400全程售后服务开通 专访方正孙国富

    近日，国内IT行业领军厂商方正科技携手2008年北京奥运会通信合作伙伴中国网通隆重举行了“创新服务 全程关怀”发布会，宣布方正科技全程服务热线4006－000－666正式开通，这标志着方正科技服务体系的建设又上了一个新台阶，同时在向着更加便捷的方向发展。方正科技副总裁孙国富、中国网通北京分公司常务副总经理韦海波携手拉开了此次服务创新的序幕。会后，孙总和韦总等领导接受了泡泡网等记者们的专访。

方正科技副总裁孙国富

    记者：我有两个问题，第一个是网通此次选择方正科技，而且是国内首家的IT企业，就是提供多媒体的服务，不知道跟网通，在提供这种多媒体的服务战略方面，是不是有一些吻合的地方？因为电信运营商在商业这种多媒体的服务上，不知道在这方面能不能谈一下？第二，孙总在讲话中说服务是咱们以后的一个重点，我也知道方正科技要投数亿，就是在台式机和笔记本的投入，那服务这块占多大的比例？
   
    韦总：做一个由过去传统的服务提供商，现在逐步向多媒体服务转型的一个企业，最近这几年，着力在打造服务，着力做好这方面的工作。在转变产品和服务提供过程中，同时我们的服务和合作也发生了变化。这次给方正科技提供了4006接入号码，实际上我们基于一种新的服务模式，也就是合作的模式，虽然是作为传统企业，在转型过程中，我们仍然以接入为主，但是实际上在转型的过程中，更多的是在提供服务的时候，面向的是客户最需要的这些服务，和他实现服务的手段，如何我们在服务平台上来支撑和实现？4006是这几年推出的新兴的，主要着眼于解决高端方案的这么一个方式，目前的话，有不少的商家都采取了这个技术来实现对客户的服务。方正科技对实践平台的改造和向方正科技所有的客户，提出这么一个良好的平台，提供服务，我觉得这是方正科技在打造精品服务，特别是全程服务，解决方案方面，迈出了一个很好的步伐。我相信，方正科技在推出这项服务以后，会更坚实的密切跟客户的关系。同时网通作为号码的接入商，也为能给方正科技在服务方面能够提供服务感到高兴，我们相信通过我们的合作，会进一步扩大双方合作的领域，为我们各自的客户提供更好的服务。
   
    孙总：刚才韦总说了4006，我做一点补充，多媒体客户联络中心，尤其是视频，有两种说法，一种叫多媒体，过去是接入渠道的多元化，我刚才演示的是语言，实际上还可以通过电子邮件，还可以通过传真接入客户联络中心，这是过去传统意义上的，管这个叫多媒体。这个行业的多媒体主要指视频、图片、声音，是指互动性的IT的多媒体，我这次说的多媒体，别人会讲它是一个多媒体，或者是叫呼叫中心，今天不叫呼叫中心，客户不仅仅要呼叫我们，更重要的是要和我们取得联络以及互动，所以我们叫客户联络中心。
   
    第二个我们的是真正互动的，比如说你买到我们的方正电脑，你买回家之后，比如说刚才说的卓越S2008，我们新闻发布已经有了，而且是可以换图案的个性化的产品，你回去以后可能有感觉，但是不太会用，但是电脑又没有坏，过去的服务就是维修。这时你就可以通过联络中心放一个片子，让你能够看到这个产品的使用应该怎么样用，这比你过去拿产品手册灵活多了，用户的服务体验也更好。
   
    关于投入的问题，这方面，我们会投入数亿元，同时更多的一块就是服务，大家看到前两天我有一篇文章，我们过去在产品的属性上面，过多的考虑成本，方正在这里面，一直主张产品品质服务要和产品有平衡，产品不好，质量不行，用户一大堆问题，这在初次的市场有竞争，但是在换机的市场里面没有竞争，二次购机，二次市场占了绝对的高比重。但是马上会得到口碑，从一二三级城市里面得到用户的口碑，所以我们的服务一直是领先的。我们都是在行业里面做得非常好。我们这次改造，又是进一步的跨越，这不但是统一的客服号码，这应该是领先的。
   
    第二个投入这块，我服务这块，我们2008年我们会投入几千万，4006只是一个接入号码，我们客户联络中心的坐席会扩展到将近4倍，我们会从过去的仅仅提供语音支持，过去是语音传真、电子邮件，现在会有语音、传真、电子邮件、视频等等，这个是在这个行业里面，和在中国市场上面没有人做过这么多结构模式，这是我们要去做的。再过不到半年的时间，大家可以再去体验我们的客户联络中心。
   
    记者：改造有两个阶段，第一期是差不多400个席位，第二期是什么样的？在这一块的服务人员方面，会有一个什么样的变化吗？
   
    孙总：这是两个事情，刚才朱总提到一个，我们现在有400个网点，有2500个以上的工程师，明年的工程师数量会到3000到4000，网点会有500个，四级大概覆盖80%，你这样的覆盖度，你服务跟不上，用户会感觉不到你的服务。这些服务，我们在不同区域要有不同的网点，比如说在北京，可能一个网点都不够，可能需要5个到10个，比如说在老家县城里面，可能一个网点就可以了，这些网点的数量明年会到将近500个。400个席是干什么用的？不是现场服务。我通过多媒体的形式给你做好服务，你满意了，假如你的机器，比如说在石家庄好了，你的产品有一点故障，尽管我们故障率非常低，但是还是有故障出现。那你可能就打4006，这个4006，可能是北京的人员接，也可能是在苏州接的，但是接到的时候，说您的机器有问题，什么故障现象，他大概判断一下，比如说你家在石家庄，我们还有一套IT系统，这个投入没有算进来，马上石家庄离你家最近的维修站，就会给你维修，说你好小姐，我们接到这个单子，所以我们要跟你约时间维修。一个是我们的网点，一个是客户联络中心的坐席。
   
    记者：和网通的合作有多长的时间限制？
   
    孙总：一直合作下去。

    记者：有没有一个具体的数字？

    孙总：不太方便透露。
   
    记者：我有一个问题想问一下孙总，这种线上和线下是相配合的吗？比如说我在打这个电话的时候，可能当时不能解决这个问题，是跟现场配合的吗？
    
    孙总：我是售前、售中、售后都包含了，如果你是一个保修的话，你就通过这个电话来保修，然后，就直接能够以你，比如说你住在最近的地方，就会有线下的售后服务中心，会有工程师上门服务。
   
    记者：周期大概多长时间？
   
    孙总：几分钟。例如用户说机器慢，接线员说我跟相关人员确认一下，马上那边就打来了，那这个可能就不是坐席员打来的，可能是现场的工作人员打来的，我们现在的设计是10分钟内。
   
    朱总：我们有派单系统，我们单据有多快，都能够判别出来。
   
    孙总：这个10分钟相应，有解决方案。比如说机器慢，他会去分析一下，最近反映这个问题有几个客户，基本上过去处理都是用什么方法处理得，这个产品的型号，可能是因为病毒，确认这个方案，马上就解决了。
   
    记者：我有两个问题，方正这么多年的老用户，他们如果知道方正4006的电话，就是之前的服务电话。第二个问题，我看后面有一个表，其他的品牌，会不会模仿方正全程服务的体系？
   
    孙总：我们多年来一直在想这个问题。第一个问题，就是原来那个怎么办？不能说有了新朋友，忘掉老朋友，我们现在装机已经超过1000万台，我们发布了4006，不是说这个就一下子切换到4006了。以前的老号码还可以用，直到4006接过来为止。我们已经从1月1号起，我们已经切为4006，但是现在的号码也继续保持，是这样一个机制，这样就不会说老的就找不到我们了。我想我们出来以后，一定会有人模仿。首先集中保修，大家在这个行业里面做了很多，但是把售前、售中、售后，做在一起，现在还没有。我们跟网通一起合作来做这样的事情。别人来模仿，我们不能不让别人模仿，但是我们后面设计到的很多东西，是别人在短期内很难跟得上的。因为我们一直在跑，我们并不是停在这里，我们半年之后，我们的客户联络中心全部启用，再经过半年、一年，我们让用户更加感受到我们的体验。