淘宝网1亿推维权平台 48小时回应投诉

    泡泡网资讯频道1月13日 淘宝网宣布，国内首个电子商务网站自发组织的消费者权益平台——淘宝消费者维权保障平台将正式上线，淘宝将为此投入1亿元人民币。并且2010年将成为淘宝的消费者年，“消费者”将成为淘宝今年的第一大关键词。

    据了解，淘宝网计划将消费者维权保障平台嵌入到消费者网上购物的各个细微环节，消费者可随时自助地发起维权，并由淘宝网的消费维权人员跟进处理。对于消费者发起的维权投诉，淘宝网要求商家必须在48小时内与消费者联系积极解决，如果逾期不响应，淘宝消费维权人员将在2天内介入处理，并最终由消费者评价打分。

淘宝网1亿推维权平台 48小时回应投诉（图片来自互联网）

    淘宝网总裁陆兆禧表示，如何有力地保障消费者权益，是当前消费市场急需解决的重要课题。将2010年定为消费者权益保障年，旨在提醒广大的淘宝商家， 消费者的维权意识正在觉醒， 商家只有切实做好消费者权益的维护，才能在未来快速增长的网购市场上获得持续地发展。“淘宝网要成为消费者的购物天堂，消费者权益保障这一步必须认真做好”，陆兆禧说。
 
    同时淘宝网也将通过维权平台进而帮助商家和消费者建立一个诚信档案，记录用户在淘宝上发生的一言一行。诚信档案包括赔付任务、投诉举报记录、保证金清单、涉嫌炒信、处罚记录、退款记录、恶意维权记录和欺诈维权记录等。

    陆兆禧认为，诚信经营已经成为淘宝大多数商家共同认可的准则。商家信用档案由每一个消费者来写，同时提供给不断加入的消费者作为购物参考。而消费者的诚信档案意味着增加交易间的透明度，商家可以知己知彼，可以更加了解顾客，了解交易过程，更好的服务顾客。
 
    艾瑞咨询研究认为，淘宝维权平台的建立，无论对于消费者、商家还是网购市场而言，都是一个积极的信号。一方面，消费者购物过程中的任何一个环节出现问题，均可以通过统一的渠道寻求服务，解决了部分购物用户对于服务的担忧问题；另一方面，通过维权平台，淘宝网将不断完善商家和用户之间的诚信体系，此外，随着淘宝网业务不断快速增长，对消费者服务的重要性更加凸显，维权平台的推出势在必行。相信，淘宝维权平台的建设，对于网购市场的良性发展也会产生积极的影响。

    此外，作为消费者年的重要内容，筹备近半年时间的淘宝“全网购物保障”将在1月15日全面启动，并将2000万消保基金额度提升到1亿元。
 
    业界认为，网购市场在快速发展的同时，本身存在的一些诸如诚信、服务等问题也开始得到市场参与者和监管者更多的关注，目前市场的规范发展还主要有赖于主要参与者的自律和持续摸索。■