IBM扩展产品生命与售后服务解决方案

    纽约WHITE PLAINS, 2002/2/19 IBM于这一天扩展产品生命周期管理（PLM）服务，与电子行业售后服务解决方案一起，立即投入使用。这些解决方案集成了产品设计、工程和生产、以及现场服务和其它产品售后的商务过程等复务项目。

    IBM声称，IBM将满足电子行业不同阶层的商业需要，例如，家用电器，长途通信和电子行业设备的生产者和服务提供者。

    IBM 负责产品售后服务解决方案及生命周期管理的副总裁 Alan A. Chakra说道：“IBM一直起着技术和行业专家意见的杠杆作用，如同IBM已经做的那样，围绕产品服务和用户支持帮助客户创建新的商机。扩展产品理念和设计技术直至现场服务和反馈性能数据的所有方法，都将能够节约担保与服务操作成本，并改进产品设计。”

    在2001/6/29，AMR制造业研究警告机构的一位研究室主任Michael Burkett写道：“IBM将对全世界的修理设备提供集中的援助与监测，搜集有关的修理和性能数据，建立一个知识数据库。这在工程制造与服务之间借助于不连续的质量管理、设计和现场服务捕获的记载，形成一个闭环。这种服务延伸了设计和制造工具，它们源于Dassault Systèmes和开放的IBM Websphere底层结构以及其它合作伙伴，也包括Enigma管理修理零部件的服务内容，原始设备制造商（OEMS)与经销商和服务中心一道也将找到他们的价值。”

    Whirlpool有限公司便是一个这样的公司，它的体系结构与计划副总裁Jim Haney说道：“IBM帮助我们利用Web作杠杆，集成我们新的修理零件交易市场解决方案到我们已有的环境。现在，我们能较容易地为我们的供应商和服务商安排部分定单，与此同时也为我们公司获得更大的利润。在以前，服务到这样级别的贸易伙伴是非常麻烦、昂贵和费时的。

    IBM电子售后服务解决方案包括了远程监控和诊断，内嵌了软件版本发放与版本管理、配置管理、资产管理、技术文档管理和部门电子商务。这些紧密联系的解决方案开始于咨询和开发，通向实施和运作。解决方案基于开放的IBM电子商务基础机构，它包括有业界领先的Websphere中间件系列，和来自如像达索系统那样合作伙伴的解决方案。

    该解决方案能够使制造商和服务商建立新的利益丰厚的收入源泉，也能围绕他们的产品从竞争对手那里区分他们的商标，通过新签定的用户服务合同增加它们的收入。制造商能减少质量保证成本，并能通过加强产品服务质量改善用户的诚信度。例如，网络行业设备和家用电器一样，自动地发送诊断数据给质量保证管理中心，这样元器件能够被监控，其缺陷能在失效之前被检测。失效的样式也能分析，对于新的预防性服务商来说起着杠杆作用。

    德国一家领先的高端家用电器制造商家Miele的总信息师Hans-Rolf Kunkowsky说道：“解决方案允许我们能为我们的用户，提供一天比一天更舒适的功能。我们增加了我们的效率，最重要的是增加了用户的满意度。在我们与IBM共同开发的电子商务设想里，所有的Miele部门都按整个价值创造链要求思考，并紧密有效地工作在一起。我们与IBM有关的项目已经发生了巨大的改进”。

    Miele的首席执行官（CEO）Rudolf 说IBM在他们的实施战略里扮演一个重要的角色。他说道：“拥有电子商务（B2B）是我们公司战略构成整体所必要的部分，今天，我们需要集成解决方案，它能产生真实的好处。因此，我们重视IBM这个有经验的而且有创新精神的合作伙伴，IBM如同我们的产品一样值得信赖”。

    现在，IBM掌握着行业加工和技术方面的经验，能够提供完整的售后服务解决方案，这可以通过已经运转在航空和汽车行业的系统来证明。这些客户报告在客户满意率和保持率方面有显著改进。建立一个基于维修案例的数据库，帮助技术人员在第一时间里正确地确定和解决问题。这样减少了维修时间，并消除了为寻找缺陷不必要地更换无问题零件的一般操作。另外，服务专家的在线办公实用于邦助诊断和维修从前未曾报告过的事故条件。这就具有增加新专业技能的潜力，从而，这种新技能反馈到基于案例的论证系统，应用到全球其它技术领域。

    通过延伸PLM解决方案公文包到现场服务和客户支持，服务技术人员能使用产品的绘图模型，根据配置存取它的数据，并且应用一个能在Web上运行的产品维护记录数据库。这些记录包含了全部的服务历史记录，能够关系到整个产品生命期所进行的维修，直至即将发生的维修问题。

    通过互联网链接一个产品到中心数据库，打开了为新的服务和客户诚性计划的机会。远程诊断提供了增加供应商服务质量的主要机会。IBM和Carrier最近宣布了“Myappliance.com”，它是供暖，通风和空调行业的第一个无线Web，能够进行远程监控和控制服务，这也正是一个IBM电子售后服务解决方案

    IBM 和它被注册的商标，以及IBM电子服务售后服务，都是美国国际商用机器公司的商标。所有被提及的其它公司产品或服务名称可能是商标或者其它的服务标志。