FAQ，提高服务台效率的利器

什么是FAQ？
    在很多网站上都可以看到FAQ的字样，一些刚上网的用户往往不知道FAQ是什么意思。FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。

什么是服务台？
    服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它是业务部门与IT部门之间交流的纽带。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何事故或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。

那什么是自助服务台？

                        图一：自助服务台之界面展现

    自助服务台是为了更好的促进业务部门和IT部门的沟通，除了传统的电话、邮件沟通方式之外，通过自助服务台来提交故障请求，并可以时刻查看该故障请求的处理状态。同时，当企业已有监控系统时，通过监控系统发现的故障也可以自动触发服务台的故障处理工单。

FAQ和服务台的关系
    我1999年职业生涯初期曾经做过D-Link制造工厂的网管工程师，负责的工作琐细而繁杂。每天接电话、邮件、OA待办不可胜数，而且总是忘记某件事情遭致客诉。可仔细统计发现，50%以上的需求都是重复出现在不同的用户身上，随着企业人员的长期流动，类似事情总是延绵不绝。例如，“我的Lotus Notes无法连接服务器了……”之类的。因此那个时候总是说，要是有一个类似银行的ATM提款机的软件就好了，那么客户每次有问题，首先去自动提款机上处理就好了。

    事实证明，这不是一个乌托邦，而是可实实在在解决的。IT运维管理软件的自助服务台实现的就是这样的功能，它将网管人员的工作量直观的降低了下来。每一个用户，在进行电话、邮件提出问题之前，先登录自助服务台，描述问题需求，系统将之前积累的FAQ知识，按类别、关键字自动检索并整理成文档，提供给客户参考。或者客户根据系统自动检索提供的文档，就能解决目前自己的问题了。

FAQ于服务台的关系，是不是向钞票与ATM的关系？！

                       图二：自助服务台之服务请求

    而IT中心需要做的，仅仅是服务台支持人员通过FAQ完成经验交流与提高，从而提高服务台的效率。

    自助服务台使用FAQ可解决部分事件，从而减少请求数量；服务台支持人员通过FAQ完成经验交流与提高，从而提高服务台的效率。

FAQ，提高服务台效率的利器！
 
图三：自助服务台之满意度调查反馈

    摩卡IT运维管理(Mocha ITOM)的自助服务台

    摩卡软件将十年来为大客户运维经验形成的知识库和FAQ紧密结合，为用户解决问题提供很好的参考，同时摩卡支持多种沟通渠道的服务台，客户支持的统一入口。摩卡软件让FAQ成为提高服务台效率的利器！。