爱普生创造定制化大客户服务新模式

    伴随着各行各业信息化的高速发展，IT产品早已成为各个企业的办公必需品，而这些IT产品的正常运转则是企业稳定运行的重要保障。面对各个企业成本的压力和多样化的需求，无疑给各个IT产品厂商提出了一个难题，IT服务厂商一直推崇的一刀切式的标准化服务真能满足用户们日益增长的个性化需求吗？

    “如果IT服务也能按用户需要来定制，以最低的时间、人力和经济成本确保业务的顺畅进行和方便快捷，就会帮助用户更好地控制成本、提高效率，实现更高的经济效益。”随着经济的飞速发展和竞争的日趋激烈，“一招鲜”已经不能“走遍天”，用户日益增长的需求在不断的多样化，对便捷性要求越来越高，如何能“应需而变”，为用户提供更高附加价值的定制服务解决方案已经成为当务之急。

    经过几年的潜心发展，爱普生目前运作成熟的定制化服务已达十几种，并且针对不同行业用户自身特点提出了各种量身定制的解决方案。针对大型行业用户复杂、多变的需求，爱普生又创新了“大客户服务专线”、“大包服务”、“大客户管理系统”等一系列面向大客户的创新型服务模式，为行业用户大大节省了时间、人力和资金成本，使其真正体会到了超值服务。

                 大客户服务专线  提供“管家式服务”
   
    “热情、准确、迅速、专业”一直是爱普生为用户提供服务的不变宗旨。2008年，爱普生专门针对行业大客户开通了大客户服务专线400-810-9976。

    此专线的开通，为行业大客户提供了一个全新的购买渠道，且极大简化行业用户通过爱普生热线中心寻求帮助的流程。与之前的热线服务大多集中在售后服务相比，大客户服务专线能够从售前开始为客户提供帮助，如根据行业特点推荐适用的机型、介绍同行业成功的使用经验，合理的产品组合方案、各使用网点的配送及安装进度查询、产品维护提醒和日常保养知识介绍等，真正为行业用户提供全方位的打印输出解决方案，为大客户提供从售前、售中到售后的“管家式”的服务。

                 因地制宜  “大包服务”防患于未然

    针对网点分散、区域广泛的客户，爱普生与各地区经销商亲密合作，借助其作为各地区最具实力的IT服务商这一优势，为各地用户提供更为快捷、方便的一站式服务——“大包服务”。这一行业创新的服务模式，大大缩短了服务的响应时间，在提高用户满意度的同时，也为用户节省了时间成本。

    “大包服务”包含大客户热线支持、产品维修维护、耗材供应、每月一次的区域巡检、产品培训、技术支持、客户化等全套服务。同时，爱普生服务中心还通过定期巡检的方式将问题防患于未然。通过定期的进行巡检，爱普生针对用户的实际使用情况，对打印机进行保养和更换易损件，清洗打印头、清除纸屑、更换易坏的压纸片等等细节，降低故障率，真正将“以客户为中心”理念深入贯彻到实际行动中。

                 大客户管理系统  比用户还了解用户

    爱普生为方便行业用户对打印机设备和采购等方面进行更好地控制管理，还创新了一套“客户管理系统”，免费向用户提供其从地方到总部等不同区域范围所属打印机信息的实时报告，信息涵盖打印机售前、售中和售后中所有相关信息，从每一台打印机的型号、维修状况、巡检记录，到各地库存、合同等，信息无所不有，堪称“比客户更了解客户”。

    这套系统对于用户来说称得上获益良多，用户通过对打印机信息的全面掌控，更为有效的节约IT管理的人力和时间成本，为精细化管理提供了更好的保障。这一系统深刻地反映出一个优秀厂商对于满足用户需求，“真诚为用户所想”坚定且永不停步的信念。

    与其他针打厂商相比，行业领袖爱普生已经形成了一套在定制化服务上完善、系统、灵活的规模和体系，显然走得更远，已经将大客户服务推到了一个新的高度。除了上述创新服务模式，爱普生还推出了“快递取送”模式、“定期定点”模式、涉及上百个地级市和县乡的大规模巡检等面向大客户的服务。爱普生这种根据用户的实际需求来提供所需服务，使用户无需牺牲不必要的时间、人力、资金成本，而且还保证了工作的正常开展，从而提高了效率，使用户能够以更强的竞争力在大浪淘沙的严峻市场环境中立于不败之地。

    “得服务者得天下”，为用户提供创新的定制化服务是市场发展的必然趋势，而其本身真实地反映了厂商的实力与态度，也决定着经济危机中市场博奕的成败。