国美3大举措升级服务 开展赢"心"行动

    “家安保”延保服务不仅延长产品维修时间，还定位于商品保修的延展服务，即在厂家保修期范围内，扩大免费保修的范围，又在厂家保修期内延长保修时间。比如，国美“家安保”延保范围除所有厂家保修涵盖的内容外，还包括由于厂家技术或材料造成的瑕疵；日常使用的正常磨损；电压不稳造成的损坏；潮湿，内部冷凝等自然因素造成的损坏，延保的范围甚至包括各种遥控器，而遥控器一般不在保修的范围之内。从基本的概念理解，只要产品在正常使用情况下，无滥用，被盗或遗失等情况，“家安保”都要为其负责。

    之前，商品的维修费用品目繁多，除了备受争议的开机费、上门费外，商品的各个零部件维修费用价格不一，也没有规范的标准可以参照，消费者只能听从维修人员的片面之辞。这些零部件的维修费用比较昂贵，像洗衣机的维修就包括程序控制器、进水阀、定时器、电机、排水泵等多项常规收费维修项目，消费者使用整机的同时还不得不为零部件质量问题自己买单。而国美“家安保”延保服务计划还对损坏商品承担100%的零部件及劳务费，“家安保”承担所有维修中产生的维修费用，对消费者而言，意思是说延保范围内没有其他任何维修费用。
例如，通常一台价格在2000元的电冰箱，仅电脑板损坏引发的维修费用大约在230元左右，而压缩机的损坏引发的费用则需要445元左右。而加入延展保修服务计划，消费者便可在厂商保修期满后的一年中，免费享受上门维修服务，不需要再支付任何费用。而且，一旦家电在延长保修期限内出现问题，消费者可直接致电“家安保”热线进行报修，不用为找厂商还是销售商而头疼，省心又省力。
   
    倡导“宁换勿修”原则

    据国美集团常务总裁王俊洲介绍，国美从2006年开始进行家安保产品的销售，目前延保业务已经从最初的460家门店扩展到全国249个城市1086家门店，全品类商品参保率全国平均近4%，最高达12%。

    尽管家安保是一种有偿服务产品，但从其提供的保障范围、保障措施、保障期限来看，仍然是一种性价比较高的服务产品，自国美试行该产品以来，“家安保”产品得到了83%的消费者认可，除“0”维修费用外，国美“家安保”延保服务的“宁换勿修”原则得到消费者的一致认可。

    按照国美“家安保”的规定，参保商品在保修期内（包括厂家保修期内维修记录）三次维修后，再出现故障就可以获得更换，而且不需要像“三包”要求三次是同样的故障。即使生产商由于倒闭、破产等原因造成产品无法维修的现象发生，消费者依然可以根据“家安保”对问题产品进行鉴定和更换，家安保将对商品进行同等功能的商品进行更换，这种保障是其他销售商和供应商无法提供的。

    罗清启表示，国美“家安保”服务为消费者解决了国家“三包”服务之后的服务问题，顺应了消费者需求，开创了中国家电“延保”服务的先河。从服务内容来看，国美“家安保”承担零部件、维修费，以及“宁换勿修”等原则，相比一般延保以修为主服务体制，国美“家安保”是目前行业最高层次的延保承诺。

    即时生效的意外故障保修服务

    值得一提的是，国美“家安保”针对笔记本产品，推出意外损坏保修服务（Accidental Damage of Handling，简称ADH）。ADH从顾客购买的笔记本电脑就开始生效，到家安保结束为止。根据ADH协议，在国美购买笔记本的消费者，在购买之日起，所购笔记本电脑出现意外的液体泼溅、意外的跌落，掉落、笔记本电脑屏幕破裂/或物理损坏等情况，当厂家维修服务不能解决时，家安保将提供响应的维修方案，而且均不收取维修费用。

    商品出现问题时，专业维修中心会对损坏商品进行检测，确定是否意外造成；如果无法判断是意外还是人为，则按照意外处理。此外，加装的软件造成的问题不在保修范围之内。家安保只对随机软件提供服务，而且要求顾客必须保留着随机系统软件。

    王俊洲介绍，ADH意外故障保修服务也将适时向全国推广，目前国美在大连和深圳地区进行ADH服务的试行。
   
    延保市场空间广阔

    据介绍，延保业务在欧美及日本等所有发达国家已有40多年的历史，是一项非常成熟的产业。上世纪80年代，美国零售商参与延保的比例不到10%，90年代，这一数字就超过了80%，今天，99%以上的零售商都提供延保服务。许多发展中国家也已开展延保业务多年。发达国家消费者延保购买率已达到40%，电脑产品的购买率超过85%。

    在中国，家电延保领域还存在着很大的空白，由于缺乏运营管理经验，以及受制传统盈利模式限制等因素，家电延保还处于萌芽的阶段，国美与美国延保服务提供商的联手，促成了中国家电延保领域的第一个品牌——“家安保”。
国美电器是全国首推家电延保服务，是国内家电行业一大创新，国美前期推广数据显示，手机、数码商品的参保率最高，分别是18.64%和13%，而部分因厂家故障鉴定与顾客反映的实际故障不符而无法维修的手机产品，已经得到了延保商品免费更换的理赔服务，最大程度的提高了消费者满意度。

    在前期“家安保”试行取得成功后，国美加速“家安保”计划的推广，打造延保行业第一的服务品牌。现在，国美“家安保”延保服务计划已经在国美、永乐、大中等全国1200多家门店全面推广，共覆盖280个城市。参保商品达到18万件左右，共1600多个品牌，随着市场的不断推广和认可，还将有更多的商品陆续加入“家安保”服务。

    王俊洲介绍，通常美国的延保项目，数量占比可达到27%，而中国的延保项目无疑还处于初始阶段，从前期试点的推广成果来看，国美的“家安保”项目在国美销售中的数量占比仅为4%左右，还有广阔的发展前景。国美希望通过多渠道的推广“家安保”，力争2010年在延保服务水平、普及范围、顾客认知度、销售占比及市场占有率等方面均与国际水平接轨。

    从规模竞争到服务竞争，体现了家电产业从卖方市场向买方市场的转变，服务已经成为家电卖场的核心竞争力，国美在2008年通过三项举措着力打造“感动消费者”服务年，率先发出服务宣言，通过全国客户回访、抑制家电商品涨价，推广诚久保障和家安保等一系列活动，提升客户满意度和忠诚度，国美在差异化经营、打造国际化卖场的道路上落下重要一棋。<