400全程售后服务开通 专访方正孙国富

    作为2008年北京奥运会的合作伙伴，中国网通北京分公司常务副总经理韦海波代表中国网通也回答了记者的提问。

中国网通北京分公司常务副总经理韦海波

    记者：我有两个问题，作为08年奥运会的合作伙伴，中国网通在哪些方面做了相应的准备？您觉得这个服务受什么影响？
   
    韦总：两个问题简要回答一下，主要是跟方正4006号码发布，一个是作为奥运合作伙伴，我们现在主要做的是三方面的工作，一个是保障，一个是服务，像这些东西，奥运信息发布，时至今日，奥运服务推广工作，已经进入社区了，进入千家万户了，关于奥运合作伙伴，奥运前、奥运期间，包括奥运后，我们都要做哪些工作？现在已经做了不少了。随着整个奥运工程的延伸，我们重点要做好奥运期间服务的保障，包括达到安全级别的保障，同时奥运期间的服务要做好。当然作为企业来说，奥运是全民族的一件大事，特别是在北京召开，作为一个企业，我们有一系列的策划，今年也在发布过程中，到明年，特别是奥运倒计时，将来是100天、200天，或者是80年的时候，我们都会发布。这项工作，主要是配合北京奥组委。第二个关于宽带的问题，我们现在正在准备过程中，对贷款的需求，期望是在不断增加。用户产品这个期望是非常正常的，我们国家互联网带宽的接入，实际上现在进入了一个蓬勃发展的阶段，全世界客户使用高带宽接入，这个发展的速度，这几年在发达国家发展非常快，像韩国、欧美，这也是不是什么特殊的事情了。

    做不好客户多产品，多带宽的产品，这是我们运营商应该做的。要实现这一点，作为服务这么大范围的运营商来说，网络的服务是必须的，也是非常重要的。简单一两句话，说不好，不是说一个产品推出以后，互联网网络品质的保障，现在是全世界所有经营管理互联网面临的一个非常重要的课题之一，无论是专家，还是运营企业。如果你们长期接触这个行业就知道了。对于互联网推出这个产品，我们也是要做好这个工作，准备的也非常充分。电话，因为它基础实践的模式，保障的方式，现在非常成熟了，所以这一点，我想现在在我们提速的时候，我想给你说一下。另外，网络提速，就是给用户提供资料，或者是将来更高带宽的接入，这个服务，可能就不能像过去简单的低带宽那么容易。无论是过去的SDN，或者是拨号上网，那也是历经了10年，在北京已经有10年以上的时间了。现在在短时间内，很快是1兆、2兆，很快要推4兆，所以这个背后，我们提供这种产品，就保证我们提供的是一种良好的优质的服务。但是这些高贷款的接入，更主要的是在接入背后，能够给用户提供品质更高的内容，高清化的视频，上行下行的速度，就是内容下来的下来，大大提高了，包括商业的。这一点我觉得，产品推出以后，能得到用户的极大关注。
   
    实际上现在的用户，可以说我们走在前面，我们提供了接入，当然一定程度上业提供内容，同时方正给提供了终端，提供了上网的服务。
   
    孙总：08年叫融合通讯之年，在这些方面，只要我们这个服务，就是说我们方正科技存在一天的话，这个服务肯定就会继续做下去的。在新的商业合作模式中，我们都一直在合作，将来会有更多的合作。

    记者：方正推出这个服务，我看线上有其他不少的服务，我想方正对这些服务，除了做服务之外，是否也想把增值服务将来作为一种利润的手段？
   
    孙总：其实刚才朱总也提到了，我们的服务，这里面首先有一个概念，其实原来的理解服务就是维修，最早的服务怎么来的？就是买了服务，以后有维修店啊。90年代初期，逐渐有呼叫中心。我们现在叫做客户联络中心，这个首先对客户联络中心需要一个多媒体的支持。第二步，在这个基础上，我既然有这么多全方位的技术的手段，那么我可能仅仅来做保修，用户需要的不仅仅是保修，我可能买了你一个电脑，我想买打印机，在我们很多客户，有很多是咨询产品的。比如说我们有相关的产品，用户就愿意打电话来资源，刚才我演示你给看到了，而且我们会找最近的代理，这就是一种增值服务，对用户来讲，这是一种增值服务，但是我们不收钱的。还有的说，我这个机器中病毒了，怎么办？他也会来找我们，因为这是我们的产品。这就是可以盈利的增值产品的服务。甚至用户还可以说，我三年保修电脑，我能不能买五年啊？可以啊，另外两年花钱，我当时就把服务卡寄过去了。将来我们一定会有这么一个服务，而且这种增值服务，是我们用户非常急切需要的服务。今年我们做试点，增值服务做得还是比较好的。所以未来它会成为一个利润增长点的。
   
    朱总：其实现在可以去点击方正科技的官方网站，然后上面有我们全程服务的地方，还有网上商城，在那上面有非常丰富的增值产品，我们和我们同业不太一样的，就是我们在中间开发了各种各样的服务卡，电脑在家里已经用了两年了，第三年、第四年，你还希望我们来做保，你可以买一张卡，你花100块钱买一张，后一年都可以免费享受到我们的维修，还有对液晶屏，我们可以做一种无忧的保修等等，我们有很多这样的产品。
   
    记者：方正会不会像IBM一样，从硬件公司走向产品服务公司？
   
    孙总：这个问题非常有战略性，但是今天不能回答。我们首先要把1000万用户服务好，假如说每个用户一天1块钱的增值服务，我们就会做1000万。世界上不存在纯粹的服务企业，也不存在纯粹的产品企业。他用电脑，更新换代，比较高端一点的用户，电脑也会用2年， 1：99，那么这个99里面也有很多商机。这个是可以给用户带来很多很多增值的服务，这就是我们的价值。未来再过10年、20年之后，会怎么样？不知道，不管怎么样，我们一定会把服务做好，我们一定会把方正的产品做得更棒。
   
    记者：方正科技有没有对企业这种特殊的服务？
   
    孙总：4006000666都可以面对的，同时对行业客户，对大客户，我们有专业的行业大客户的热线的，这个现在已经在做了。
   
    方正科技服务平台客户联络中心总监尹平：1月1号正式切换，在这个之前，我们大客户都有自己的专门的号码，未来4006号码发布以后，老的客户要继续保持以前的号码，但是对外宣传就不太宣传了。随着呼叫平台改造以后，我们大多数有自己的独立代码，就是大客户是有身份的，这个身份进来以后，我们都可以去识别，报出这个号码，所有信息都会提炼出来。他的服务记录是什么样的，这个都会提炼出来。各地的区域，各地的店面，除了呼叫中心有专线以外，各地还有专属的客户，专属的工程师，这样才能保证更有效，更有价值的服务。专属热线、专门服务人员。
   
    记者：切换时间得多长时间？
    
    尹平（方正科技服务平台客户联络中心总监）：因为网通公司在，其实我们这两个号，两年以后，就作为目的码了。400是一个虚拟号码，这个号码会一直沿用下去。
   
    孙总：这个是要方便我们的用户。
   
    记者：你扩容到400个坐席，是不是算加大投入呢？
   
    孙总：算。
   
    记者：第一，您这个统一号码之后，您这上面和其他三家也比了一下，您觉得统一号码和不统一号码的相比的优势和劣势。同方和TCL，公布了寒促计划，你们公布了没有？
   
    孙总：我们已经公布了。新的销售策略，新产品，在20号的时候就发布了。
   
    记者：你和他们相比，您的优势和劣势在哪儿？
   
    孙总：看一个东西的优势、劣势，我自己来说，肯定没有说服力，我搞技术这么多年，我已经比较直接，我一直在做，我一直站在客户的角度来想，我是一个消费者，我有了问题，我就找一个人，比如说你媒体，我就永远找你借口人，不是说什么事情找A，什么问题找B，什么问题找C，举一个例子，你如果公布了5个号码，咨询4001，包销4002，那用户会记不住的，这里面只要建一个方正客户服务中心，只要是有问题，服务政策也行，维修也行，投诉也行，这个首先便捷性对用户是第一位的，可获得性是第一位的。
   
    第二，我们多渠道的接入方式上，比别人要便捷的。语音接入没有问题，电子邮件没有问题，传真没有问题，我们现在正在改造过程中。有很多用户，这时候我的机器慢下来，这里面我们会有远程诊断，对用户来讲，描述不了，你出来一个报警窗口，用户也不懂，这时候我通过远程界面就可以看到了。我们现在很多产品都带有一键通，将来有可能服务也用这个东西，有一个按纽，这个就自动把作为发给客户联络中心，说你现在机器有什么问题，有可能黑客正在攻击你，我希望将来能够做到这么便捷。投几千万去租场地，这个都不是最主要的，主要是用户的体验，所以这块便捷性一定要比别人好。第二个是访问的容易，就相当于你的身份证一样，只要你有身份证，你到任何地方去，我就能找你。当然我这个4006000666，有可能你将来用MSN，你就直接植入4006，就可以直接跟我对话，我们这个号码，是很强烈的一个信号，你只要记住4006000666，你只要拨一通电话，我什么问题都可以帮你解决，你只要摁这个号码，就可以得到多媒体服务。我们不是分成售前、售中、售后，这种分法是厂商的分法，不是用户的分法，用户只知道这叫服务。比如说111是售前，但是用户不方便，用户不知道出现一个问题是属于哪一方面的问题。售前、售中、售后是站厂商在角度上来看的，所以我们都统一了，叫全程服务热线。
   
    记者：你这个投入是来自集团？还是来自方正科技？
   
    孙总：当然是方正科技了。
   
    记者：你以后要进行互联网服务，和视频服务，是不是也要找相关的合作伙伴？还一自己做这一块？
   
    孙总：都有可能，这种是开放的。因为刚才韦总也讲了，他们以后也可能做多媒体，我们现在有这样好的技术，在这个条件允许的情况下，我们直接就合作了，这个不排除这种合作模式，我们是很开放的。
   
    记者：目前客户还需要记住这个号码，我才能找到方正科技的售后服务热线，那未来网通那边，我们通过摁几个数字键，然后就可以拨入到方正了。
   
    孙总：468633这个我知道，这个在国外做得很好，但是在中国很多人不知道电话可以拨汉字的。在国外有可能是4006，在国外，比如说拉斯维加斯，就叫8000拉斯维加斯，在中国更多的消费者没有你这么高的水平，他记不住，当然我们也在注册那个目的网，这个我就弄过了。但是我们不能公布那个号，不好记。我们可能公布一个方正的，但是用户不容易记这个。你是方正，还是写FOUDER。这里有一个语言习惯的问题。
   
    韦总：方正公布的号码非常简洁，而且它是覆盖全国的，这一点是最大的特点，全国任何一个地方，任何一个客户，在任何地方都可以拨这个号码。
   
    记者：如果有海外用户吗？
   
    孙总：加86010就可以了。<