400全程售后服务开通 专访方正孙国富

    近日，国内IT行业领军厂商方正科技携手2008年北京奥运会通信合作伙伴中国网通隆重举行了“创新服务 全程关怀”发布会，宣布方正科技全程服务热线4006－000－666正式开通，这标志着方正科技服务体系的建设又上了一个新台阶，同时在向着更加便捷的方向发展。方正科技副总裁孙国富、中国网通北京分公司常务副总经理韦海波携手拉开了此次服务创新的序幕。会后，孙总和韦总等领导接受了泡泡网等记者们的专访。

方正科技副总裁孙国富

    记者：我有两个问题，第一个是网通此次选择方正科技，而且是国内首家的IT企业，就是提供多媒体的服务，不知道跟网通，在提供这种多媒体的服务战略方面，是不是有一些吻合的地方？因为电信运营商在商业这种多媒体的服务上，不知道在这方面能不能谈一下？第二，孙总在讲话中说服务是咱们以后的一个重点，我也知道方正科技要投数亿，就是在台式机和笔记本的投入，那服务这块占多大的比例？
   
    韦总：做一个由过去传统的服务提供商，现在逐步向多媒体服务转型的一个企业，最近这几年，着力在打造服务，着力做好这方面的工作。在转变产品和服务提供过程中，同时我们的服务和合作也发生了变化。这次给方正科技提供了4006接入号码，实际上我们基于一种新的服务模式，也就是合作的模式，虽然是作为传统企业，在转型过程中，我们仍然以接入为主，但是实际上在转型的过程中，更多的是在提供服务的时候，面向的是客户最需要的这些服务，和他实现服务的手段，如何我们在服务平台上来支撑和实现？4006是这几年推出的新兴的，主要着眼于解决高端方案的这么一个方式，目前的话，有不少的商家都采取了这个技术来实现对客户的服务。方正科技对实践平台的改造和向方正科技所有的客户，提出这么一个良好的平台，提供服务，我觉得这是方正科技在打造精品服务，特别是全程服务，解决方案方面，迈出了一个很好的步伐。我相信，方正科技在推出这项服务以后，会更坚实的密切跟客户的关系。同时网通作为号码的接入商，也为能给方正科技在服务方面能够提供服务感到高兴，我们相信通过我们的合作，会进一步扩大双方合作的领域，为我们各自的客户提供更好的服务。
   
    孙总：刚才韦总说了4006，我做一点补充，多媒体客户联络中心，尤其是视频，有两种说法，一种叫多媒体，过去是接入渠道的多元化，我刚才演示的是语言，实际上还可以通过电子邮件，还可以通过传真接入客户联络中心，这是过去传统意义上的，管这个叫多媒体。这个行业的多媒体主要指视频、图片、声音，是指互动性的IT的多媒体，我这次说的多媒体，别人会讲它是一个多媒体，或者是叫呼叫中心，今天不叫呼叫中心，客户不仅仅要呼叫我们，更重要的是要和我们取得联络以及互动，所以我们叫客户联络中心。
   
    第二个我们的是真正互动的，比如说你买到我们的方正电脑，你买回家之后，比如说刚才说的卓越S2008，我们新闻发布已经有了，而且是可以换图案的个性化的产品，你回去以后可能有感觉，但是不太会用，但是电脑又没有坏，过去的服务就是维修。这时你就可以通过联络中心放一个片子，让你能够看到这个产品的使用应该怎么样用，这比你过去拿产品手册灵活多了，用户的服务体验也更好。
   
    关于投入的问题，这方面，我们会投入数亿元，同时更多的一块就是服务，大家看到前两天我有一篇文章，我们过去在产品的属性上面，过多的考虑成本，方正在这里面，一直主张产品品质服务要和产品有平衡，产品不好，质量不行，用户一大堆问题，这在初次的市场有竞争，但是在换机的市场里面没有竞争，二次购机，二次市场占了绝对的高比重。但是马上会得到口碑，从一二三级城市里面得到用户的口碑，所以我们的服务一直是领先的。我们都是在行业里面做得非常好。我们这次改造，又是进一步的跨越，这不但是统一的客服号码，这应该是领先的。
   
    第二个投入这块，我服务这块，我们2008年我们会投入几千万，4006只是一个接入号码，我们客户联络中心的坐席会扩展到将近4倍，我们会从过去的仅仅提供语音支持，过去是语音传真、电子邮件，现在会有语音、传真、电子邮件、视频等等，这个是在这个行业里面，和在中国市场上面没有人做过这么多结构模式，这是我们要去做的。再过不到半年的时间，大家可以再去体验我们的客户联络中心。
   
    记者：改造有两个阶段，第一期是差不多400个席位，第二期是什么样的？在这一块的服务人员方面，会有一个什么样的变化吗？
   
    孙总：这是两个事情，刚才朱总提到一个，我们现在有400个网点，有2500个以上的工程师，明年的工程师数量会到3000到4000，网点会有500个，四级大概覆盖80%，你这样的覆盖度，你服务跟不上，用户会感觉不到你的服务。这些服务，我们在不同区域要有不同的网点，比如说在北京，可能一个网点都不够，可能需要5个到10个，比如说在老家县城里面，可能一个网点就可以了，这些网点的数量明年会到将近500个。400个席是干什么用的？不是现场服务。我通过多媒体的形式给你做好服务，你满意了，假如你的机器，比如说在石家庄好了，你的产品有一点故障，尽管我们故障率非常低，但是还是有故障出现。那你可能就打4006，这个4006，可能是北京的人员接，也可能是在苏州接的，但是接到的时候，说您的机器有问题，什么故障现象，他大概判断一下，比如说你家在石家庄，我们还有一套IT系统，这个投入没有算进来，马上石家庄离你家最近的维修站，就会给你维修，说你好小姐，我们接到这个单子，所以我们要跟你约时间维修。一个是我们的网点，一个是客户联络中心的坐席。
   
    记者：和网通的合作有多长的时间限制？
   
    孙总：一直合作下去。

    记者：有没有一个具体的数字？

    孙总：不太方便透露。
   
    记者：我有一个问题想问一下孙总，这种线上和线下是相配合的吗？比如说我在打这个电话的时候，可能当时不能解决这个问题，是跟现场配合的吗？
    
    孙总：我是售前、售中、售后都包含了，如果你是一个保修的话，你就通过这个电话来保修，然后，就直接能够以你，比如说你住在最近的地方，就会有线下的售后服务中心，会有工程师上门服务。
   
    记者：周期大概多长时间？
   
    孙总：几分钟。例如用户说机器慢，接线员说我跟相关人员确认一下，马上那边就打来了，那这个可能就不是坐席员打来的，可能是现场的工作人员打来的，我们现在的设计是10分钟内。
   
    朱总：我们有派单系统，我们单据有多快，都能够判别出来。
   
    孙总：这个10分钟相应，有解决方案。比如说机器慢，他会去分析一下，最近反映这个问题有几个客户，基本上过去处理都是用什么方法处理得，这个产品的型号，可能是因为病毒，确认这个方案，马上就解决了。
   
    记者：我有两个问题，方正这么多年的老用户，他们如果知道方正4006的电话，就是之前的服务电话。第二个问题，我看后面有一个表，其他的品牌，会不会模仿方正全程服务的体系？
   
    孙总：我们多年来一直在想这个问题。第一个问题，就是原来那个怎么办？不能说有了新朋友，忘掉老朋友，我们现在装机已经超过1000万台，我们发布了4006，不是说这个就一下子切换到4006了。以前的老号码还可以用，直到4006接过来为止。我们已经从1月1号起，我们已经切为4006，但是现在的号码也继续保持，是这样一个机制，这样就不会说老的就找不到我们了。我想我们出来以后，一定会有人模仿。首先集中保修，大家在这个行业里面做了很多，但是把售前、售中、售后，做在一起，现在还没有。我们跟网通一起合作来做这样的事情。别人来模仿，我们不能不让别人模仿，但是我们后面设计到的很多东西，是别人在短期内很难跟得上的。因为我们一直在跑，我们并不是停在这里，我们半年之后，我们的客户联络中心全部启用，再经过半年、一年，我们让用户更加感受到我们的体验。

    作为2008年北京奥运会的合作伙伴，中国网通北京分公司常务副总经理韦海波代表中国网通也回答了记者的提问。

中国网通北京分公司常务副总经理韦海波

    记者：我有两个问题，作为08年奥运会的合作伙伴，中国网通在哪些方面做了相应的准备？您觉得这个服务受什么影响？
   
    韦总：两个问题简要回答一下，主要是跟方正4006号码发布，一个是作为奥运合作伙伴，我们现在主要做的是三方面的工作，一个是保障，一个是服务，像这些东西，奥运信息发布，时至今日，奥运服务推广工作，已经进入社区了，进入千家万户了，关于奥运合作伙伴，奥运前、奥运期间，包括奥运后，我们都要做哪些工作？现在已经做了不少了。随着整个奥运工程的延伸，我们重点要做好奥运期间服务的保障，包括达到安全级别的保障，同时奥运期间的服务要做好。当然作为企业来说，奥运是全民族的一件大事，特别是在北京召开，作为一个企业，我们有一系列的策划，今年也在发布过程中，到明年，特别是奥运倒计时，将来是100天、200天，或者是80年的时候，我们都会发布。这项工作，主要是配合北京奥组委。第二个关于宽带的问题，我们现在正在准备过程中，对贷款的需求，期望是在不断增加。用户产品这个期望是非常正常的，我们国家互联网带宽的接入，实际上现在进入了一个蓬勃发展的阶段，全世界客户使用高带宽接入，这个发展的速度，这几年在发达国家发展非常快，像韩国、欧美，这也是不是什么特殊的事情了。

    做不好客户多产品，多带宽的产品，这是我们运营商应该做的。要实现这一点，作为服务这么大范围的运营商来说，网络的服务是必须的，也是非常重要的。简单一两句话，说不好，不是说一个产品推出以后，互联网网络品质的保障，现在是全世界所有经营管理互联网面临的一个非常重要的课题之一，无论是专家，还是运营企业。如果你们长期接触这个行业就知道了。对于互联网推出这个产品，我们也是要做好这个工作，准备的也非常充分。电话，因为它基础实践的模式，保障的方式，现在非常成熟了，所以这一点，我想现在在我们提速的时候，我想给你说一下。另外，网络提速，就是给用户提供资料，或者是将来更高带宽的接入，这个服务，可能就不能像过去简单的低带宽那么容易。无论是过去的SDN，或者是拨号上网，那也是历经了10年，在北京已经有10年以上的时间了。现在在短时间内，很快是1兆、2兆，很快要推4兆，所以这个背后，我们提供这种产品，就保证我们提供的是一种良好的优质的服务。但是这些高贷款的接入，更主要的是在接入背后，能够给用户提供品质更高的内容，高清化的视频，上行下行的速度，就是内容下来的下来，大大提高了，包括商业的。这一点我觉得，产品推出以后，能得到用户的极大关注。
   
    实际上现在的用户，可以说我们走在前面，我们提供了接入，当然一定程度上业提供内容，同时方正给提供了终端，提供了上网的服务。
   
    孙总：08年叫融合通讯之年，在这些方面，只要我们这个服务，就是说我们方正科技存在一天的话，这个服务肯定就会继续做下去的。在新的商业合作模式中，我们都一直在合作，将来会有更多的合作。

    记者：方正推出这个服务，我看线上有其他不少的服务，我想方正对这些服务，除了做服务之外，是否也想把增值服务将来作为一种利润的手段？
   
    孙总：其实刚才朱总也提到了，我们的服务，这里面首先有一个概念，其实原来的理解服务就是维修，最早的服务怎么来的？就是买了服务，以后有维修店啊。90年代初期，逐渐有呼叫中心。我们现在叫做客户联络中心，这个首先对客户联络中心需要一个多媒体的支持。第二步，在这个基础上，我既然有这么多全方位的技术的手段，那么我可能仅仅来做保修，用户需要的不仅仅是保修，我可能买了你一个电脑，我想买打印机，在我们很多客户，有很多是咨询产品的。比如说我们有相关的产品，用户就愿意打电话来资源，刚才我演示你给看到了，而且我们会找最近的代理，这就是一种增值服务，对用户来讲，这是一种增值服务，但是我们不收钱的。还有的说，我这个机器中病毒了，怎么办？他也会来找我们，因为这是我们的产品。这就是可以盈利的增值产品的服务。甚至用户还可以说，我三年保修电脑，我能不能买五年啊？可以啊，另外两年花钱，我当时就把服务卡寄过去了。将来我们一定会有这么一个服务，而且这种增值服务，是我们用户非常急切需要的服务。今年我们做试点，增值服务做得还是比较好的。所以未来它会成为一个利润增长点的。
   
    朱总：其实现在可以去点击方正科技的官方网站，然后上面有我们全程服务的地方，还有网上商城，在那上面有非常丰富的增值产品，我们和我们同业不太一样的，就是我们在中间开发了各种各样的服务卡，电脑在家里已经用了两年了，第三年、第四年，你还希望我们来做保，你可以买一张卡，你花100块钱买一张，后一年都可以免费享受到我们的维修，还有对液晶屏，我们可以做一种无忧的保修等等，我们有很多这样的产品。
   
    记者：方正会不会像IBM一样，从硬件公司走向产品服务公司？
   
    孙总：这个问题非常有战略性，但是今天不能回答。我们首先要把1000万用户服务好，假如说每个用户一天1块钱的增值服务，我们就会做1000万。世界上不存在纯粹的服务企业，也不存在纯粹的产品企业。他用电脑，更新换代，比较高端一点的用户，电脑也会用2年， 1：99，那么这个99里面也有很多商机。这个是可以给用户带来很多很多增值的服务，这就是我们的价值。未来再过10年、20年之后，会怎么样？不知道，不管怎么样，我们一定会把服务做好，我们一定会把方正的产品做得更棒。
   
    记者：方正科技有没有对企业这种特殊的服务？
   
    孙总：4006000666都可以面对的，同时对行业客户，对大客户，我们有专业的行业大客户的热线的，这个现在已经在做了。
   
    方正科技服务平台客户联络中心总监尹平：1月1号正式切换，在这个之前，我们大客户都有自己的专门的号码，未来4006号码发布以后，老的客户要继续保持以前的号码，但是对外宣传就不太宣传了。随着呼叫平台改造以后，我们大多数有自己的独立代码，就是大客户是有身份的，这个身份进来以后，我们都可以去识别，报出这个号码，所有信息都会提炼出来。他的服务记录是什么样的，这个都会提炼出来。各地的区域，各地的店面，除了呼叫中心有专线以外，各地还有专属的客户，专属的工程师，这样才能保证更有效，更有价值的服务。专属热线、专门服务人员。
   
    记者：切换时间得多长时间？
    
    尹平（方正科技服务平台客户联络中心总监）：因为网通公司在，其实我们这两个号，两年以后，就作为目的码了。400是一个虚拟号码，这个号码会一直沿用下去。
   
    孙总：这个是要方便我们的用户。
   
    记者：你扩容到400个坐席，是不是算加大投入呢？
   
    孙总：算。
   
    记者：第一，您这个统一号码之后，您这上面和其他三家也比了一下，您觉得统一号码和不统一号码的相比的优势和劣势。同方和TCL，公布了寒促计划，你们公布了没有？
   
    孙总：我们已经公布了。新的销售策略，新产品，在20号的时候就发布了。
   
    记者：你和他们相比，您的优势和劣势在哪儿？
   
    孙总：看一个东西的优势、劣势，我自己来说，肯定没有说服力，我搞技术这么多年，我已经比较直接，我一直在做，我一直站在客户的角度来想，我是一个消费者，我有了问题，我就找一个人，比如说你媒体，我就永远找你借口人，不是说什么事情找A，什么问题找B，什么问题找C，举一个例子，你如果公布了5个号码，咨询4001，包销4002，那用户会记不住的，这里面只要建一个方正客户服务中心，只要是有问题，服务政策也行，维修也行，投诉也行，这个首先便捷性对用户是第一位的，可获得性是第一位的。
   
    第二，我们多渠道的接入方式上，比别人要便捷的。语音接入没有问题，电子邮件没有问题，传真没有问题，我们现在正在改造过程中。有很多用户，这时候我的机器慢下来，这里面我们会有远程诊断，对用户来讲，描述不了，你出来一个报警窗口，用户也不懂，这时候我通过远程界面就可以看到了。我们现在很多产品都带有一键通，将来有可能服务也用这个东西，有一个按纽，这个就自动把作为发给客户联络中心，说你现在机器有什么问题，有可能黑客正在攻击你，我希望将来能够做到这么便捷。投几千万去租场地，这个都不是最主要的，主要是用户的体验，所以这块便捷性一定要比别人好。第二个是访问的容易，就相当于你的身份证一样，只要你有身份证，你到任何地方去，我就能找你。当然我这个4006000666，有可能你将来用MSN，你就直接植入4006，就可以直接跟我对话，我们这个号码，是很强烈的一个信号，你只要记住4006000666，你只要拨一通电话，我什么问题都可以帮你解决，你只要摁这个号码，就可以得到多媒体服务。我们不是分成售前、售中、售后，这种分法是厂商的分法，不是用户的分法，用户只知道这叫服务。比如说111是售前，但是用户不方便，用户不知道出现一个问题是属于哪一方面的问题。售前、售中、售后是站厂商在角度上来看的，所以我们都统一了，叫全程服务热线。
   
    记者：你这个投入是来自集团？还是来自方正科技？
   
    孙总：当然是方正科技了。
   
    记者：你以后要进行互联网服务，和视频服务，是不是也要找相关的合作伙伴？还一自己做这一块？
   
    孙总：都有可能，这种是开放的。因为刚才韦总也讲了，他们以后也可能做多媒体，我们现在有这样好的技术，在这个条件允许的情况下，我们直接就合作了，这个不排除这种合作模式，我们是很开放的。
   
    记者：目前客户还需要记住这个号码，我才能找到方正科技的售后服务热线，那未来网通那边，我们通过摁几个数字键，然后就可以拨入到方正了。
   
    孙总：468633这个我知道，这个在国外做得很好，但是在中国很多人不知道电话可以拨汉字的。在国外有可能是4006，在国外，比如说拉斯维加斯，就叫8000拉斯维加斯，在中国更多的消费者没有你这么高的水平，他记不住，当然我们也在注册那个目的网，这个我就弄过了。但是我们不能公布那个号，不好记。我们可能公布一个方正的，但是用户不容易记这个。你是方正，还是写FOUDER。这里有一个语言习惯的问题。
   
    韦总：方正公布的号码非常简洁，而且它是覆盖全国的，这一点是最大的特点，全国任何一个地方，任何一个客户，在任何地方都可以拨这个号码。
   
    记者：如果有海外用户吗？
   
    孙总：加86010就可以了。<