数码企业热议 中小城市售后服务困局

    泡泡网数码相机频道10月22日 近日，多位数码行业资深专家在接受本报记者采访时表示，数码产品企业只有从以销售为核心、以市场占有率和利润率为唯一追求中摆脱出来，真心诚意地用心考虑中小城市消费者对数码产品售后服务的迫切需求，大力加强和改善售后服务，困扰中小城市消费者数码产品售后难的局面才能得以改观。

数码产品生产企业应对销售代理体系进行反思

　　卡西欧北京事务所所长周明对本报记者表示，从目前的市场调查来看，许多数码产品生产企业，尤其是中小品牌数码产品生产企业在市场销售渠道和服务渠道建设方面，仍然采用明显落后于市场的代理渠道制度。

　　“这是一套相当落后的体系，许多数码产品生产企业仍然沿用着全国总代理、二级代理甚至三级代理商，然后才是经销商，再到一线销售商或分货商的多级代理制。很明显，这种代理制直接导致产品必须经过两个甚至三个销售渠道才能最终到消费者手中，所有的代理商、经销商、销售商、分货商都得保障自己的利益，不仅导致厂家自身的渠道费用过高，直接面对消费者的销售商或分货商因利润偏低，因而对消费者提供售后服务缺乏积极性。而中小城市的消费者为此付出的代价更大，更难享受产品的售后服务。”周明的观点掷地有声。

    佳能（中国）副总裁、影像信息消费产品部高级总经理吉冈达生告诉记者，自2003年起，佳能公司就开始在数码行业率先取消代理制，采用扁平化渠道，转而在全国陆续设立了16家分公司，直接向经销商供货，尽可能地减少中间流通环节。“佳能之所以在今年如此严酷的全球性金融危机的大背景下，仍然敢于提出20％的年增长率，最大的底气就来源于佳能多年来的扁平化渠道建设。除了提高产品品质之外，佳能更强调能给消费者提供高品质的服务，包括售前、售中、售后三位一体的一条龙服务。虽然有些品牌已经在服务投入方面有所收缩，但佳能却在发力，加大投入，根源就在于真实可控的扁平化渠道。这一渠道的最大特点就是，以最好的价格把产品提供给消费者，同时服务更贴近消费者。”吉冈达生说。

提升服务是数码产品生产企业必须迈过的坎儿

　　数码产品在中小城市售后服务难问题，最让消费者诟病的当属服务网点过少。“很多品牌不愿意在售后服务上投入，虽然消费者已经认为维修费用很高了，但各大品牌仍然认为赚不到预期的利润，所以积极性大打折扣。从另一个角度来看，过度夸大维修难度、提高维修价格、拖延维修时间、人为地加大售后服务困难，很大程度上已经成为某些品牌抑制消费者服务要求、推脱责任的一个重要手段。”提起消费者面临的维修难题，松下公司河北区负责人李先生愤愤不平。“我们的服务网点正在快速地增长。不过，与其他品牌不同的是，佳能着力发展直营的快修中心，这在数码行业并不多见。目前，佳能设在全国各地的核心快修中心已经有9家，明年将会增加到25家，基本上达到各主要省份都有快修中心。而且，经过佳能严格认定的特约维修点也在快速发展。同时，具有一定的初检资质的接机点已经发展到了300多家。”对于佳能快速发展的售后服务网络，佳能（中国）售后服务部门主要负责人曹明月先生表示：“我们的整体规划是将售后服务网络扩大到现在的两到三倍，基本覆盖中小城市。”

　　吉冈达生先生表示：“实事求是地说，单纯从维修等售后服务业务本身来看，肯定是不赚钱甚至是赔钱的，但是佳能的目标是让消费者购买到优质的产品，享受到优质的服务，这是一个企业的基本责任。越来越多的企业真正把服务做下去，做好，才能真正解决中小城市消费者数码产品维修难问题。”■