PC服务——走进“精”、“易”时代

    综合服务，作为PC市场竞争的焦点因素之一，其重要性日益提升；在产品力图走出同质化困局的同时，打造差异化的服务优势，也成了各大厂商的努力方向。作为民族IT领袖品牌的方正科技，近日在全国范围举行“真诚关怀 专业服务”全程服务暑促活动，其在“精”、“易”这两方面的努力，颇为耐人寻味。

服务内容，精细化

    “精”，具体表现在方正科技的“七星服务”上，其内容涵盖了知识培训、咨询答疑、软件服务、硬件升级和产品维护等诸多方面，可以说是全方位的精细化服务。其实，服务内容精细化，是随着国内PC用户数量巨增这一产业发展趋势应运而生的。IDC数据表明，2006年中国PC销量达到2935万台，而2007年这一数字更是增长到3684万台。按照每台PC平均使用寿命为4年来计算，中国PC用户已经超过了一亿！这一庞大的用户数字表明，PC用户已囊括了社会各种群体。各个用户群体的需求特征、自身技术知识等方面，都会各有不同，其间区别会非常大。举例来说，笔者认识一对老年夫妇，他们购买电脑的唯一用途，就是用来给远在英国的女儿收发电子邮件；而另外一个同龄朋友，则抱着“把电脑用坏，是对电脑的最大尊重”这一使用态度，在电脑里疯玩各种最新游戏。显然，对于这些不同的用户群体，如果不将服务内容予以精细化，则很难让用户感到满意。

    在此次的“七星服务”中，方正版MSN及方正客服机器人这一创新的服务内容，尤其引起了用户的兴趣。对于习惯IM(即时通讯工具)沟通的用户，其只需添加beida_fangzheng@hotmail.com为好友，即可全天24小时内随时获得电脑使用和维修问题的解决方案。这一精细化的服务内容，让那些习惯了IM沟通方式的用户产生疑问时，能迅速得到专业的答案和贴合自身特征的处理方法。在日常的聊天之中，就能了解一些电脑软件使用的小常识，并养成良好的电脑使用习惯。——这一创新的服务表明，从用户的使用习惯出发，结合先进的信息沟通工具，将给用户提供更为精细的服务，从而构筑厂商自身的差异化服务优势。

服务方式，简易便捷化

    随着PC日益成为新的家庭娱乐中心，用户对于PC的依赖性也越来越高，在电脑出现问题时，希望尽可能简易便捷地修复好电脑。而方正科技提供的iHelp这一远程服务，则清晰地表明了PC服务方式的这一“易”化走向。对于需要软件维护支持的用户，方正科技提供iHelp远程服务，只要登录方正科技服务网站，方正远程服务中心的工程师将以远程方式帮助用户完成系统优化、清除病毒、软件使用、文件救援等多方面的服务。所有过程用户均能在自己的显示器中实时看到，并可随时停止对方的操作，以保护个人隐私或数据安全。

    除服务网站外，方正科技在今年为家用PC和笔记本的用户均配备了一张iHelp应急光盘，即便操作系统崩溃，用户也可通过光驱启动对电脑的自动检测，并直接连通方正科技服务中心。以光盘载体启动远程服务在国内尚属创新，与业内现有的远程服务相比，它不仅能对无法正常使用的操作系统实施救援，提升了实用价值，而且使用户的服务请求能够更便捷地得到回应。

    随着互联网的普及应用，在给人们带来精彩网络生活的同时，病毒也开始泛滥，用户的电脑使用环境日益复杂，软件原因造成的故障日益高涨。有调查数据显示，目前电脑故障有80%出自软件问题。而随着普通大众成为PC主流用户群体，囿于技术知识的不足，大多数用户自己并不具备修复电脑的能力。若以传统的向维修站送修或上门服务等方式应对，不仅花费时间长而且容易发生意外泄漏，“艳照门”风波正是一次警示。因此，用户急需能够即时解决软件问题的服务，而借助互联网技术实现低成本、尤其是快捷简易的服务，成为解决PC软件故障的服务发展新趋势。

    值得一提的是，带有“自助”性质的简易便捷的服务，也体现在产品设计中：通过技术创新，将某些服务维修功能以功能快键的形式，固化到产品中。在这方面，方正科技提供了许多值得借鉴之处。方正卓越I500和飞越A600等家用PC产品中具备“硬件检测”“一键Fit”等功能，当出现故障时，启动硬件检测功能，就能让用户能够了解是软件还是硬件的问题；而当电脑速度变慢，不再那么“好用”时，点一下按键启动一键FIT，就能开启全面系统优化和强大的全面清理功能，让电脑瞬间恢复“清新机体”。——通过这些功能快键的方式，PC服务变得更为“易”化。

    据悉，在正式推出iHelp远程服务之前，方正科技曾事先让数千名用户进行体验，最后的统计数据表明，超过80%的iHelp服务体验者对于该服务的简易便捷性表示了较高的认同，并明确表示愿意继续使用该项服务。而在中关村的海龙、鼎好这两个著名PC卖场，笔者随机调查了十几位前来购机的用户，他们对于方正科技的“七星服务”这一服务内容精细化的举措，绝大多数都表示了认可。这些来自终端用户的反馈，表明了PC服务的“精”“易”化大有前景。

    如今，随着PC用户数量的过亿，随着网络应用环境的复杂化，服务内容的精细化和服务方式的简易便捷化，正成为PC服务的大势所趋。通过在这两大方向的努力，无疑有助于PC厂商打造差异化服务优势，并打破市场平衡。