SiteView ITSM服务管理解决方案

    现代工作环境几乎已再没有信息化的空白地带。信息化走在前沿的区域和行业，IT已经成为业务支撑基础架构，一句话体现：网断，业务停，运营混乱。IT管理和治理，成为大家共同的课题。
 
    做好IT管理，需要面临很多挑战：IT业务需求变化快、IT工作负荷大，对IT服务能力服务水平有很高的要求和期望；IT环境及其复杂，覆盖各种各样的IT资源、大量基础设施和复合应用程序；IT组织需要严谨细致的管理和监管，并要求不断提高投资回报率；需要将分散在不同系统的信息集成共享等等。

    而作为IT管理的重中之重——IT运维管理，同样面临很多问题：  
    维护的系统众多，凸现人员的配置不足  
    故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息  
    外包服务商服务进度无法在线监控  
    遇到突发情况，不能快速解决问题   
    没有形成有效的知识库，依赖个别维护人员  
    月度年度运维分析报告编制困难 
    ……

    以上问题仅冰山一角，若将IT管理中需要解决的问题一一罗列怕是磬笔难书，只有IT管理人员才深有体会。结合运维十年的项目经验和客户需求反馈，游龙科技推，具有一定的推荐价值。

SiteView ITSM 遵循国际ITIL标准

    SiteView ITSM 遵循国际ITIL标准，是由游龙科技研发推出的一款功能庞大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT服务管理平台。基于其强大的应用程序管理器，通过灵活的平台配置、业务及业务流程设计，企业用户即可循序渐进、随需搭配符合其实际应用环境的IT服务平台，包括服务等级管理(SLM)、配置管理、问题管理、事件管理、变更管理、库存管理、发布管理、知识库管理、巡检、考勤、值班、申告、可用性管理、信息发布、运行维护等。

    SiteView ITSM 基于游龙科技强大的IT运维研发实力及产品线支撑，融合了系统管理、设备管理、桌面管理、资产管理等方面的IT基础数据实时采集监测和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程，以及IT服务台、知识库、员工自助服务门户等IT服务。通过整合IT服务与组织业务，SiteView ITSM可在很大程度上提高企业用户提供IT服务和服务支持的能力和水准。

    SiteView ITSM遵循标准IT基础结构库（ITIL），它不仅支持IT服务管理，而且能够构建和优化IT业务流程。它使得业务流程系统化，可通过对关键数据的监测确保IT服务质量。
     
    基于ITSM的可扩展性和灵活多样的集成性，SiteView IT服务管理可以在不同类型规模的机构实施。它既能灵活应用于中小企业内部的IT服务部门，也可支撑通过外部供应商获取IT服务的大型国际公司IT服务平台。

    非常好的实践：中国本土化非常好的IT服务管理
    高可定制性：强大的定制功能，满足个性化需求
    无缝集成系统管理、网络设备管理和桌面管理

SiteView ITSM主要模块展现图

SiteView ITSM

    SiteView ITSM可集成所有关键的IT服务流程到某一个单独的应用，并可以根据IT服务管理需求进行系统扩展，从而确保从开始的事件管理流程到健全的IT服务管理，可以分步实施和迁移到公司IT应用中。 
   
    通过SiteView ITSM所有透明化操作，IT服务流程及过程监控的效率将被提高。SiteView ITSM综合报告可评估绩效指标，从而确保IT服务质量以及IT服务持续改善提高。

    Gartner的研究表明：在一个IT组织内，较高成熟度流程和较低成熟度流程会最终导致巨大的成本差异。通过实施SiteView ITSM，各企业机构的直接投资（硬件/软件、IT操作和管理）和间接成本（IT故障，最终用户的IT成本）将被明显优化。同时，T服务质量可大幅提高，企业业务需求和IT服务之间找到非常好的平衡点。
     
    除ITIL服务管理流程外，SiteView ITSM能够与SiteView ECC、SiteView NNM、SiteView DM实现高度集成，自动采集IT基础数据；同时，SiteView ITSM可与其他IT管理系统实现一体化无缝集成。例如： 
    许可管理
    订单管理
    项目管理
    销售管理

技术特性
 
总览-
    快速提交事件、问题和要求
    通过IT服务平台，实现高效的团队合作和沟通
    管理和优化IT服务流程
    通过改进IT 基础设施管理，有效地利用资源

规划与管理-
    根据IT服务客户需求定义和提供服务
    客户数据结构化管理
    实施标准化，变更请求可控
    CMDB中所有构成部件相互关联及依赖
    知识库全文搜索

流程和监测-
    遵循ITIL，规划、编制、测试和发布
    通过电话、电子邮件或网络门户，实现服务台单点联络
    基于活动全力跟踪
    集结关联服务请求
    管理提交的服务
    可定义时间目标
    为任何（配置项目）类型建模
    监测  IT服务执行过程
    监测和优化直接成本

展示-
 . 显示关键绩效指标报告，灵活且可个性化定制
 . 基于仪表板，反映实时性能
 . 展示组件或业务间的依赖关系
 . 所有业务透明化视图展现

IT服务管理流程-
    事件管理
    问题管理
    配置管理
    变更管理
    服务级别协议
    发布管理

此外，SiteView ITSM还可以支持以下流程：
    管理主数据，包括公司、地点、成本中心和人员等
    工单及流程跟踪的活动管理
    知识库
    报告

主要功能
 

主数据管理

    主数据是IT组织与客户之间交流的基础。IT服务平台支持对所有数据的综合管理，它依据公司、国家、地点、费用中心、人员、设备等信息及其相互联系进行跟踪管理。
    
事件管理

    事件管理可确保IT事故发生后，能够尽快恢复正常的服务。通过这种方式，将尽可能降低对于业务的影响。
   
    SiteView ITSM支持事件、问题和需求快速导入，提供事件管理过程查询。通过服务台单点接触，IT组织能对服务请求进行归类、优先级、流程制定、跟踪、关闭等操作，并可通过电话、短信、电子邮件、传真或网络门户获取反馈信息。反馈方式取决于请求如何被创建，是全自动提交或是手动创建。

 
问题管理

    通过问题管理，基于IT服务管理在业务操作过程中导致的事故、事件和问题造成的损失会可能避免或限制在最低限度。要做到这一点，有必要主动和被动采取措施。

    “问题”是未知的，它由一个或更多事件引起。问题原因应被查明，而“已知错误”将来自“问题”。处理的问题分两个阶段： 问题控制和差错控制。问题通常来自于事件管理，因为在那里服务请求被首次输入。

    在这个过程中，随着事件的升级问题并不会被触发，仅仅是为了在问题管理流程中查明引起错误的原因。通过结合相关的事件和问题触点，SiteView ITSM整合了IT服务流程。每个独立请求的进程状况都可通过服务台查看。

知识库

SiteView ITSM知识库支持ITSM流程和IT服务客户搜索重要信息，例如：

    为事件管理流程?提供的标准解决方案
   
    为问题管理流程提供的已知错误
   
    为支持客户而收集的描述、文章、建议和记录，以实现快速应答用户问题

配置管理

    配置管理控制IT组织中的所有配置项目。在此，所有的配置项将被编译、定义、记录和核实其连接和依赖关系。所有被管理组件的通用数据库（CMDB）是配置管理的核心。配置管理是其他ITSM流程的基本要素，例如事件或变更，或从IT信息基础库中获取更多信息。
 
    SiteView ITSM CMDB提供了一个通用途径来为任何类型的CI建模。该模型可以非常容易地随时无限扩展，因此支持将来系统扩容。配置管理将生成所有的物理和逻辑依赖关系，现在的依赖关系能够一目了然地被查看，并详细列表展示。

变更管理

    随着IT行业的快速发展，管理变更显得尤为重要。用户需求和变更，应当被迅速实施和控制。变更管理是一个标准化的实践，它使得变更可被高效率触发且对业务经营影响很小。在SiteView IT服务管理中心，变更请求（RFC）可以从不同来源产生，比如从事件或问题管理流程，也可以直接由客户提交请求。

    各种变更请求（RFCS）通过标准统一的表单输入，并由系统控制流程决定接受或拒绝。一旦变更被接受，将被归类、设置优先级，随后进行开发和测试。随着一个成功的测试，变更将被实施。最后，这个实施结果被评估，并关闭变更流程。

SiteView  ITSM支持的RFC类型：

    服务变更
    标准变更
    紧急变更

    根据变更的类型，流程将进行调整性适用。如标准变更，以更换键盘为例，这个变更可以马上执行而无需发布批准，以提升效率。

发布管理

    与变更管理类似，发布管理专注企业或机构的IT服务变更。逐渐增多的独立变更需要被控制和监测，而这些需要详细规划来保证。当变更规划和控制部署时，发布管理使其具有可操作性。变更管理需要进行配置才能生效，因此它与配置管理的一体化集成必不可少。发布管理从CMDB获取关于配置项变更的详细信息。实施变更后，CMDB也需要相应的进行更新。

服务级别管理

    SML的一个重要任务，是依据服务级别协议（SLA），监测和评估服务质量和数量。SiteView ITSM支持一个服务的服务管理目录，在此基础上定义、审查、处理和结束合同。以下协议类型被管理：
    服务级别协议（SLA）
    业务级别协议（OLA）

    根据服务请求类型（如事件、问题、RFC等）和它们的优先级，时间目标可以依据协议，在SiteView ITSM范围内被定义和监测服务反应、分配及升级的时间点。为评估之前商定的服务质量，相应的数据和参数测量将显示在报告中。

活动管理

    通过优先级、时间和人员等方面的综合规划，SiteView ITSM活动管理可使能获取的资源有效利用。
   
报告

    通过明确界定的参数和可衡量的目标（KPI，关键绩效指标），ITSM的质量可以被评估。关键绩效指标报告提供了一个评价服务性能和改善提升的基础。针对各种独立ITSM流程，SiteView ITSM提供了多种预先定义ITIL的关键绩效指标报告（基于crystal report），这样可以很容易满足IT组织需求。除了通用的可自由选择时段查看的报告，SiteView ITSM还提供仪表板图表实时展示IT性能。
   
完善的资产管理

    SiteView ITSM能够帮助企业用户对管辖范围内的IT资产进行全面管理。资产管理范围包括IT资产分布、资产库存、用户跟踪和资产使用情况、资产变更、软硬件设备概况及详情、使用率信息、资产负责人等等。所有IT资产通过设置，都可以与负责人、用户、部门等等进行关联，并可自由定制样式模板的报表方式，同时提供各种视图、清单以及完善的信息检索功能。

员工自助服务门户

    SiteView ITSM B/S应用界面，为用户提供了一个很好的自助服务门户。企业员工可以在线提交问题、申请服务、软件下载、文档搜索、在线互动、浏览公告等等，从而节省很多沟通时间，提高获取IT服务的效率。SiteView ITSM从一个事件提交到问题解决，都配备很多自动化处理功能，如自动提醒、事件处理和审核流转等功能，从而可以提高服务处理效率，增加员工满意度。

数据统计与报表展现

    基于SiteView ITSM强大的CMDB数据库，企业用户可以将系统内所有庞大的数据信息进行关联、梳理、统计、分析，并以实时报表、历史报表、趋势报表、TOPN报表等形式展现（基于crystal report）。SiteView ITSM报表系统功能强大而完善，允许用户自定义报表内容，自动生成不同类型的图形、图表、数据表等，且可以随意移动报表模块位置，这种灵活的方式极大的提高了IT服务平台报表的可用性和实用性。

其他功能

    除ITIL常规服务管理流程外，SiteView ITSM还提供其他功能。例如：
    库存管理
    巡检
    考勤
    值班
    申告
    可用性管理
    信息发布
    运行维护