兰洪锋：听到顾客的声音，才能谈管理

　　兰洪锋从没有想到，在管理汽修门店上，他一直没弄明白的问题可以这么容易地找到答案。

　　兰洪锋是上海小兰汽车服务有限公司的创始人。今年七月，公司开始试用“天会智数车门店”平台。短短一个月时间，解决了一直困扰兰洪锋的难题。

　　从打工仔到自己当老板

　　“那个是德国的BBS轮毂，这个是意大利的Brembo刹车系统，都是世界上最优异的，F1赛车上在用。”我们听着兰洪锋的介绍，可以看得出他对汽车配件的喜爱。

　　96年，兰洪锋来到上海，在一家汽修店里工作。05年，他开了一家汽车配件的零售店，开始自己创业。11年的时候，兰洪锋创立上海小兰汽车服务有限公司，到今天已经有12家门店。现在，兰洪锋每周都会去上海交通广播，和车主们聊聊汽车保养的知识。

　　在汽修行业二十年，兰洪锋有一套自己的开店理论：“客户、员工还有配件供应商是开汽修店最重要的三件事。配件供应商嘛，这个大家都知道，你进的货质量好，价格低，自然就有优势。员工方面，现在有成熟的技术等级评定的测试，技术等级高，工资就高，员工也就会乐于去提升自己技术。”

　　重视客户，但没有解决办法

　　关于客户，兰洪锋格外重视，他认为现在很多人进入汽修行业，门槛不高，在配件供应商和员工方面，大家的区别都不大，如果想在未来几年形成核心的竞争力，只有维护好客户关系一条路，谁掌握的忠实客户多，谁就是这个行业将来的领导者。

　　也正是客户关系，让兰洪锋一直非常苦恼：“现在每个月基本上会有一百多个新顾客会来店里，可是这里面百分之八十的顾客都没有来过第二次。他们去哪里了，为什么不来了，我不知道原因，更没有办法解决。”

　　“现在有很多客户关系管理的系统，他们的系统说起来很好，能帮我记录每一个顾客的数据，但是真正对于我们汽修店主却没有说的那么简单。” 兰洪锋这么告诉记者，“我有个店加盟了驰加，那就要用驰加的系统;我有个店加盟了博世快修，那就要用博士快修的系统。装系统说起来容易，可是想一想，每天录入、输出，汽车那么多零配件，我多装一个系统，前台就要多招一个员工。系统能给我带来多少的收益我不知道，多招一个人，我每年每个店就要多花出去八、九万块钱，这是看的到的。”

　　发现天会智数车门店

　　“给服务评分，给员工红包。 ” 这是天会智数车门店的口号。当兰洪锋看到这个口号时，突然意识到这或许能够解决他现在面对的问题。在深入的了解之后，兰洪锋决定在自己的汽修门店中试用天会智数车门店产品。

　　天会智数车门店在连锁店中使用非常简单，只需要店主在后台设置好关心的问题，在店内部署一个二维码，后台就能实时生成数据报告，不需要再单独多雇佣一个员工。顾客来到店里，员工便邀请他们扫描二维码，对服务进行监督。这样以来，顾客感到被重视，再来的意愿自然会加强。员工服务得好，能获得奖励，也就更有积极性去提供优质的服务。

　　“现在，我能知道每个顾客对汽修店的评价，这些都是我的顾客真实遇到的问题，他们反应好的，我在其他门店里也加强普及，他们反应差的，我可以马上去改进。就算我不在店里，我也可以用手机随时知道每个店的情况。”当谈到天会智数车门店系统的试用体验时，兰洪锋有些激动，“用了天会智数车门店，顾客的每一个声音我都能听到，我也就知道了为什么他们没有再来，便可以找出相应的解决方案。听天会智数说以后会加入整个行业的数据，方便清楚地看到每个门店在行业中的位置，我挺期待的。”

　　兰洪锋桌子上放着一本《战天京》，“湘军家法，其本质在于三宜：文法宜简，事权宜专，情意宜洽。”