定制的报表及KPI精确度量IT运维绩效

IT运维管理的重要地位

    随着计算机技术的迅猛的发展，计算机在各个大中型企业中的位置越来越重要，IT管理部门起着越来越重要的作用，IT管理部门是否规范，是否有一种行之有效的管理方式及手段直接决定了IT管理部门的效率，从另一方面也直接影响业务能否正常运行，以及出现问题之后能否及时有效的得以处理，简言之，IT管理部门的管理方式及效率直接影响着业务能否正常运行，这对于电信，银行等领域来说是到关重要的，是企业的核心部门，是企业的生命线。

IT运维管理的发展趋势

    最初的IT运维管理都是通过人工来进行的，随着网络规模的扩大以及业务部门对于实时性要求越来越高的时候，人工维护显然不能达到业务部门的需求，人工维护主要带来以下几个问题：

1． 不断收到业务部门的投诉。
2． 人工检查的及时性不够，往往是事故发生好长时间才能够发现。
3． 人工维护还有一个最大的弱点就是对于处理过的问题没有一个统计信息，对于哪些问题容易发生，以及各种问题所占的比重没有一个清晰的报告。
4． 不能度量IT运维管理绩效。

    通过以上分析，用人工的方式去做IT运维管理是不可行的。正是基于以上原因，因此，运维管理软件自然应运而生。

运维管理软件的选择

    目前市场上的真正的符合ITIL理念的运维管理软件并不多，真正做好的更是少之又少，笔者认为一款好的运维管理软件至少应该具备以下几个要素：

1． 有一个统一的入口，让用户能够知道运维软件安装完后在哪个地方入手。
2． 以业务部门为中心提供IT服务

　　IT部门的服务质量是否提高，应得到业务部门认可。IT部门必须对业务部门遇到的IT故障与问题进行快速响应并解决。这就要求拥有一个具有以下特性的高效的服务台。

3． 提供高质量、低成本的IT服务的基础是拥有完善的IT运维流程，以促使IT部门不同团队（例如，问题管理、变更管理等团队）之间紧密配合、顺畅运转。完善的IT运维流程应覆盖ITIL服务支持的全部流程，即服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理，以在解决事故与问题的同时保证IT环境的质量。同时，应支持知识库、FAQ，以积累IT运维经验，降低解决大量重复问题的成本。

4． 上述几个是IT运维管理的核心，但是有一点绝不能忽略，那就是报表展现的形式，以及报表的可定制性。

下面针对第四点为基准点阐述运维管理软件应该具备的功能：

1． 丰富的图表展现，使用上的人性化，用户可以根据自己的需要自由进行订制。用户可以根据自己的喜好选择使用曲线图还是柱状图，还是饼状图。同时可以把自己关注的直接通过托放的方式放到自己想要的地方。

2． 能够对IT服务进行准确的度量

    如何证明IT服务的质量得到了提高？这要求对各个IT运维流程提供准确的分类统计以及相应的KPI（关键绩效指标），可定制各种分类或趋势统计报表，收集各运维流程的运行现状。

    对各种事故进行分类统计，并且对于各类事故的趋势进行图表式表示。

3． 可以根据自己的需要制定合理的KPI，度量各流程执行的绩效。

总结
　摩卡软件提供的摩卡IT运维管理（Mocha ITOM）是一款帮助企业有效提高IT服务管理的工具，可以轻松帮您解决运维管理中运到的一切问题。