“第三方”搅动手机售后服务市场

    随着多媒体手机功能的增强、手机用户规模的扩大，手机市场竞争的加剧，手机服务市场悄然发生了改变。赛迪顾问认为，手机售后服务问题已经成为制约国内手机市场发展的主要瓶颈，一种全新的“第三方”服务模式已悄然兴起。根据日前赛迪顾问发布的《2007年中国手机服务产业蓝皮书》和《2007年中国手机售后服务满意度白皮书》显示：随着国内手机服务领域三大结构性变迁的出现，手机用户服务满意度出现下滑。服务主体、服务内容以及消费者的结构性变化不仅影响着整个服务产业的变革，同时服务满意度下降又成为服务市场亟待提升的前奏，第三方综合服务提供商的兴起将成为市场的必然。作为新兴产业，未来几年中国手机售后服务产业市场前景广阔；其中保外维修和新兴业务有望成为服务领域新的增长点；面对新的机遇和挑战，手机售后服务有望作为独立实体由专业化的第三方服务机构来运作。

    目前手机服务市场主要存在以下三方面的问题：
第一：维修服务网点多，表现良莠不齐，亟待市场规范化运作；
第二：多媒体手机兴起，促使以附件销售、内容增值服务为主的软性服务市场规模不断扩大，成为服务领域新的增长点；
第三：维修服务面临挑战，需要新的合作模式；手机投诉率的增加，一方面与手机普及率提高有关；另一方面则与目前手机售后服务产业的商业模式有关。

    因此，中国手机售后服务产业作为一个新兴市场，既面临着市场空间广阔的机遇，也面临规范化运作的挑战。如何在传统服务模式的基础上，建立专业化、规范化的服务模式是整个手机售后市场实现产业化运作的关键所在。赛迪顾问研究认为，随着行业的成熟和服务外延的扩展，第三方服务机构的崛起将是中国手机售后服务产业发展的关键。

    首先，第三方服务机构的出现符合产业分工的发展趋势。对于手机厂商来讲，实行售后服务“外包”，利用第三方服务机构的服务网点，可以大大降低建设维护售后服务网点所需的成本，同时将更多的精力投入到新技术和产品的研发。

    其次，第三方服务商有望对售后服务市场进行整合，建立起可靠、稳定的全国性服务网点。这不仅有利于为售后服务提供统一的信息管理，而且还将为各地的售后服务提供便利的专业技术咨询服务，有利于增强整个售后服务网络的综合实力；

    再次，第三方服务模式对于手机厂商、运营商、服务商和消费者而言是一个共赢的合作模式，符合产品市场后2G时代和内容运营市场虚拟化的发展大势。

    但作为一个新兴行业，第三方服务模式也存在不可预知的风险。“一家独大”诚然能在一定程度上缓解维修市场鱼龙混杂的现状，但如果第三方服务者变成垄断企业，随意制定维修价格、维修过程不透明，不仅消费者不能接受，手机售后服务市场的混乱状况也将继续。因此，第三方售后服务模式能否在市场站稳脚跟，赢得目标受众的认可，从而确立一种全新的手机服务秩序，还有待手机产业链各方的努力，有待市场的检验。

    最后，根据赛迪顾问研究显示，2006年包括保内维修、保外维修的纯维修业务仍是国内售后服务产业收入的最主要来源，合计占81.8%。但随着终端厂商支付的单台保内维修费用的快速下降，保内维修业务的比重逐年下降；与此同时随着手机功能不断增加，软性服务需求的增多，促使保外维修和新兴业务有一个很好的发展空间。