CRM客户关系管理系统 银行信息化必备

    尽管CRM在国外银行取得了普遍的实施效果，但从已有实践来看，国内银行还不能完全照搬照用。随着一些失败CRM项目逐步披露，部分银行开始对CRM敬而远之。同时，也有相当一部分银行对此持欢迎态度，并声称自己已经建成了行之有效的CRM系统。

    对于银行CRM出现的水土不服，中国系统分析员协会专业顾问张振华给出了自己的分析。中国客户普遍抱有财不外露的观念，不愿把自己的详细信息透露给银行，而银行的客户经济根据CRM挖掘的信息主动上门拜访客户，有时会引起客户的反感，认为其隐私权遭到侵犯，甚至投诉银行。

    另外，与国外银行不同的，国内银行除了作为市场经营主体外，还担当着提供社会公共服务的角色。所以，如果完全根据CRM系统的分析，则会把大量只耗费资源较少产生利润的低端客户“置之门外”，让所谓的个人银行业务成为一部分富裕人群的身份象征。这与国内许多银行以“身边的银行”、“市民银行”的角色定位有冲突。

    不管怎么说，银行业的“2/8原则”指出，银行80%的收益来自于20%的客户。如何通过CRM找出这20%的客户，并挖掘其中的价值，值得各银行认真思考。■

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