京东家电推“京伞计划”，再次提高家电行业服务水准

　　“30天价格保护、30天质量问题可退货、180天质量问题可换货。”这是京东在2013年推出的京东家电服务项目，它不仅成为京东家电“服务确定性”的重要基石，也成为了行业的标杆，使得行业竞争对手纷纷效仿跟随。但京东家电也始终如一坚持为消费者提供高标准服务，并通过不断更新迭代来提升服务标准，同时也获得了中央电视台的“点赞”。

　　比如将七天无理由退货政策扩展到京东家电自营全品类商品;京东家电推出微信1对1专属“家电小秘书”，帮助京东家电客户更快速的提供活动咨询、物流信息、售后咨询等一系列专业、贴心的服务。

　　此外，京东还在今年红六月期间针对空调推出了24小时极速安装与首年质量问题只换不修服务，进一步升级了行业服务标准。

　　当然这些服务的升级也同样离不开品牌厂商的投入与服务，也正是得到了家电品牌方支持，京东家电在原有36项服务承诺的基础上，在今年3月份启动了旨在推动家电品牌侧服务水平提升的“京伞计划”，并通过京东品牌服务排行榜单的形式来联通消费者与品牌方。

　　该榜单涉及售前、售中、售后等全流程指标与服务内容，从品牌咨询应答率、工单处理率、服务及时性等方面做了系统定义，形成一套完整可执行的评价体系，对品牌服务进行排名展示。通过将在线客服应答时间缩短至30秒内，并开放京东“专属绿色通道”，缩短用户沟通时间与降低中间环节，使客户的售后服务等问题得到最快速、最便捷的解决;同时，提升24小时/48小时安装及时率，减少用户安装等待时间，降低用户购物的时间成本。

　　“京伞计划”一经推出就迅速得到了家电品牌方的响应，特别是在618期间，巨大的销售量对家电品牌也提出了更多更高的服务提升要求，各大家电厂商也纷纷在京东平台推出了自己的特色服务项目，吸引刺激用户消费。

　　比如海尔就推出了“匠心服务计划”，在京东原有的送货入户、无忧退换、乱收费双倍赔特色服务的基础上，针对6.18大促期间推出了“24小时速装服务”，最快做到送装同步的极速服务，大大缩短了客户的等待时间。

　　对于品牌厂商来说服务质量的提升不仅可以带来更多的销售，同时还能够通过给用户更好的购买体验来增强用户粘性，而京东也将通过更多的“服务确定性”来再一次的提高家电行业的服务水准。