深耕大客户服务，提升品牌价值

——爱普生以定制化服务打动用户心灵

    2008年，金融飓风席卷全球，但品牌根基深厚的企业却依然在风中伫立，并以饱满的热情与打动用户心灵的创新服务来迎接这场冰与火的洗礼。

    在针式打印机领域，整个市场格局面临着一次新的变动与调整。但作为行业领军人的爱普生却以骄人的业绩实现了“逆市飞扬”，尽显市场占有率第一的王者风范。据权威机构GFK的最新数据显示，爱普生针打08年的市场占有率持续增长，12月更是实现历史性的突破，高达75%，遥遥领先于其他竞争品牌。究其深层原因，不仅得益于其高速、耐用、低能耗的打印机产品，更重要的是其推行的一系列专为客户量身打造的创新服务真正打动了客户的心灵。

体现态度与实力的创新服务

    业内分析人士指出，对于IT厂商来说，将创新服务落到实处，投入的不仅是心血更是成本，同时也是创新思维与开拓力度的最好检验。针对用户所需推出相应的个性化、定制化服务，不能空喊口号，更不是“雷声大雨点小”，而是需要实实在在地去做。在服务创新上能做出成绩，做出效果，让用户满意，在深层次上反映了厂商的态度与实力。

    就针式打印机服务市场来看，其主要针对的是银行、加油站、商业连锁企业等行业客户，由于这些客户的网点布局分散，但维修、保养、易损件更换、技术支持等诸多问题还需要尽快解决，这就给针打厂商提出了新的要求。在其他针打厂商表现明显乏力之时，爱普生作为定制化服务的倡导者与先行者，在创新服务的道路上一骑绝尘。去年年底，爱普生倾入大量心血和成本，应势推出了专为行业用户度身打造的“大包式服务”、“大客户管理系统”、“‘省—市—县乡’三级巡检服务”、 “定期定点服务”、“快递服务”等一系列极具行业特点与创新思维的服务，并且迅速在行业用户中开花结果，使这些行业用户切实体会到了时间、人力、成本上的节约，以及效率上的显著提升，从而为其竞争力的增强提供了坚实保障。

    服务创造价值，受益匪浅的行业用户对这些服务备加推崇，继而带动了爱普生针式打印机的销售热潮。随着这些创新服务的深入开展，行业用户对爱普生的信赖与肯定愈加坚定，爱普生品牌的影响力与号召力日益壮大。

感动用户铸就品牌长城

    “我们感受到了爱普生的真诚”，这是行业用户说得最多的话。不论是方便、快捷的“大包服务”、还是信息完备的“大客户管理系统”，以及声势浩大且行程万里的“‘省—市—县乡’三级巡检服务”、独出心裁的“定期定点服务”与“快递服务”，都深深地感动了行业用户。

    拿爱普生大包服务来说，大连建行、农行的工作人员就对此赞不绝口：“这个服务模式，大大缩短响应时间，为我们节约了宝贵的时间成本。而且，令人欣喜的是，即使是最偏远的郊区网点，爱普生服务人员都会定期去进行巡检，从来都是兢兢业业。而且通过对打印机进行定期保养和更换易损件，清洗打印头、清除纸屑、更换易坏的压纸片等服务，我们的打印设备出故障的几率极低，工作效率大幅攀升。爱普生这项服务真正解决了我们行里上千台打印机的维护保养难题。”

    针对宅急送这类大型公司，爱普生开业界之先河，推出了专为其节约成本而倾情打造的“大客户管理系统”，让其对打印机售前、售中、售后的具体细节都能了然于胸。宅急送工作人员在接到爱普生每月递交的打印机设备使用维修报告时，不禁发出了由衷地赞叹：“这个报告信息量大，并且全面、准确，让我们比以前更了解自己。我们能够随时了解到每个分公司打印机的使用情况，在做年度总结和下一年采购预算时，有了数据支持。同时，我们还通过这个报告，间接了解到各个网点的业务量。现在虽然在总部，但对全国各个分公司的经营情况都能够了如指掌，最大程度地避免了成本的浪费。”
在爱普生发起的全国性大规模客户巡检服务中，遍及10个省会级用户，100个地市级和多个县乡级用户。其中，仅地市级巡检，就涵盖了300多个地级市，数百万台打印机。作为县乡级用户之一的贵州省榕江县农行的工作人员激动地说：“其实不管是不是需要维修或保养，仅仅是上门拜访就让我们感到极其贴心的温暖和感动。”

    在用户们朴素的表达中，不难体会到爱普生创新服务的品质与力度。而这些创新服务汇成的暖流已经流淌在用户的心中。爱普生的品牌价值也得到了进一步升华。

    强大的产品与打动用户心灵的创新服务，不仅为爱普生构筑了一道坚固的品牌长城，而且为爱普生与用户之间架起了情感的桥梁。正是爱普生为行业用户提供完美创新的服务，为08年度爱普生针式打印机销量持续、稳定的增长做了最好的诠释。爱普生在服务创新上的杰出表现，值得其他针打厂商借鉴与学习。