暴风获"年度非常好的品牌危机管理案例奖"

    泡泡网软件频道1月15日 国内第一次年度品牌危机管理案例大奖评选活动昨日结束，国内最大的网络视频平台暴风影音在“5.19”暴风门断网事件中的危机公关处理，从100多例知名案例中杀出重围，荣获2009中国企业年度非常好的品牌危机管理案例奖。同时获奖的还有中国长城工业总公司：“尼日利亚通信卫星一号在轨失效”危机公关处理、家乐福（中国）：家乐福险中求变等案例。这一评选活动由人民日报社网络中心、清华大学国际传播研究中心、复旦大学国际公共关系研究中心、国务院发展研究中心企业所共同主办，中宣部、国家广电总局、中国记协等部委及机构相关领导、权威专家出席颁奖盛典，共同见证了中国企业发言人传播案例及优秀媒体年度荣耀的诞生！

    奔驰、麦当劳、宝马等知名品牌均榜上有名

    通过活动近3个月的征集与评选，共设置了中国企业非常好的发言人制度创新(促进)奖、中国企业非常好的新闻发布制度案例奖、中国企业非常好的品牌危机管理案例奖等7个奖项，从不同侧面深度分析跨国公司、国企、民企等企业发言人制度建设进程及品牌传播战略，评选出了一批在管理实践中真正有价值、有指导意义的成功案例。5.19暴风门事件在2009年轰动一时，一度成为大众关注的焦点话题，包括中央电视台、新华社等数百家媒体进行跟踪报道，大会评价暴风影音在这一危机事件处理中“能够在在最短的时间内直面媒体和公众，并且通过召回、24小时服务、免费邮寄新版软件等一系列举措维护网民的权益，这样的做法是一个负责任的企业的做法，值得肯定。”暴风影音不仅把危机有效转化为一次成功的品牌宣传与推广，还成为公关教材和课程的经典案例分析，为此评选组委会无可争议的特将2009中国企业年度非常好的品牌危机管理案例奖授予给暴风影音。

    此次评选中，梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司、宝马中国和华晨宝马、麦当劳（中国）有限公司、佳能（中国）有限公司、杜邦中国集团有限公司、中国电影集团公司、中国建设银行、一汽-大众奥迪、中国国际航空股份有限公司、时尚传媒集团、甲骨文(中国)软件系统有限公司等数家知名企业也榜上有名。

    后“519“时代，暴风开启在线视频新纪元

    据悉，此次会议评选出的案例，将作为清华大学传播学院、复旦大学传播学院、中国传媒大学等辅导教材及公关及传播教学案例。除了评选的客观、公正与权威性得到业内认可以外，本届年会也是近年来除央视招标以外广告主参会最全、启动广告最有利的一次盛会。对于此次获得“年度非常好的品牌危机管理案例奖“，暴风影音企业发言人王刚表示：“作为拥有1.5亿用户量的暴风影音，暴风公司肩负越来越重的社会责任。5.19事件后，暴风成立了专门的安全部门，用于检查暴风软件的网络安全性能。同时，通过一系列技术革新手段，使暴风影音真正成为‘更绿色、更安全、更功能较多’的网络视频平台。今天，暴风影音在得到海量用户肯定的同时，也获得了更多广告主的亲睐。”

    经历了5.19事件后的暴风影音，意识到技术实力才是制胜的关键，更加确立了以技术+服务为核心的产品战略。依托强大的技术实力，暴风以独有的SHD编码技术和领先的P2P技术应用开发完成了中国首个720P真高清在线视频点播服务平台。使中国的在线高清技术，领先全球一年以上，同时也宣布将在2010年投入5000万元用于高清在线技术的研发。暴风以更为成熟与充满责任感的企业形象，再次出现在用户面前！

    链接：暴风影音“漂亮的”危机公关！

    2009年5月19日，国内爆发了一次罕见的断网事件，南方六省网络瘫痪，因暴风影音而出名的暴风网际公司瞬间被推到风口浪尖，面对铺天盖地的指责和信任危机，在公司存亡的关键时刻，暴风公司态度诚恳、反应迅速、应对得当、执行坚决，得到社会的普遍认可，并引导人们关注软件行业以及互联网建设，不仅成功扭转了这一起重大的危机事件，而且在社会上树立起了一个负责任的企业形象，在业界成为第一个召回软件产品的典范，同时公司的产品真正上了一个台阶，用户不仅没有流失，反而有较高的增长，为国内这起少见的企业危机公关画上了圆满的句号。

    事件在2009年5月19日爆发，南方六省互联网络在当天集体瘫痪，还有10多个省市的网络均有不同程度影响，事件源于一家DNS域名解析服务器受到不明攻击而宕机，包括暴风在内多家网络公司的用户在发送域名解析请求的过程中导致网络大面积堵塞和瘫痪。由于暴风影音用户量巨大，导致网络瘫痪的流量中有近五成来自暴风影音的用户。当天暴风公司与中国电信、电信研究院、公安部有关部门一起参加了工信部组织的紧急会议。在5.19事件第二天，暴风公司即通过媒体向暴风用户表示，将采取紧急措施减少网民的损失，建立临时服务器，积极配合公安部门捉拿攻击服务器的案犯，同时对因使用暴风影音而无法上网的用户表示歉意。

    5.19断网事件范围之广、影响之严重，为近年来所罕见，包括新华社、中央电视台、人民网、凤凰卫视等国内外众多媒体给予高度关注报道，网络媒体和网民更是议论纷纷。在这次事件中暴风公司也是受害者，但由于暴风用户量太大，其用户联网申请是导致网络瘫痪的主要流量，一些网友和媒体开始将焦点集中在暴风公司身上，于是5.19断网事件被称为“暴风门事件”，对暴风的指责越来越多地见诸媒体和网络。其中有正常的批评建议和探讨，也有些非议是由于许多人对客户端软件需要联网这一特性表示不解，认为“暴风影音有问题”，还有许多指责和抨击则是源自于商业利益，一家知名的门户网站出于重振其新闻门户之名的目的无端攻击暴风，并利用其网站新闻大肆鼓动网民要本为受害者的暴风公司为断网事件“负责”；一家竞争对手突然大做广告，利用这一事件打击暴风抬高自己的产品；网络和某些媒体上也出现了有组织的留言与攻击，甚至有文章鼓动网民向暴风“索赔”……舆论不利，形象受损，用户开始逐步流失，而作为有国际风险资金投入的企业，暴风公司还面临着更多更艰难的困境。如果照此形势发展，暴风公司前途未卜。

    为此，暴风公司成立了以CEO冯鑫为首的5.19事件处理小组，精心策划，周密布置，迅速落实，展开了一系列危机处理步骤：

    一、反应迅速，事发第二天即向媒体说明情况，通报暴风将采取的紧急步骤，并向网民表达歉意，同时暴风也在建立新的服务器、软件设置、广告内容展现等方面做出重大调整。

    二、态度诚恳，面对来自各方的议论与指责，暴风公司没有选择大多数案例中惯用的“躲避、沉默”的方式，更没有推卸责任，而是勇敢站出来，在事发第二天的5月20日向用户表达歉意之后，5月25日暴风公司向媒体发出公开信，就由于“暴风影音联网的某些特性，在特定情况下成为网络瘫痪原因之一”向网民再次道歉。

    三、摆正自己的位置，强调暴风也是此次事件受害者，真正的原因是黑客对服务器的非法攻击造成的，暴风已经向公安机关报案，要求及早缉拿案犯。

    四、勇于承担社会责任，暴风公司在6月1日召开盛大的新闻发布会，人民日报、新华社、央视等100多家主流媒体参加，暴风公司宣布了中国软件史上第一例召回案例，暴风将召回其1.2亿用户的暴风影音播放软件，用户可立即删除现有版本的暴风影音，暴风公司将在6月15日向所有用户提供更安全更适合国内网络现状的新版本“暴风影音5.19特别版”，新版本修改了联网机制，将选择权完全交给用户自己。同时，暴风公司号召所有的互联网软件企业都行动起来，肩负社会责任，为中国互联网“减负”，树立起了一个有社会责任感的企业形象。

    五、积极采取真正有效和务实的措施为用户服务。除了第一时间建立新的服务器之外，还采取召回措施，设立24小时热线解答用户所有问题并提供紧急帮助，为所有需要新版本暴风影音的用户提供全免费的软件关盘及快递服务，在几大城市与当地媒体合作开展部分用户咨询和光盘发放活动，在一些媒体、网站以及暴风自己的内容平台上设立专栏，展开用户调查，建立与用户的多方面沟通渠道。

    六、积极配合政府和行业主管部门。从第一天起暴风就积极参与和行业主管部门对此事的处理之中，并及时汇报公司处理方案和结果，暴风公司积极、务实的态度赢得了政府部门的肯定，也为暴风解决问题提供了指导与帮助。

    七、积极与媒体保持正常的沟通，通过媒体向社会表明暴风公司的态度与做法。暴风公司向媒体和社会开诚布公，不推卸责任，不隐瞒真相（包括自身软件存在的弱点），同时也表明暴风影音拥有1.2亿用户，是国内最有影响的互联网软件企业之一。同时有计划有步骤实施媒体沟通计划，例如首先道歉，表明没有置身事外；然后通过媒体积极呼吁有关部门迅速缉拿凶手，给暴风和广大网民一个说法。在攻击服务器的黑客终于被捉拿归案以后，暴风又通过媒体表示将起诉黑客并索赔。由于媒体巨大的宣传效应，“暴风门”较长时间占据百度热门词搜索排行前十位，“召回”也成为当时网络最流行的词语，暴风公司和暴风影音由此成为中国普通老百姓家喻户晓的品牌。

    八、优秀的策划能力发挥效力。在一系列策划当中，“召回”是其中的核心点，也是解决这一事件的转折点。通过这一“中国软件史上首例召回案例”概念与执行，有效吸引了媒体对这一事件的关注与报道，国内外上百家报纸、电视台以及大量的网站对召回举动拍手叫好，给予大篇幅的正面报道。这一举动也得到政府、社会和用户的一致称赞与肯定，树立了企业的正面形象，也使得暴风公司即将推出的新版本万众瞩目。召回以及与此配套的一系列措施包括要求用户删除现有版本、开通24小时热线、免费发放新软件光盘、开设专栏及调查等，一举扭转了此前一段时间暴风的不利局面。

    暴风公司坦诚的态度、勇于承担责任的做法和超强的策划能力，最终取得了良好的效果，经过一系列的努力，6月16日中央电视台“经济半小时”对5.19事件做了全面报道和分析，报道认为，“519断网事件中，暴风影音也是黑客攻击的受害者，作为受害者，暴风影音能够在最短的时间内直面媒体和公众，并且通过召回、24小时服务、免费邮寄新版软件等一系列举措维护网民的权益，这样的做法值得肯定。”“这是一个负责任的企业的做法”，央视的报道，为这一事件作了总结。

    形象与效益双丰收，在获得社会各方肯定的同时，新版本推出后暴风的用户量不仅没有减少，反而有了较好的增长。据第三方调查机构艾瑞的调查数据，到2009年第三季度，暴风公司拥有的用户量达到1.5亿，与暴风门事件之前的1.2亿相比增长了25%。而暴风公司对暴风门事件的处理，也已成为不少大学、企业以及公关公司的经典危机公关案例和教材。■