优缺点：CRM软件在企业中发挥的作用
作为其一套完整的企业产品的一部分，企业可以使用CRM系统来追踪线索、销售过程，并跟踪和服务现有客户。
CRM能做什么
举一个例子来说明如何使用CRM系统将可能的销售线索转化成真实的客户。
当用户在网上注册时，也许是为了回应推销信息，他们就会收到一封由产品销售人员签名的自动电子邮件，感谢他进行注册并告知这位用户该公司将会通过邮件快递给他一个资料包。第二天，这些材料就会邮寄出去，同时还有一封销售人员签名的信。三天后，第二封电子邮件就会自动发送到该用户的邮箱里，主要是评论所发送的资料，并提醒用户在未来几天内，销售人员会和他进行联系。这样，公司就对用户做出了多个承诺，正是这些承诺使得该公司与用户建立起了信任关系。几天后，当销售人员给这位客打电话时，他已经收到了来自这位销售人员的三封信函，并且知道了这位销售人员的姓名和公司名称。
销售人员打电话之前与用户所有的交流是由CRM系统和管理人员自动处理的，从而使他们能够腾出更多的时间和精力去做更有意义的事情---追逐热点线索和完成交易。
CRM放大了销售人员的时间利用率，这使得销售人员看起来工作非常积极，但实际上，他只不过给心存感动的潜在客户打了一个电话而已。
此外，CRM系统还可以让销售人员互相分享信息变得更加容易。举例来说，如果几个销售人员为同一个客户服务，通过CRM系统他们都可以有关该客户的各种信息，比如最后一次打电话的时间、成功或失败信息等等，并使用这些情报来完善自己的销售活动。
CRM系统还有机遇管理功能，这使得销售人员可以根据一定的标准，比如潜在用户的规模或改潜在用户是否要求提供关于产品或服务的信息等，对潜在销售线索进行评分。合同管理功能可以使企业在客户的合同到期之前提前与客户接触和协商，鼓励他们续约，而不是把他送给自己的竞争者。
CRM软件也可以用于基于事件的营销，某些客户可能在某个特定的时间需要某些产品，通过搜集这些客户信息并将这些信息用于产品营销，能够大大提高营销人员的成功率。
举例来说，如果一家银行看到客户的帐户余额突然从2000美元增加到20000美元，那么它就可以与这位客户进行联系，询问他是否有投资的意向。或者，如果某个客户有一个17岁的孩子，银行可以与他联系询问他是否需要高校贷款。
CRM的优缺点销售人员接受或拒绝CRM系统可能依赖于它是如何被引进的。为了能让员工接受CRM系统，需要对他们进行培训并让他们了解CRM给企业和个人带来的好处。只有销售人员亲身体验到它是如何使自己的工作效率提到的并且增加销售额的，他们才会支持它。大多数销售人员都是拿销售额说话的，如果这有助于他们增加销售额，他们肯定会使用它。
CRM系统可以做很多事情---不过，有时由于该系统被添加了太多华而不实的功能，这使得系统过于复杂很难学习或使用。也许根本没有人使用了CRM产品的全部功能，大多数连百分之四十都不到。
CRM系统的另一个局限性是成本太高。软件安装、维护的成本非常昂贵，再加上目前的经济气候积极不景气， IT预算相当紧缺。
托管模式--- CRM数据库位于供应商的数据中心，而用户只需通过网络就能访问---往往是一种更经济实惠的选择。许多知名公司都提供托管模式的CRM系统。托管模式的缺点是一旦网络瘫痪了或者你无法访问网络，你就无法使用该系统。
随着时间的推移，频繁的联系和接触就可能让你成为了客户的最终选择。如果你同客户建立了信任，那么你就会成为他眼中的黄金标准。当他们觉得时机成熟了，可以做出购买决定了，那么你就会成为他的首要选择。■<
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