民族品牌恒生通信 灵动统一通信市场

    信念是什么？我相信它在某种程度上能够使人对周遭做出清晰的辨别。任何的限制，其实都是从内心开始 — 人之所以能，是因为相信能。

    “恒生通信相信统一通信市场是一个金矿，而我们具有开采、冶炼、打磨它的条件、决心和毅力。” 这是此次专访恒生通信副总经理承孝强的过程中，令人最为印象深刻的一句话。其中，HSIPCC作为民族品牌，在过去几年已逐步成为能够与世界优异品牌相媲美的呼叫中心产品。信念的支撑、促进作用毋庸置疑，亦令人为之雀跃。

    一壶清茶，一缕琴音，访谈由对恒生通信的最初了解说起。总部位于杭州钱塘江畔的恒生通信前身是呼叫中心产品总部，隶属于国内高新技术上市企业恒生电子股份有限公司(600570.SH)核心部门之一。2000年3月成立，初期专注于CTI、IP呼叫中心产品研发（以HSIPCC系列产品为代表）。2009年4月，在整合恒生集团通信业务的基础上，呼叫中心产品总部更名为恒生通信事业部，2009年12月，恒生通信整合恒生科技旗下的通信及嵌入式事业部，形成新恒生通信。我们的独家访谈也由对于恒生通信的更名及整合的疑惑而拉开序幕。

    专访：全球IP通信联盟

    受访嘉宾：恒生通信副总经理 承孝强 （以下简称承总）

    全球IP通信联盟：目前包括华为、中兴这样的传统核心网厂商都在大举进军企业通信市场，而微软，IBM,Google等也在UC大旗下高调进入统一通信市场。大家都把统一通信看做是最具有发展前景的领域之一。不少企业通过换标或者更名来对外强调自己新的重点领域和模式定位，不知道恒生通信的这次更名是否体现了对统一通信市场的高期望值？具体有哪些设想？

    承总：恒生公司集团化发展战略已经明确了集团下面有三块实体业务，即恒生电子、恒生通信、恒生科技，并形成一个三维体系结构，共同支撑恒生集团的发展。当然在恒生集团中还包括恒生投资，以及恒生日本、恒生北美等国际化发展中的海外业务。这些构成我们恒生集团四化建设（集团化、产品化、国际化、网络化）下的六个业务群——电子、通信、科技、投资、日本、北美。同时恒生通信、恒生科技与恒生电子一样作为集团下独立品牌，而恒生通信立志成为中国领先的统一通信解决方案供应商，专注于统一通信、3G市场，形成CTI、IPCC、UC、移动及网络应用、数字广播应用、行业应用及解决方案与专业服务等多产品体系架构。并一如既往的加大IPCC、IPT、UC等核心平台产品、行业应用产品以及相关衍生产品的深度研发与服务，并继续为大金融、BPO/运营商、电子商务、政务、公用事业、燃气、汽车、广电等垂直行业客户提供高度整合的精细化的IPCC及企业通信整体解决方案，继续保持在国内IPCC市场的领导者地位。恒生科技则将专注于交通、电子商务等流通领域的非金融IT行业，而恒生电子则已经成为中国远远领先的金融软件和网络服务公司。此外，恒生通信在统一通信领域，以自主研发为主的同时，我们也将最大化寻求与第三方通讯设备厂商的广发合作，，如果有好的机会，在经营模式、方向上不排除任何可能性的合作。

    全球IP通信联盟：在目前的IP通信大潮中，呼叫中心业内有很多板卡，CTI厂商纷纷转型，这也说明了IPCC发展为大势所趋。在前景被看好的前提下，您认为IPCC被市场大规模接受还有多少路需要走？

    承总：其实针对恒生而言我们早就看准了这个市场的商机，转得也比较早，对恒生通信而言早在2000年就开始全力投入IPCC研发。其实现在的IPCC市场已经被国内各大外通讯设备厂商、中间件厂商，甚至SI公司接受，仅从行业内各公司在结合自身发展状况及行业地位后都不同深度、概念的推出IPCC产品、解决方案就可以确认对各厂商而言已经全面接受IPCC，其实IPCC市场已经无处不在了，只不过IPCC市场还没有被客户全面接受，这个主要是因为一些传统厂商为了保住摇摇欲坠的传统方案市场,特别是保护自身市场利益，而不断去误导最终用户，目前来看IPCC大环境已然成熟，且只有转型才能活，当然活得好不好是另外一回事儿。但落实到实体——网络环境，还参差不齐。在传统的优势行业——大金融、运营商，甚至是政府，这些行业网络环境已经具备良好的条件了。但传统的企业网络环境还是有一些滞后。？从技术上，我们将持续改良基于公网的呼叫中心，基于传统公网的远程坐席……。其他的我想不管是从客户的选型意识，还是周边设备的支持上都已经趋于成熟。我们刚开始跟客户接触的时候，需要讲为什么IPCC好，好在哪里？现在明显的感受是，跟客户交流这一块的篇幅小了很多。还有一点，所有的不管是通讯设备的厂商，AVAYA、思科、华为,还是一体化的厂商，英立讯，奥迪坚，甚至板卡厂商东进等，他们都在转型。还有新建设呼叫中心大多数采用IPCC，这些告诉我们什么？说明这个市场已经到了这种程度了，倒不是说很成熟，但是已经看到了，就必须要行动。

    全球IP通信联盟：对，现在IPCC每家都有，而且必须要有。您觉得HSIPCC的产品优势在哪儿，市场优势在哪儿？

    承总：首先是自主知识产权。IPCC基本上是每家都有，但是这里边文章很多。国内市场很多产品是基于开源平台开发，也有基于第三方产品二次加工，真正做到从底层来开发产品的厂商很少。在国内，我们是少数几家基于底层协议来开发我们的标准化产品的厂商。我们与其他厂商最大的差异，就是拥有深度核心研发实力和完全自主知识产权。这其实也是恒生产品化战略的一个实例。从民族情感的角度来说，做到这一点非常不容易，也足以令每一个恒生人引以为豪。

    第二点，是产品深度的行业化。比如大金融行业，基于我们对这个行业的理解以及长期的服务经验，沉淀下来的东西很多。所以我们的产品与没有行业背景和行业基础的产品相比是完全不一样的。基于这个理念，我们在整体行业的不同纬度上做得比别人更专业，这也是我们的一个优势。我们现在更强调基于核心产品导向的顾问式行业整体解决方案的价值，并不断精细化。

    第三点，服务的能力。呼叫中心行业一直强调服务，对于客户来说服务是一个什么概念？你可以给他无数个承诺，可以写一百张纸，包括细化到点对点的服务……但是一定要有服务的兑现能力、执行能力和责任感。恒生是做行业出生，服务流程规范已经形成完善的体系，比如上海的服务管理体系，在呼叫中心行业展现的时候，具有明显的优势。对于服务的理解，恒生绝对具有权威性，虽然我们不是行业内最好的服务，但对于企业来说，一定是最合适。为什么这么说？这其实跟模式有关系。国外的厂商本地化程度不高，在解决问题的能力、相应时间、费用上肯定比不上深度本地化的国产企业。而一些国产企业也存在渠道代理混乱的问题，核心产品都是渠道来做，厂商与代理之间合作模式不忠诚，紧密度不够。而大多数客户直接面对的，还是厂商的金证（金牌认证），但是金证能从根本上解决问题吗？他解决问题的深度能有多少，是需要打个问号的。这就是服务的宽度、深度不一样。

    最后一点，最为实际的——性价比高。什么叫性价比，性价比是产品、性能、价格、服务、品牌、价值的综合体现，这是我的理解，且这一点我们最具有优势。偶尔听行业内朋友说恒生产品价格低，其实不是我们产品便宜，是商业模式导致的价格差异。传统的主流模式是：客户－集成商－代理商－分销商－原厂商。此种商业模式导致客户直接面对的不是原厂商，而是除集成商外最多还经过层层加压下的三个环节，假设每层10%左右毛利，，一环套一环……，只要有这种模式存在，多出的30%左右就必然有由客户来埋单。但是我们是客户－恒生。或者客户－合作伙伴－恒生。恒生一直在主导并坚持提供以核心平台导向的顾问式行业整体解决方案，而最大化的减少了行业价值链的环节，让利于最终客户及合作伙伴。

    全球IP通信联盟：我觉得这种模式有好有不好的地方。好处是，你的衔接成本降低了，但是不好的地方就是合作伙伴少了。

    承总：这是我要说的另一个问题，不大没有减少合作伙伴，反而随着我们客户案例增多、平台产品化程度提高、平台行业品牌价值提升我们的合作伙伴在快速拓展。且恒生模式是基于大平台的概念的整体解决方案，更多采用战略合作或分成而不是简单代理关系。其实我们一直在强调渠道，矛盾吗？其实不然，恒生电子是内部渠道，而外部非金融渠道即价值合作伙伴，我们将整套方案或者平台通过Partner呈现给最终用户,以缩小差距。即对于客户来说，我们是一个大平台的整体方案，不管最终客户还是战略合作伙伴通过恒生产品与服务都可以确保获得稳健、持续、多赢的局面。持之以恒，生生不息也是恒生的核心精神，恒生通信深信也愿意与客户、战略伙伴一起成长，广泛合作，互惠共赢。

    全球IP通信联盟：国内的呼叫中心经历十几年的发展，目前许多呼叫中心厂商已经纷纷从产品销售转为服务提供型（托管式），您怎样看待目前的这种趋势？恒生是否有类似的考虑？

    承总：首先，恒生通信现在、将来肯定不会涉足此领域，也不会往这个方向去发展，此前有过想法，后来被我们彻底否决掉。为什么？第一，运营不是我们的专长，也不是我们关注的细分市场。恒生通信是统一通信解决方案专家，我们更多地是在深度行业背景下提供基于我们核心产品的跨平台整体解决方案。不管是从恒生电子、恒生科技还是到恒生通信，这是恒生的价值观，或者说也是我们最专长的优势所在。当然这个市场是肯定存在的，并且这块蛋糕巨大。但服务提供型整体市场不成熟，鱼龙混杂，目前也没有一个很确定的模式告诉大家，到底该怎么做！或者说大一点，目前在中国大陆内部，还没有形成一个成熟的商业模式，特别是还没有出现行业的领导者。相反，由于不成熟导致的市场恶性竞争非常明显，运营的核心价值传递不到用户手上，去打价格战。。最早从自建，到外包，再到多元化需求层次出现，已经形成一个体系。所以我们强调一个概念，自建与服务提供型这两个市场肯定同时存在，不可能谁把谁灭掉。我举个例子，外包、SaaS刚进来的时候，都说很伟大，自建会慢慢消失，但实际上呢？并没有。对于自建的客户来说，不管是银行还是其他，非常关心他核心业务与服务部分，这一点需要有足够的安全、技术、服务保证，门槛相当之高。而做运营门槛低，无法提供真正意义上的精细化、个性化的解决方案与服务、客户粘性不大，忠诚度不高，每年有近10－15%自然流失，大多会选择自建，这个弱势就非常明显。还有一点，低端需求造成用户忠诚度更不高，这也是令现在的一些做运营的厂商非常头痛的问题。所以我们一直在呼吁整个产业的规范化，自建与托管式真正的百花齐放。

    全球IP通信联盟：这次的金融危机，主要是在金融行业，对恒生有多大的影响？或者正好相反？恒生有什么新的机会？

    承总：恒生从证券业起步，逐步发展成为中国大金融领域最具竞争力的金融软件与网络服务公司。在金融行业有15年的行业沉淀，而呼叫中心到当前阶段技术竞争已经从单一的功能竞争，到产品竞争，再到现在整合平台竞争阶段。而服务竞争，已经从原始的分销、代理开始，到系统集成，到解决方案，再到现在基于ISV的深度行业背景的整合式方案商而恒生呼叫中心特别是在大金融领域呼叫中心，基于HSIPCC平台、深度金融行业、专业顾问服务而完美的把平台、行业、服务三维一体紧密高效的整合起来，而形成恒生在行业内特有的也是最具有竞争优势的基于核心产品的顾问式行业整体解决方案提供商，这恰恰也是中长期内客户所需要的价值合作伙伴类型。但实际上，今年的金融危机，在中国的影响不大，到我们恒生电子这个体系上，影响更加不大。所以金融危机对呼叫中心影响还是有限的，对呼叫中心而言反而是一种契机，从09年市场看来，金融危机对呼叫中心而言不是危险，的确是机会。。从今年的经营状况清晰看到，恒生在大金融领域依托HSIPCC平台，呼叫中心市场每年都在进步，且每年都有亮点，都有突破。证券、银行、期货、基金，包括保险都取得一定的市场机会。而09年在证券、银行机会更加明显。为什么？从金融环境的变化来说，以券商行业为例，只要股市变化，就需要稳定的IT系统运营支撑,这样系统建设投资就在所难免，包括电话委托、客服服务、营销服务等，确保IT的系统稳定；另一个服务转变，券商越来越重视客户服务，也重视通过呼叫中心来提升他们的服务，且券商的服务理念也不断在转变，从早期单一的电话委托，到呼叫中心，再到现在的营销统一服务平台。每一次变化就是一次产业变革，也是产业发展机会。。你可以关注一下我们发布的季报、半年报以及恒生股票的走势，我们的市值现在在100亿左右，。再者，对我们自己来说，也在不断的调整变化中，包括组织架构、发展战略、、产品研发及技术、工程、交付、客服、市场等等。为了适应市场，也希望通过自身变革，不管市场机会还是恒生通信的发展都取得而且从我们实际的经营情况来看，今年也不错，达到了我们的预期。所以说，危机确实是危机，但对我们来说也是一个机会。

    全球IP通信联盟：在过去的几年中，我们非常高兴地看到HSIPCC品牌逐步成为能够与世界级的优异品牌相媲美的呼叫中心产品，站在民族情怀的角度来说，我们也为你们骄傲。此次恒生通信获得CIPCA 中国IP通信大奖也可以说是众望所归。那么对于明年，或者说未来，还有什么样的预期？

    承总：恒生通信将变得更加专业、专注、创新，且我们的业务不仅仅在IP呼叫中心了，将深度关注并参与到统一通信、移动、无线相关产业方向。深信只要坚持做下去，肯定有属于恒生通信的一块市场空间。而呼叫中心将是我们持续关注的一个行业，特别是IPCC,从目前的数据看，我们立足于行业的深度化，继续扩大在证券、银行、基金期货，保险等大金融领域的优势；而另一个是品牌效应的提升，特别在非金融行业，通过这几年发展目前也初有成效，恒生通信、HSIPCC品牌的知晓度、价值得到快速提升，展。基于我们建立的行业优势和口碑，我相信可以帮助我们实现突破。我本人是非常看好CTI行业，看好2010年整个通信市场，特别看好呼叫中心市场。同时，我们必须不断的为行业客户、合作伙伴打造一个持续、稳健、共赢的恒生通信。坚持客户第一，进一步加速产品研发及新技术、业务领域探索，并加强项目交付、服务能力，深入聚焦产业，提升整体解决方案精细化能力”。恒生通信在新的一年会以崭新的面貌呈现给行业伙伴、客户。

    后记：访谈结束时已满街霓虹。对于业内行情承总总会有一些精彩纷呈的独到演说，虽带有调侃，但总能使人听了之后对行业产生进一步的认识。回到最初的话题——有关于信念，整个访谈的主线。恒生通信坚持的信念，包括基于深度的行业背景，基于底层协议开发产品；恒生人坚信：“IPCC是一座金矿，我们具有开采、冶炼、打磨它的决心和毅力”；以及承总个人的信仰，告别时我注意到他的手腕挂有一串佛珠……之前看过一句话：用自己的坚持换得别人敬仰，我相信这个在争议中不断壮大的民族品牌终究会做到这一点。■