国美3大举措升级服务 开展赢"心"行动

    在“3·15”来临之际，国美集团常务副总裁王俊洲高调对外宣布，在集团总裁亲自挂帅组成，由集团高管、大区和分公司高管的1000人到消费者家中回访的赢“心”活动，同时联合厂商平抑商品价格上涨、全面推行中国知名个家电延保产品——“家安保”等三项举措，升级国美诚久保障服务体系，以低价和服务保障消费者权益，并将2008年定义为国美、永乐、大中等家电连锁企业的服务年。

    王俊洲表示，在国美集团旗下所有品牌家电连锁卖场中，服务不是一句口号，也不是单一的对消费者的服务概念，国美的服务是一种系统化、标准化、制度化的日常经营行为。“服务”是企业的核心竞争力，服务的价值最大化，意味着零售企业竞争力的最大化。

    中国家电产业竞争日益激烈，渠道规模、价格竞争一直是家电零售企业争夺市场份额的主要武器。国美集团旗下的国美、永乐、大中等家电连锁零售企业，覆盖全国280个城市，门店数量超过1200家，在确立渠道、价格优势外，服务成为国美差异化经营，增加市场份额的重要砝码。去年9月份推出的9日“不满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”的诚久保障服务，到去年年底已经为国美集团带来10个点的消费者满意度提升，因为提供了价格和退货的双重保障，促使62%的消费者在国美、永乐、大中等卖场一次性成交。而全国优异个家电延保产品——家安保的推出，将成为诚久保障的再次升级，赢取消费者心意的又一举措。

    国美“感动消费者”服务年正式启动

    国美集团常务副总裁王俊洲宣布，在巩固全国性网络优势的同时，国美集团将2008年定义为“感动消费者”服务年，全面升级国美旗下专业家电卖场的服务体系。3月9日起，国美将在全国280多个城市开展为期5天的赢“心”活动。届时，国美集团将由陈晓总裁亲自挂帅，带领集团高管团队、大区总经理及大区高管团队、分部总经理及分部高管团队，共同组成1000人的大型回访队伍，深入全国各地，走进消费者家中，倾听消费者对国美、永乐、大中等大型家电连锁卖场服务的意见和建议，了解消费需求，同时感谢消费者多年来对国美集团各品牌的支持和关爱。并将根据消费者反馈情况，认真总结经验，将消费者的意见在国美各个服务流程中予以体现。

    据介绍，国美集团本次千人团队将回访31500个消费者家庭，目的是创造一种“360度触点式的服务机制”，这个触点就是每个消费者可视的服务流程。通过此次千人团的回访行动，国美集团力求在满足消费者购物需求的同时，创造出超越消费者需求的希望值。

    厂商联合 平抑商品价格

    目前，因为全球性通货膨胀及市场结构等问题导致钢材、塑料等基础原材料价格出现了较大幅度的涨价。而以此为主要原材料的家电制造业面临着严重的成本压力，家电市场尤其是白电产品存在着价格上涨的冲动。面对这种现状，国美集团联合海尔、三星、LG、索尼、美的、长虹、TCL等50多个厂家，共同向消费者承诺，抑制家电价格上涨。厂商之间通过供应链的优化，共同承担和消化因人力成本和原材料上涨等因素造成的商品成本上涨的压力，不把这种压力转嫁到消费者身上，从而保证市场价格平稳。

    在“3·15”即将到来之际，国美集团还向消费者承诺，国美、永乐、大中等集团各品牌连锁卖场销售的家电商品不仅不涨价，而且还会进一步采取降价措施，在3.15期间，国美集团将再一次掀起降价风潮，让利规模堪比以前的五一黄金周，最高降价幅度达30%。国美呼吁，通过厂商共同努力，通过优化产业链效率，消化原材料上涨的成本压力，拒绝消费者为家电商品的成本上涨买单，真正确保消费者的利益。