必不可少 通信服务大幅提高企业形象

    泡泡网企业频道11月28日 据悉，呼叫中心产业得到了快速发展，美国、加拿大、澳大利亚、印度、日本等国呼叫中心产业已走在世界前列。呼叫中心建立在计算机、数据网络、通信系统之上，由软件、硬件、人员组成的客户服务中心。

    企业呼叫中心主要功能是：

    在客户与企业、政府间建立多种沟通的渠道；
    降低接触成本；
    尽可能完整、准确的收集客户信息；
    为相关部门提供所需要的信息；
    拓展潜在用户的工具；
    外界了解企业的工具；
    反馈客户所需要的企业信息。

    呼叫中心可以称为一种服务体制，而通信的应用在整个环节中都起着至关重要的作用。在某种程度上，通信在企业服务中的应用，是服务力提升与否的“形象标”，也是企业发展成败的关键因素。一家著名企业曾经提出一句很精辟的话：“服务是我们最有效的战略营销武器，它是我们的产品在市场上取得差异性优势的唯一途径。”

    服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动，服务同其他产品一样，也强调产品能满足不同消费者的需求。

    在本世纪80年代后期，服务作为一种营销组合因素，真正引起人们的重视。这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

    服务不仅是一种销售力，更是企业参与市场竞争的利器。无数事实证明，没有一流的服务，更好的产品也无法长期占领市场。服务水平越高，其市场竞争力越强，服务与企业市场竞争力是同方向运动的现代市场营销观念认为，产品与服务很难分开。美国国际商用机器公司总裁说：“我们公司卖的不仅仅是电脑，卖的更重要的是服务”。有研究表明，企业的服务质量提高1%，经济效益可提高10%，无形的服务，不但为企业创造了巨大的财富，而且也使其跨入到世界优秀企业中。

    当然一流的服务是从点滴做起的，只有重视服务的细节，才能建立起一套完善的适合企业在全球竞争中发展的服务体系；才能在同行业中拥有不可取代的地位；才能更快速的进入到世界优秀企业的阵营中！未来企业的发展，通信手段运用势必会在企业的服务体系中占据越来越重要的地位，同时在企业形象提升中发挥巨大作用。■