视频客服——中国网游的客服发展之路

    如果用一个词来形容中国网游发展的这十年，那就是“迅猛”。无论是题材、画面、类型以及网游用户，都发生了突飞猛进的变化，这十年可谓是中国网游的黄金时代。然而，在发展的同时，也凸显出了一些一直未能彻底解决的问题，如私服外挂屡禁不止、游戏同质化越发明显、相关法律法规有待完善以及用户服务质量的相对滞后。

    根据中国互联网络信息中心（CNNIC）的报告，目前我国网络游戏用户规模已达5550万人，如此大的用户群体，如何才能使用户真正满意，成为了诸多网游公司越来越重视的问题。

    长久以来，网游客服一直以客服论坛、客服邮箱及客服电话为主要沟通渠道，玩家与客服往往缺乏近距离的高效沟通，玩家是“只闻其声不见其面”，传统的客服对于用户体验已经形成了一定的缺失，这种现象随着国内网游的发展显得尤为突出。“费时费钱”、“没有真实感”、“沟通费劲”、“缺乏人性化”已经成为目前网游用户对网游客服的普遍印象，这对于用户对游戏产品的好感度无疑造成了严重影响。网游客服领域急需一场变革来改变这一现状。

    前不久，新锐网游公司——任天下网络推出的视频客服，使之成为了第一个“吃螃蟹”的变革者。这项服务填补了目前国内网游客服的一个空白，彰显了多项领先优势：

    一、为玩家节省时间与金钱

    玩家不再需要花费电话费打客服电话，也无需进行复杂的各类信息填写与提交，只需有台连接网络的电脑，即可进行视频客服。

    二、让玩家“闻其声见其面”

    玩家在视频客服全程都与客服人员保持视频通话，玩家不仅可以与客服人员网络通话，而且可以在屏幕中清晰的看到为其服务的客服人员，极具真实感和亲切感。

    三、整合多种有效沟通方式

    在视频客服过程中，玩家可以选择自己喜欢的方式进行沟通，无论是打字还是语音通话都能顺畅进行，玩家也可同时进行，视频过程对电脑其他工作不造成任何影响。

    四、傻瓜式操作与个性化界面

    视频客服界面拥有强大的UI功能，各类功能及设置都处于界面显著位置，并可一键实现，无需多次点击；玩家还可设置选择多种动态背景，对界面进行DIY。

    可见，任天下网络在用户反映最突出的问题上做了针对性的变革，此项领先服务的推出，也开创了国内网游界又一先河。据悉，该公司首款神话网游——《天地传说》即将开启封测，此次打造的视频客服将随其一同开启，届时，游戏用户将体验到有别于其他网游客服的“新鲜”服务。相信不久之后，视频客服将成为网游客服未来发展的必然趋势。

《天地传说》官方网站：www.td-game.com/■