果销售经理开会再编故事，上级主管就可以依据销售数据漏斗里的数据分析销售经理给出的数字是否真实可靠。你想想，如果销售意向里的数字小于销售经理给出的预测结果，多出来的销售业绩怎么会凭空出现。如果是销售经理打了埋伏，没将这部分数字录入CRM系统，上级主管就会问责该名销售经理。事实上，保证CRM系统中销售数据的真实可信，也有利于高层销售主管把控全局。”

　　超客营销移动营销五环

　　而当社交化CRM与企业空间高度集成时，客户的聚合与共享的难题，也就迎刃而解了。这样，当客户聚合、精准营销、粉丝互动、行为管理、业绩管理这五个环节形成一个闭环之后，CRM也就真的不再是一个用户不得不用，却又人人不爱用的系统了。

　　平台底下的水有多深

　　在访谈中，王刚多次强调：“移动营销管理系统的前端界面一定要简单，但其背后的商业逻辑却一定要复杂。”

　　这话听起来有些费解，但如果我们把它转化成一个场景却发现它并不难理解。这就好像间谍配戴的眼镜，看上去它就是一个普通眼镜，但在间谍大片中，我们却发现通过人脸识别功能，配戴者能讯速识别出对面来人的身份，也能获得与自己目前扮演身份相符的知识提示。这个时候，一个看似普通的眼镜，其背后却需要有一个复杂的团队与系统进行支持。

　　而事实上，超客营销2.2却正是一个这样的系统。王刚介绍说：“当前互联网的发展，一方面让客户具备了更专业的产品知识，另一方面掌握了更多的商业信息。这就要求销售变得更加专业，不专业的销售的生存空间正变得越来越小。所以，目前高级销售在装备上与大家想象得不一样，他们已经武装到了牙齿。所以超客营销2.2提供的销售文库，工商查询，微名片，从另一个角度来看，也是顺应了高级销售的这种需求。”

　　谈到类似功能，王刚举例说：“超客头条来自我们的合作伙伴，我们把它深入集成进了超客营销2.2。通过它，销售人员可以了解与自己行业相关的重要信息。比如某公司拿到了一笔投资，接下来这家公司就有可能进行业务扩张。那么销售人员就可以根据这条信息进行跟进。传统的销售方式可能是陌生拜访、打电话、扫楼，但在今天，我们会发现这种方式转化率越来越低。所以这类应用会起到改变销售线索来源方式的作用。”

　　在超客营销2.2产品演示的过程中，另一个功能引起了我们的关注，这就是语音文字转换功能。王刚解释说：“许多销售在与客户面谈时，会遇到类似于折扣、发货条件等超出自己职权范围之外的情况，这时只能求助于上级主管，而上级主管可能也处于移动办公阶段，就以电话的方式指导下属，但这些信息又不宜让客户知晓。这个时候，语单文字转换功能，就能收到奇效。这个功能也是我们深度集成合作伙伴的产品后，推出的。”

　　从中我们不难想见用友超客的底蕴。换句话说，用友超客的底蕴，就在于它不是一个人在战斗。用友在传统管理软件领域，所拥有的不仅是产品和渠道优势，还有强大的合和伙伴优势。而超客营销2.2实际上也是这种优势的集中体现，它在前端仅仅是一个界面简单的平台，但在后端却拥有传统管理软件复杂的商业逻辑，以及众多合和伙伴的强力支持。因此，我们很难说清用友超客的平台之下，水有多深。我们想，也许这才是它与一些疯狂扩张却又孤军深入的营销管理应用厂商的根本区别。