四川消保会：2017年度十大典型案例

3月6日，四川省保护消费者权益委员会官网发布2017年度十大典型案例。

案例一：随意办理社保卡 银行道歉还赔钱

【案情简介】

2017年3月8日，黄先生（以下简称消费者）向四川省南充阆中市消委会（以下简称消委会）投诉称因其是广安市岳池某中学的退休教师，长期在阆中市居住，按学校通知要求需要回岳池办理社保卡才能领取退休工资和门诊医疗费，为此专程去岳池办理，却得知阆中市某银行已在阆中市为其办理了社保卡，无法再次办理，消费者多次向该银行反映仍未得到解决，请求消委会帮助维权。

【处理过程及结果】

消委会受理该案后，经调查得知该银行是按照社保部门提供的辖区内应办理社保卡人员的相关信息办理的社保卡，事先并未与消费者联系并核实相关信息。该银行未经消费者同意或委托就直接为其办理了社保卡，并造成了无法领取退休金和门诊医疗费的后果，经营者应当承担责任。经过调解达成如下协议： 经营者当面向消费者赔礼道歉；注销自行为消费者办理的该行社保卡；赔偿消费者往返岳池县产生的车费、住宿费、生活费合计800元。

【案例评析】

本案是一起典型的侵犯消费者知情权与选择权的案件，社保卡兼具金融服务和社会保障公共服务的功能，银行在为消费者提供高效、便捷的金融服务的同时，也应更加关注消费者的合法权益。

案例二： “健康讲座”损害健康，消委维权老人获赔

【案情简介】

2017年12月1日上午，蒲女士向泸州市叙永县保护消费者权益委员会（以下简称消委会）投诉，反映患高血压的公公李先生（以下简称消费者）在某电子产品经营部（以下简称经营者）花费4560元购买了某品牌破壁松花粉片后，不再按医嘱服药，出现面部肤色异常，造成身体严重不适，要求退款并赔偿。

【处理过程及结果】

消委会查明，经营者以加入成为会员，送礼品、免费体验、免费领鸡蛋等方式，专门招揽、吸引老年人参加每天多达5场次的健康讲座，表面上是介绍、讲解健康养生知识，实则是推销其产品，并宣称其产品是最好的医药、最好的保健食品、最完美的天然食品，长期服用可以改善人体健康、有效预防各种疾病等，而该产品仅是一种普通的预包装食品。经消委会组织调解达成协议：经营者赔偿消费者损失共计18240元。该调解协议经人民法院司法确认，并生效履行。同时，县消委会按照“诉转案”程序，将该案移交叙永县工商质监局立案查处。

【案例评析】

本案是一起典型的侵犯老年消费者合法权益的案件。近年来，出现打着健康养生的旗号，以讲座、体验、旅游、收藏等方式吸引老年人参加活动销售质次价高的产品的侵权现象，应加强教育引导和社会共治，净化老年消费市场，切实维护老年消费者的合法权益。

案例三：共享单车押金不返还 省市消委两级联动终解决

【案情简介】

2017年5月20日，姚女士向绵阳市消委会（以下简称消委会）投诉称2017年4月16日在绵阳经开区下载某公司（以下简称经营者）的APP使用了“某单车”，并于当日申请退押金199元，截止到投诉当日仍没有收到经营者退还的押金。2017年5月下旬开始，短短两个月的时候，消委会陆续接到150多件投诉该经营者无法按承诺的7个工作日内退还单车押金的案件。据消费者反映，经营者公布的400全国服务热线经常处于占线、拨通后无人接听的状态，通过各种渠道都无法查询到该公司的详细信息，请求消委会帮助维权。

【处理过程及结果】

消委会对该案进行调查，经营者称因与APP程序设计商终止了合作，导致数据库绝大部分数据丢失，在无法核实消费者的注册信息的情况下，才使消费者的押金不能及时退还。消委会反复与经营者协商，同时书面向省消委会进行了汇报。经省消委会及时约谈经营者负责人后，最终经营者拿出了有效的解决方案：增加多部热线电话，并派专人负责绵阳地区投诉处理。随后，市消委会随机进行了回访，该类投诉已陆续得到解决。目前，该单车仍有投诉，但解决起来已顺畅多了。

【案例评析】

共享单车为新型的服务和绿色环保的出行方式，备受消费者的青睐而风靡全国，成为当前共享服务热点，而无法及时退还消费者押金等投诉问题不断，也让如何实现对押金的有效监管，切实地维护消费者的合法权益成为值得思考的重要课题。

案例四：保价2 0万元寄燕窝 快递时受损如何赔

（一）案情简介

2017年5月10日消费者吴女士（以下简称消费者）向自贡市消委会投诉称于2017年4月12日在自贡市某快递公司（以下简称经营者）处邮寄10斤燕窝到北京，并支付了1000元的保价费，保价20万元，另支付了运费和包装费391元。2017年4月13日，货物到达目的地以后，经快递公司员工与收货人共同拍照和录像确认，燕窝已经毁损。快递公司又擅自将毁损的燕窝运回成都，造成二次毁损。事发后，与经营者就燕窝赔偿事宜多次协商未果，请求依法维护其合法权益。

（二）处理过程及结果

消委会根据消费者提供的投诉材料、保价单及快递合同等相关证据依法展开调查，认为消费者已与经营者达成了保价协议，经营者应按约定的保价金额承担赔偿责任。经过多次调解，经营者以消费者未提供燕窝价值证明等为由只同意赔5万元，双方无法达成一致意见，消委会终止调解后，积极支持消费者诉讼。经法院一审判决经营者赔偿消费者货物损失20万元，并退还运费及包装费391元。经营者上诉后，经二审法院调解，由经营者赔偿消费者15万元，并退还391元运费和包装费。

（三）案例评析

本案是一起因快递服务引发的消费争议，双方争议的焦点是关于涉案燕窝的损失金额认定问题，根据《中华人民共和国邮政法》第四十七条及《快递市场管理办法》第二十条的规定，消费者主张理应得到支持。快递服务中因格式合同条款、快递时限、服务质量等引的消费争议时有发生，应不断加强快递行业的规范，提升服务质量，切实维护消费者的合法权益。

案例五：低频噪音惹民烦 “诉调对接”把权维

【案情简介】

2016年12月上旬，雅安市雨城区消费者李女士与其母亲（以下简称消费者）来到雅安市消委会（以下简称消委会）投诉称于2014年1月在雨城区某商品房开发公司购买了一套价值41万余元的底楼住宅，2016年4月花8万多元装修该房，但在入住后不久，时常听到室内“喔噢喔噢”的声响，特别在夜深人静时，响声更难让人无法入睡，影响正常生活，多次与商家提出退房，协商无果，遂即投诉要求退房并赔偿相应损失合计人民币59万元。

【处理过程及结果】

消委会调查发现，噪音来自开发商安装的高压配电箱，虽已进行过消噪处理，但噪音仍然存在，影响消费者的正常生活。消费者在买房的过程中，开发商未告知其楼层下面安装有多个高压配电箱等设施，以及高压配电设施可能造成的后果。在查阅环保部颁布相关标准后，发现该房屋低频噪音检测指标超过了国家规定的标准，存在低频噪音污染。经消委会的多次调解和协商，最终达成调解协议，由经营者退还消费者房款、装修款、租房费、契税、维修基金等包干费用合计人民币56万元，。同时，消委会根据消费者和商家的共同要求，申请法院对《消费纠纷调解书》依法进行了司法确认。

【案例评析】

本案是一起因噪音污染引发的商品房消费纠纷成功调解的案例，消委会在全面查清事实的基础上，依据《消费者权益保护法》、噪音排放标准以及《全国民用建筑工程设计技术措施》等法律、规定等说服经营者依法担责，同时通过与法院的“诉调对接”对调解协议进行司法确认，促进该案的顺利履行。

案例六：免费领机变贷款 全额返现难兑现

【案情简介】

2017年1月，德阳市保护消费者权益委员会市区分会（以下简称消委会）陆续接到13名消费者投诉称德阳市区某通讯经营部（以下简称经营者）开展的“参与分享活动、免费领手机”活动，因经营者宣称的返还现金可以足额抵扣贷款的承诺不能兑现，消费者认为自己的权益受到侵犯，在与经营者多次协商无果后，遂即到消委会进行投诉。

【处理过程及结果】

消委会受理投诉后，经调查统计，共涉及的消费者人数为35人，涉案金额近30万元。经核实，经营者于2016年12月开始与“某公益基金会”平台联合开展“免费领手机”活动，通过“消费返利平台+小贷公司按揭”的模式，吸引消费者贷款消费，但自2017年1月下旬开始，“某公益平台”每天返现金额不足以支付贷款本息，引发消费者投诉。消委会以贷款凭证以及平台返现资料等依据认定经营者未尽到向消费者提供真实信息的义务，未履行向消费者所作的承诺，应当承担责任。经多次调解，双方达成协议：由消费者承担2000元平台费及6000元手机款，“某公益平台”继续返现金仍归消费者，由通讯经营部承担400元平台费及消费者的贷款利息。针对经营者的虚假宣传行为，立即启动“诉转案”程序，将相关线索移交工商部门查处。截至2月22日，35名消费者的投诉得到圆满解决。

【案例评析】

本案中，经营者宣传所谓的免费却以高于市场价格的商品或者服务以附加条件的形式销售给消费者以转嫁自身的经营成本，实质是通过按揭贷款+平台返现的方式吸引消费者贷款消费。返利模式不可持续，通过“后人”交纳的平台费来支付“前人”的返现，让消费者在“温水煮青蛙”的效应中失去正确判断，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者以虚假的信息误导消费者，侵犯消费者知情权，涉嫌虚假宣传。

案例七：劣质净水器下乡 消委“诉转案维权”

【案情简介】2017年1月6日，春节即将来临，广安市邻水县消委会（以下简称消委会）接到长安乡大堰村（贫困村）农民群体投诉反映曾某等人（以下简称经营者）通过“免费”送茶壶、按摩器等方式聚集村民，夸大宣传销售某品牌中央净水器，很多老年人、贫困户村民购买后发现未起到净水作用，要求退货退款受阻，请求消委会帮助维权。

【调解过程及结果】受理投诉后，经查经营者通过免费赠送茶壶等小礼品聚集村民推销净水器，称该净水器是国家高新科技第四代产品，不仅节能省电还能处理水中的有害成分，宣称产品厂家卖价5980元/台，下乡优惠价990元/台。黄某等贫困村民借钱购买了13台，致使个别村民购买年货都成问题。经送重庆市计量质量检测研究院对经营者所销售净水器进行抽样检验，结论为不合格。消委会责令经营者曾某以最快的速度、便捷的方式全额退赔村民13台净水器款12870元，并退还每位村民70元的误餐费。同时，县工质局对经营者涉嫌虚假宣传和销售不合格净水器行为罚款1.4万元。

【案例评析】本案中是一起典型侵犯农村消费者合法权益的案件。经营者在偏远农村山区聚众销售质次价高的净水器，因其具有流动性、隐蔽性，更容易误导消费者。消委会通过在农村交通要道张贴公告、微信公众平台发布消费警示、制作微电影“水中情”等方式广泛宣称净水器相关知识和聚众式销售净水器普遍存在的问题及其危害，加强教育引导。

案例八：19位购车者无法上牌 消委会巧破合格证难题

【案情简介】

2017年5月,消费者任先生在泸州市合江县某销售有限公司（以下简称经营者）购买了一辆价值8万余元的家用汽车，直到8月仍未拿到汽车合格证，导致车辆无法上牌。消费者多次向经营者催要汽车合格证均无结果后，于8月17日向泸州市合江县榕山消委分会（以下简称消委会）投诉，要求经营者履行给付汽车合格证的义务。随后,消委会陆续接到了其他消费者的类似投诉。

【处理过程及结果】

在依法受理该案后，消委会调查得知：经营者于2017年成立开业至今，因经营状况恶化资金链断裂，未将38万元车款打入成都的供应商，汽车合格证被扣押，导致19位消费者车未取得合格证和购车发票无法上牌。经核实，经营者已人去楼空，无力赎回合格证。消委会在调查中得知，合江县另一家汽车企业贸易公司也是成都供应商的经销商，熟悉经营者的经营情况，经过消委会工作人员的走访和努力，这家贸易公司愿意参与到该案的处理中来，积极协助解决消费者的难题。最终，消委会通过成功引入第三方公司来协助解决问题。经营者将房产和库存新车过户给第三方公司，由第三方公司支付该公司拖欠供应商的车款，拿回合格证，让19位消费者拿到合格证后顺利上牌。

【案例评析】

本案是一起典型的因汽车合格证被抵押导致消费者所购汽车无法上户的案件。成功引入第三方加入调解协商，把几乎不可能完成的案件圆满解决。

案例九：网购手表起纠纷 消委调解获补偿

【案情简介】

2017年7月17日，消费者赖某到内江市保护消费者权益委员会（以下简称消委会）投诉称，他于2017年7月在某网上商城（以下简称经营者）上购买了一块价值18649元的名牌手表，收到货后发现手表外壳有点不明显的划痕，配送的手表调节专用指针缺失，经该手表专卖店鉴定手表不能享受两年全球质保服务。消费者要求退换货被经营者拒绝，双方多次协商未果后，遂即投诉到消委会。

【处理过程及结果】

消委会受理投诉调查得知，该手表属于正品，但不属于该品牌特约零售商销售的渠道，公司规定不能享两年全球质保服务。网络平台经营者在销售时已告知消费者该手表不适用七日内无理由退货，且消费者投诉时手表的外包装盒已丢失，不能享有七日无理由退货的规定，但存在配件缺失的情况。送货人员以放入储物柜的形式完成送货，消费者未当场验货，让手表划痕的责任无法查清。最终，消委会认为经营者应对消费者权益有重大影响的产品质保等信息如实、全面的告知消费者，确保消费者的知情权，通过消委会的多次调解，最终促使了双方达成一致意见：由经营者配送手表调节专用指针1个，并补偿消费者400元。

【案例评析】

本案是一起网络购物引发的消费纠纷。在网购中，对七日无理由退货、商品信息的告知、快递的服务、当场验货权的保障等方面极易产生争议。消委会发出消费警示，提示消费者留存证据，及时维权。

案例十：个人信息泄露 商家赔礼道歉

【案情简介】

2017年4月中旬，遂宁市城区多名消费者不断收到当地某装饰设计工程有限公司（以下简称经营者）推销住房装饰装修服务电话和短信，影响正常生活，于是向遂宁市保护消费者权益委员会（以下简称消委会）投诉，要求公司立即停止滥打电话和滥发短信行为。

【处理过程及结果】

遂宁市消委会接到投诉后，通过调查发现，经营者有一本纸质信息表册，表册中有近年来遂宁市区8个较大楼盘购房者的信息，包括业主姓名、房号、面积、电话号码等个人信息4141条。这些信息是经营者员工通过他们在一些售楼部当售楼服务员的朋友处获取购房消费者的个人信息。经营者未经消费者同意发送商业信息、影响消费者正常生活行为，已构成了对消费者个人信息的侵犯，公司应当承担相应的责任。经调解，双方达成一致意见，经营者立即停止侵害消费者个人信息的行为并向消费者赔礼道歉。同时，启动了”诉转案“程序，遂宁市工商局对经营者作责令改正违法行为和罚款8000元的处罚。

【案例评析】

本案是一起侵害消费者个人信息保护权的典型案例。经营者侵害消费者个人信息保护权的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第十四条、第二十九条的规定，经营者的行为应当依法被追责。