服务水平管理（SLM）之协议定义

概述

    信息技术的高速发展给今日的商业环境带来了巨大的变革,这一点显而易见。以中国短短20年的信息革命来看，信息技术的应用提高了企业的竞争力，而企业对信息技术越来越深的依赖又极大地促进了IT的发展，技术不断升级，系统不断革新，IT所扮演的角色举足轻重。但是，IT在企业的发展中并不仅是发挥推动器的功能，很多时候，它也是阻碍企业革新和盈利的重要因素。

    这并非危言耸听，IT高昂的投资成本和运营成本常常压得企业喘不过气来。为了降低成本，企业通常不得不做出的举措就是推迟系统的更新和扩展，裁减专业的系统管理人员的数量。而这势必会导致IT针对最终用户的服务水平无法提高，甚至水平降低。

    而现在的用户比以往任何时候都更了解IT，因此他们要求企业通过IT带给他们更多的利益。这就好比两家银行之间的竞争，对客户的服务不仅仅限于舒适的环境，亲切的笑容和温和的话语，客户可以直接通过ATM机进行交易而不接触具体服务人员。IT成为企业的服务的一部分，客户的流失可能仅仅因为另一家银行的ATM机的交易速度比你快几秒。如何提高竞争力？盲目的设备和人员扩充的措施可能更像是饮鸠止渴。因此企业必须找到行之有效的管理方法，使现有IT设施发挥出非常好的水平，保证为用户提供最有效的服务。这就是服务水平管理（Service Level Management），即SLM。

什么是服务水平管理协议

    “服务级别管理（SLM）”是指企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动，是ITIL的十大关键管理流程之一。

    SLM能够定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。SLM的任务就是要在IT服务质量、客户关系、以及IT服务成本三者之间博弈，以寻找最有利的平衡点。

    SLM管理主要涉及到SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）、OLA（Operational Level Agreement，操作级别协议）和服务目录（Service Catalogue）等关键管理协议。

    对于IT来说，高效的服务质量管理有利于IT的生存。为了更好地了解这一点，我们可以把一个IT部门看作一个公司，公司所提供的产品是向客户提供的服务。一个成功的公司需要很快判断出它的产品是客户需要的还是不需要的，这一点决不能含糊。否则，企业需要付出巨大的努力和财力来定义他们所出售产品的接受力和抵制力。

SLM涉及主要方面

服务水平协议（SLA）

    服务级别协议SLA是SLM很重要的一个组成部分，它是IT服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。有关服务级别管理的非常好的实践证明，SLA是SLM赖以成功的信息基础。

    SLA的重点是个“A”——Agreement，这就是说SLA要建立在双方互相理解，互相同意的基础上，而不能互相敌视。在IT服务提供商和客户之间应该有一个共识，要努力建立真诚的合作伙伴关系，只有这样SLA才有可能是互惠互利的，否则SLA带来的结果只能是信誉的下降和互相之间无休止的推诿扯皮，根本无助于服务质量的改进。

    最初，服务水平协议是用于描述针对单项服务或是单个客户的细节信息。在实际操作过程中，相关信息会在服务目录或者质量手册上被详细记录，因此服务提供商无需在每一个SLA中再重复。这样，SLA就逐渐地只关注某项服务的特征信息，不再面面俱到，以保证一些重要的细节不会因为信息的复杂而丢失。

    在最终成文的SLA中，每一个细节都是经过谈判、双方同意、并被记录在案，作为SLM中的一部分。 SLA是由客户和服务提供商双方的高层管理人员授权认可的，很重要的一点是，这个授权建立在信任和了解的基础之上，而且在需要的时候，任一方的管理层都能够及时对授权进行必要的调整。

    某些细节信息可能在一个或者多个SLA中被描述，这取决于所提供服务的规模、服务的复杂程度、客户分布以及客户数量。SLA可以非常简单（比如仅仅说明所有的PC硬件故障都必须在X个小时内恢复正常），也可以包括非常复杂的条款，以覆盖服务的方方面面。

支持服务协议（OLA）

    支持服务协议有时也可以叫做操作级别协议（OLA），用来支持SLA中的服务水平级别的实现。OLA是后台的协议，它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系，但却是实现SLA所必不可少的。

    OLA在很大程度上和SLA很相似，但是定义的服务内容还是有较大差异的。在公司内部，人们关心的首要问题是公司的业务能不能正常的运作。比如对于工作结算部门来说，关心的是确保公司的每一个员工能够及时的领取其应得的工资，而不愿意过多的去关心完成这一任务所必需的哪怕是关键的服务模块，比如网络设备、工资表单的处理软件或者打印机等。而OLA定义的就是这些底层的、用户不太关心的服务，比如打印机是否可用，网络是否连通等。

    这并不说明OLA可有可无，相反，OLA有很重要的地位，是制定SLA的先决条件之一。一个很简单的例子就是，如果客户和它的硬件提供商签订的合约中只能保证计算机的硬件故障在4个小时内解决，那么服务提供商是不可能在与客户达成的SLA中同意在2个小时内解决所有计算机故障的。遇到这种情况，就可能需要修改原先的OLA。

    OLA带来的好处是明显的，它明确了服务提供商的角色和责任，也明确了服务供求双方的责任关系。

服务目录（Service Catalogue）

    “服务目录”定义了服务提供商所提供服务的全部种类以及服务目标，但是在很多情况下，由于涉及到的内容很可能已经在其他的一些文档比如SLA中被提及，服务目录往往不再单独列出，避免文档的重复。

    服务目录是表达客户期望的关键性文档，它应该是公开的，不论是服务提供者还是客户，都应该能方便查阅这些资料，在某些场合下，甚至会有一个专门的内部网站点来完成这项任务。服务目录会利用一些来自质量控制系统的信息和文档，这些质量信息需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。

SLM的服务协议定义和管理功能

l  支持定义SLA、OLA等服务水平协议

    由于SLA和OLA具有：个性化特点、特定业务特点、时效性、双向性等多个特点，因此对于不同的服务应定义不同的协议，从而去衡量各个不同的业务服务的水平。因此一套灵活的、可视化的、简单易用的SLA和OLA定义工具是必不可少的。

自动将已定义协议生成服务目录

    提供高效的服务目录自动生成功能，即在自定义好各种协议后，系统将自动生成服务目录，无需用户干预，简单快捷。在最短的时间内发布服务目录。

SLA的相关设置

    在已经生效并使用的协议中，用户更希望能够得到灵活的设置，包括：SLA目录过期提醒，SLA协议逾期提醒、已经灵活的邮件通知功能。

摩卡IT运维管理（Mocha ITOM）的SLM协议定义

    摩软件将十年来为大客户运维经验形成的知识库和FAQ紧密结合，为用户解决问题提供很好的参考。同时摩卡支持多种服务协议的子定义功能，比提供高效的定义管理界面，让用户通过最快的方法，最简洁的步骤完成服务目录的生成，并提供各类的灵活设置工具，在各种情况下提醒用户协议的状况。让客户使用更加方便简单。