艾瑞:大额网上支付趋热 用户体验不好

    艾瑞咨询数据显示，2009年，中国第三方网上支付交易额达到（预估）5766亿元，同比增长110.2%。其中，大额支付发展极快。航空客票、数码家电、高档服装配饰等，都对大额支付提出了具体明确的需求。年关来临，这一趋势将更为明显。

越来越多的人开始在网上进行大额支付

    因支付金额较大，无论是银行还是第三方支付在支付安全方面都较为重视。同时，为了减少套现、洗钱的风险，银行往往把对网上单笔交易金额和日交易金额设限作为重要举措。而该限额往往低于高价商品的交易额，这造成用户需要多次（甚至多天）输入卡号密码，增加交易成本，部分用户甚至因此放弃网上购买。

    用户大额支付体验若改善，四方获益

    艾瑞认为，用户大额支付的便捷化，是商户、银行和第三方支付需共同努力改善的方向。一旦体验改善，除消费者直接降低交易成本外，另外三方亦有收益。

    首先，售卖大额商品的商户会因此降低支付环节掉单率，直接提升交易额和利润额；同时，商家在消费者心目中的好感度和专业性得以提高。在竞争十分充分的网络市场，对用户体验的尊重和对网购从选购到支付各个细节的关怀，往往决定竞争成败。

    其次，网络大额支付的使用，将有效提升银行网银交易额，提高信用卡用户小额信贷的规模，直接增加银行收入。同时，此举亦增加用户对银行的信赖感和黏性。如若限额设置不佳，造成大额支付障碍，在城镇人均持卡三张的背景下，用户极可能转投他行，造成用户流失。

    再次，第三方支付可借助此举，提高交易笔数和单笔交易额，增加总交易额和中间交易收入。同时，有利于用户理解第三方支付的服务特质，从而产生对第三方平台的依赖。

    用户实现大额支付指南：提升安全级别，规避套现可能，使用创新服务

    银行专业版、U盾和动态口令卡：限额的设置主要出于资金安全性的考虑，通过限额达到控制最大损失从而确保相对安全的作用。银行专业版、U盾和动态口令卡等是目前提升安全保障的有效措施。在该措施的帮助下，用户可提高网上支付限额。该方法的缺点是用户需特别到柜台办理，U盾和动态口令卡等保护措施需要付费。

    线下支付：网上下单，线下支付。商户若接入拉卡拉等线下支付方式，用户方可通过线上购买线下刷卡的方式实现网上付款，该方式规避了网上输入银行账号和密码的不安全性。但缺点是多数用户对线下自助支付较不熟悉，且部分商户需要用户缴纳支付手续费。

    货到付款：目前较少的售卖大额商品的商户可支持货到付款。这是因为货到付款产生较长的账期，且有货款丢失的风险，商户要承担较大的支付成本。移动POS机是实现货到付款较佳的途径。

    第三方账户余额：多次充值（限额内）到第三方支付或商户选定的账户中，这给用户使用带来了极大的不便，影响了用户体验。

    支付宝大额支付：支付宝在09年推出了这一机制。商户申请开通大额支付后，支付宝将对商户工商资质、交易记录和售卖商品进行核查，已决定是否允许开通。一旦开通，商户的大额商品即可一次支付完成。目前，开通该服务的淘宝商户已超过万家，外部商户也有一定规模。艾瑞认为，这是第三方支付和商户进行的信任创新，对于三方来讲都是较为经济的方式。

    快钱VPOS信用卡无卡支付：快钱VPOS-CNP是当前最便捷的信用卡支付服务之一，消费者在开通VPOS-CNP的商家选好商品后，只需提供信用卡卡号、有效期及持卡人验证信息，即可完成付款。通过电话和网络的方式输入信息，均可完成支付。快钱通过产品创新的方式，较好的优化了用户体验。

    产业各方大额支付实现建议

    对于售卖大额产品的商户，艾瑞建议：积极支持大额支付方案，参与认证，增强核心竞争力；与能实现大额支付的商户第三方支付合作，使用其创新产品；对需要多次输入卡号密码完成支付的用户，需妥善引导，体现服务细节。

    对于银行，艾瑞建议：根据网购发展现状，提升交易限额；推出大额支付审核机制，根据交易记录，服务直连商户；年关将至，U盾等安全保障付费产品降价促销，并做好用户沟通告知的工作。

    对于第三方支付，艾瑞建议：积极推进产品创新，增加第三方支付服务特质和中介特质；向现有创新产品学习，优化用户体验；根据商户交易记录，积极拓展有需求的商户；对商户资质的审核，建立可信的第三方大额支付准入机制。

    从大额支付看用户体验改进的关键点

    从大额支付这一案例，艾瑞发现：

    ·对于用户体验的重视，将给企业带来商机，同时，也增强企业的竞争力。大额支付的创新模式和产品不仅提升了用户体验，也给银行和第三方支付增加了营收。

    ·用户体验并非一成不变，市场分化、用户分化，用户体验也随之变化和细化。因此，用户体验的完善是一个持续改善的过程，不会一劳永逸。大额支付在前几年的网购市场还不太常见，但是在用户逐渐认可和信任网购的09年，大额支付发展极快。未来，大额支付将成为一种常态

    ·用户体验重在细节。细心和贴心带来胜利。

    艾瑞将持续关注电子银行和电子支付用户体验的改善。■