国美3大举措升级服务 开展赢"心"行动
王俊洲表示，在国美集团旗下所有品牌家电连锁卖场中，服务不是一句口号，也不是单一的对消费者的服务概念，国美的服务是一种系统化、标准化、制度化的日常经营行为。“服务”是企业的核心竞争力，服务的价值最大化，意味着零售企业竞争力的最大化。
中国家电产业竞争日益激烈，渠道规模、价格竞争一直是家电零售企业争夺市场份额的主要武器。国美集团旗下的国美、永乐、大中等家电连锁零售企业，覆盖全国280个城市，门店数量超过1200家，在确立渠道、价格优势外，服务成为国美差异化经营，增加市场份额的重要砝码。去年9月份推出的9日“不满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”的诚久保障服务，到去年年底已经为国美集团带来10个点的消费者满意度提升，因为提供了价格和退货的双重保障，促使62%的消费者在国美、永乐、大中等卖场一次性成交。而全国优异个家电延保产品——家安保的推出，将成为诚久保障的再次升级，赢取消费者心意的又一举措。
国美“感动消费者”服务年正式启动
国美集团常务副总裁王俊洲宣布，在巩固全国性网络优势的同时，国美集团将2008年定义为“感动消费者”服务年，全面升级国美旗下专业家电卖场的服务体系。3月9日起，国美将在全国280多个城市开展为期5天的赢“心”活动。届时，国美集团将由陈晓总裁亲自挂帅，带领集团高管团队、大区总经理及大区高管团队、分部总经理及分部高管团队，共同组成1000人的大型回访队伍，深入全国各地，走进消费者家中，倾听消费者对国美、永乐、大中等大型家电连锁卖场服务的意见和建议，了解消费需求，同时感谢消费者多年来对国美集团各品牌的支持和关爱。并将根据消费者反馈情况，认真总结经验，将消费者的意见在国美各个服务流程中予以体现。
据介绍，国美集团本次千人团队将回访31500个消费者家庭，目的是创造一种“360度触点式的服务机制”，这个触点就是每个消费者可视的服务流程。通过此次千人团的回访行动，国美集团力求在满足消费者购物需求的同时，创造出超越消费者需求的希望值。
厂商联合 平抑商品价格
目前，因为全球性通货膨胀及市场结构等问题导致钢材、塑料等基础原材料价格出现了较大幅度的涨价。而以此为主要原材料的家电制造业面临着严重的成本压力，家电市场尤其是白电产品存在着价格上涨的冲动。面对这种现状，国美集团联合海尔、三星、LG、索尼、美的、长虹、TCL等50多个厂家，共同向消费者承诺，抑制家电价格上涨。厂商之间通过供应链的优化，共同承担和消化因人力成本和原材料上涨等因素造成的商品成本上涨的压力，不把这种压力转嫁到消费者身上，从而保证市场价格平稳。
在“3·15”即将到来之际，国美集团还向消费者承诺，国美、永乐、大中等集团各品牌连锁卖场销售的家电商品不仅不涨价，而且还会进一步采取降价措施，在3.15期间，国美集团将再一次掀起降价风潮，让利规模堪比以前的五一黄金周，最高降价幅度达30%。国美呼吁，通过厂商共同努力，通过优化产业链效率，消化原材料上涨的成本压力，拒绝消费者为家电商品的成本上涨买单，真正确保消费者的利益。
国美全国推广“家安保”延保产品发布会上，国美集团常务副总裁王俊洲对外宣布，国美集团旗下的国美、永乐、大中、黑天鹅、金太阳等将在全国范围内全面推广“家安保”延保产品。
“家安保”延保产品是指消费者所购买的产品在制造商提供一年或多年质保期满后的产品维修费用的补偿服务。也是目前国内第一个注册的家电延保产品品牌。消费者选择“家安保”，意味着在购买了家用电器商品之后，还可以向商场购买该商品延长其保修的服务合同，此合同明确约定在厂家承诺的无偿保修期外，可再延长保修期限1-4年不等。合同中约定的保修服务由延保服务提供商提供，商场负责延保服务的推广、销售。
消费者与国美签订“家安保”协议后，在延保期内（商品保修期结束开始到家安保合同期止），拨打“家安保”24小时服务热线800-820-5339或400-820-5339，将全天24小时，全年无休为消费者提供优质服务。一旦确认报修后，“家安保”将迅速进行响应，通过遍布全国1000多个专业维修点，及时为消费者提供优质，专业的服务。
帕勒咨询资深董事罗清启分析认为，“家安保”是家电零售商服务价值的延伸。家安保延保产品的推出，有助于夯实现代家电零售商的服务竞争力，是家电零售业走向服务型的典型标志。“家安保”有助于为制造商解决售后服务难题，令其专注于提高产品品质，构建和谐零供产业链，实现消费者、制造商、零售商“三赢”局面。
升级服务 打造家电延保知名品牌
王俊洲介绍，“家安保”是国美分别与美国领先的延保服务提供商新可安公司、美延集团合作，联合推出的家电延保服务措施。向顾客提供差异化的服务是国美“家安保”诞生的初衷，也被业界认为是家电卖场经营策略由红海向蓝海转型的关键点，国美作为家电连锁企业的领头羊，一直关注于为顾客提供优质服务，诚久保障和“家安保”延保服务体系的建设，成为国美领跑家电卖场的差异化服务举措。
作为国内第一个注册的家电延保产品品牌，“家安保”把国美、消费者与世界知名延保提供商三方有机的联系在一起。一方面，消费者通过在国美卖场订购“家安保”服务，免去了消费者所购买的家电过了保修期就无人问津、维修无门的尴尬；另一方面，也使得世界知名延保提供商通过国美这个中国家电连锁业第一的平台，将这种在国外已经发展成熟的延保产品投入到中国市场，为国内的消费者提供更专业的服务。
延长保修期限 维修“0”费用
目前，国美“家安保”按产品类别等因素，延保期限为1—4年，延保产品价格最低只有20多元。“家安保”的推出，让消费者在付出少量金钱的同时，享受更多的服务和维修保障。今年是奥运年，平板电视的市场将迎来井喷的态势，但是，按照国家规定，平板电视的三包期限是一年，保修期后，任何维修费用都由消费者自行承担。根据市场数据显示，消费者承担的液晶电视维修费用在2000—7500元左右，而一旦液晶面板出现问题，更换屏幕的费用将达到总价的60-70%之间，对于消费者来说这无疑是一笔不小的开支。国美“家安保”延保服务的出现，为消费者提供了完美的解决方案，消费者可以通过支付少量的费用得到完善的维修保障：以电视为例，消费者只要支付少量费用就可以购买为期三年的“家安保”。在这三年内，“家安保”服务将解决彩电出现的任何质量问题，而且不收取任何维修费用。
同样，据市场销售人员介绍，消费者购买商品出现问题往往将支付庞大的维修费用。一般情况下，各品类维修费用成本高低不一，电脑为650 - 3500 元，电冰箱为200 - 1200 元，洗衣机为200 - 1300 元，而购买国美“家安保”，在延保期内这些维修服务均不收费。
近年来，随着竞争的加剧，有许多家电品牌相继在市场上消失，其售后服务因倒闭而得不到保障。作为商家，国美近年来在解决退市产品售后服务问题上投入巨大。“家安保”同样为这种情况提供了完美的解决方案，退市产品出现质量问题需要更换，家安保将为消费者提供相同功能的产品进行代替。
很多消费者还在实际情况中遇到这样的困惑，比如使用了五六年的热水器，开关的把手坏掉了，联系厂家售后服务，厂家说这种型号产品已经不再生产，没有可以更换的把手，要想维修只能是换掉全套管线，而这笔费用大约要在200元左右，如果购买了家安保，这些维修成本将由延保产品承担。
“家安保”承担所有零部件及劳务费“家安保”延保服务不仅延长产品维修时间，还定位于商品保修的延展服务，即在厂家保修期范围内，扩大免费保修的范围，又在厂家保修期内延长保修时间。比如，国美“家安保”延保范围除所有厂家保修涵盖的内容外，还包括由于厂家技术或材料造成的瑕疵；日常使用的正常磨损；电压不稳造成的损坏；潮湿，内部冷凝等自然因素造成的损坏，延保的范围甚至包括各种遥控器，而遥控器一般不在保修的范围之内。从基本的概念理解，只要产品在正常使用情况下，无滥用，被盗或遗失等情况，“家安保”都要为其负责。
之前，商品的维修费用品目繁多，除了备受争议的开机费、上门费外，商品的各个零部件维修费用价格不一，也没有规范的标准可以参照，消费者只能听从维修人员的片面之辞。这些零部件的维修费用比较昂贵，像洗衣机的维修就包括程序控制器、进水阀、定时器、电机、排水泵等多项常规收费维修项目，消费者使用整机的同时还不得不为零部件质量问题自己买单。而国美“家安保”延保服务计划还对损坏商品承担100%的零部件及劳务费，“家安保”承担所有维修中产生的维修费用，对消费者而言，意思是说延保范围内没有其他任何维修费用。
例如，通常一台价格在2000元的电冰箱，仅电脑板损坏引发的维修费用大约在230元左右，而压缩机的损坏引发的费用则需要445元左右。而加入延展保修服务计划，消费者便可在厂商保修期满后的一年中，免费享受上门维修服务，不需要再支付任何费用。而且，一旦家电在延长保修期限内出现问题，消费者可直接致电“家安保”热线进行报修，不用为找厂商还是销售商而头疼，省心又省力。
倡导“宁换勿修”原则
据国美集团常务总裁王俊洲介绍，国美从2006年开始进行家安保产品的销售，目前延保业务已经从最初的460家门店扩展到全国249个城市1086家门店，全品类商品参保率全国平均近4%，最高达12%。
尽管家安保是一种有偿服务产品，但从其提供的保障范围、保障措施、保障期限来看，仍然是一种性价比较高的服务产品，自国美试行该产品以来，“家安保”产品得到了83%的消费者认可，除“0”维修费用外，国美“家安保”延保服务的“宁换勿修”原则得到消费者的一致认可。
按照国美“家安保”的规定，参保商品在保修期内（包括厂家保修期内维修记录）三次维修后，再出现故障就可以获得更换，而且不需要像“三包”要求三次是同样的故障。即使生产商由于倒闭、破产等原因造成产品无法维修的现象发生，消费者依然可以根据“家安保”对问题产品进行鉴定和更换，家安保将对商品进行同等功能的商品进行更换，这种保障是其他销售商和供应商无法提供的。
罗清启表示，国美“家安保”服务为消费者解决了国家“三包”服务之后的服务问题，顺应了消费者需求，开创了中国家电“延保”服务的先河。从服务内容来看，国美“家安保”承担零部件、维修费，以及“宁换勿修”等原则，相比一般延保以修为主服务体制，国美“家安保”是目前行业最高层次的延保承诺。
即时生效的意外故障保修服务
值得一提的是，国美“家安保”针对笔记本产品，推出意外损坏保修服务（Accidental Damage of Handling，简称ADH）。ADH从顾客购买的笔记本电脑就开始生效，到家安保结束为止。根据ADH协议，在国美购买笔记本的消费者，在购买之日起，所购笔记本电脑出现意外的液体泼溅、意外的跌落，掉落、笔记本电脑屏幕破裂/或物理损坏等情况，当厂家维修服务不能解决时，家安保将提供响应的维修方案，而且均不收取维修费用。
商品出现问题时，专业维修中心会对损坏商品进行检测，确定是否意外造成；如果无法判断是意外还是人为，则按照意外处理。此外，加装的软件造成的问题不在保修范围之内。家安保只对随机软件提供服务，而且要求顾客必须保留着随机系统软件。
王俊洲介绍，ADH意外故障保修服务也将适时向全国推广，目前国美在大连和深圳地区进行ADH服务的试行。
延保市场空间广阔
据介绍，延保业务在欧美及日本等所有发达国家已有40多年的历史，是一项非常成熟的产业。上世纪80年代，美国零售商参与延保的比例不到10%，90年代，这一数字就超过了80%，今天，99%以上的零售商都提供延保服务。许多发展中国家也已开展延保业务多年。发达国家消费者延保购买率已达到40%，电脑产品的购买率超过85%。
在中国，家电延保领域还存在着很大的空白，由于缺乏运营管理经验，以及受制传统盈利模式限制等因素，家电延保还处于萌芽的阶段，国美与美国延保服务提供商的联手，促成了中国家电延保领域的第一个品牌——“家安保”。
国美电器是全国首推家电延保服务，是国内家电行业一大创新，国美前期推广数据显示，手机、数码商品的参保率最高，分别是18.64%和13%，而部分因厂家故障鉴定与顾客反映的实际故障不符而无法维修的手机产品，已经得到了延保商品免费更换的理赔服务，最大程度的提高了消费者满意度。
在前期“家安保”试行取得成功后，国美加速“家安保”计划的推广，打造延保行业第一的服务品牌。现在，国美“家安保”延保服务计划已经在国美、永乐、大中等全国1200多家门店全面推广，共覆盖280个城市。参保商品达到18万件左右，共1600多个品牌，随着市场的不断推广和认可，还将有更多的商品陆续加入“家安保”服务。
王俊洲介绍，通常美国的延保项目，数量占比可达到27%，而中国的延保项目无疑还处于初始阶段，从前期试点的推广成果来看，国美的“家安保”项目在国美销售中的数量占比仅为4%左右，还有广阔的发展前景。国美希望通过多渠道的推广“家安保”，力争2010年在延保服务水平、普及范围、顾客认知度、销售占比及市场占有率等方面均与国际水平接轨。
从规模竞争到服务竞争，体现了家电产业从卖方市场向买方市场的转变，服务已经成为家电卖场的核心竞争力，国美在2008年通过三项举措着力打造“感动消费者”服务年，率先发出服务宣言，通过全国客户回访、抑制家电商品涨价，推广诚久保障和家安保等一系列活动，提升客户满意度和忠诚度，国美在差异化经营、打造国际化卖场的道路上落下重要一棋。<
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