游龙科技浅析中国ITSM需求发展历程

    有关中国的ITSM发展，有这样一组数据：2009年中国ITSM市场达到24.1%的增长率，市场规模达到 29.8亿元；2010年和2011年市场增长速度将逐年递增，2011年增长率将为27.8%，市场规模达到59.2亿元。

    就像上面数字记载一样，ITSM在中国的发展犹如平地一声雷地，在某一年突然就显示出了其强大的发展前景和趋势。2000年，IT服务管理开始进入中国，当时没有引起太大的轰动，应用几乎为零。随着网络和各种技术在中国的发展，ITSM以迅雷不及掩耳之势发展起来。特别是2004年《中国服务指南》正式出版，IT服务管理开始在中国的土地上发芽，展开它在中国的第一个春天！

    各种新生事物的发展不以人类的意志为转移。正当国人对于ITSM的发展有所预期的时候，它却又“不顺从”的超出人们的预见，以更快的步伐向前全速前进。从市场角度来讲，相比国外ITSM在不断摸索中改进到完善，现在ITSM到中国，已经是国外比较完善的技术，直接运用即可，所以自ITSM进入中国到普及，所用的时间也会相对较短。而ITSM在中国市场的成熟被分为四个阶段，即市场引入阶段、市场启动阶段、市场发展阶段、市场成熟阶段，如下图。

 ITSM在中国的发展周期

    而从技术方面来说，游龙科技认为，中国对ITSM的需求总共可以分为三个阶段：前ITSM时期——项目型阶段；半ITSM时期——产品化阶段；ITSM时期——平台化阶段。而之所以会产生这些阶段和中国用户IT组织应用的水平有着不可割分的关系。供应应需求而生，当需求处于一种阶段时，所衍生的也只能是符合其阶段现实需求的供应。所以中国的ITSM需求完全是随着其用户IT应用技术的不断提高而逐渐明朗并且显现出来。以下是中国ITSM需求的三个阶段，也是ITSM在中国从深藏幕后到走出来面容清晰的过程。

第一阶段：前ITSM时期——项目型

    顾名思义，项目型即所有的程序都是为一个项目而写，所有的需求都来自于项目特定需求，提供项目服务的IT企业需要组建一个专门的项目小组来执行这个项目。定制，是项目型的最大的特点。

    初期，项目型是最普遍的应用。一旦项目服务提供商承接某个项目，项目小组就要一直服务于已定的项目，以满足用户二期或者更多的需求，直到用户决定不再使用该系统，那么项目小组才能够解散。

    所以项目型的系统看来还是弊大于利。由于针对用户的需求所作的定制开发，所以项目服务小组所开发的源程序也仅仅只能用这一次，不能在其他的用户那里得到相同的应用，源程序的重复销售率几乎为零，这也增加了研发投入的成本。而对于开发或者技术人员来说，就如签下“卖身契”一样，只能一直待在这个项目上，这样造成的就是项目服务提供商必须有足够的人员来组建不同的项目小组，那么此服务提供商的人员只会越来越多，而繁冗的人员增加并不是一个企业成长的积极因素。除了人员的不断增加，人不能尽其用，也是项目型软件一个弱点。一个项目小组的人只能随着项目时间的长短而“坚守”，不能随意的调动，不能发挥某个研发人员的全部潜力。而随着项目的不断增多，对服务厂商的资源需求越来越多，而由于数量众多的项目，会使得厂商额米有足够的资源来用于新技术研究跟踪和研发。长此以往，对产业最大影响是功利性低水平重复，是对客户和厂商两败俱伤式的结局。

    而对于被服务的企业来说，定制化项目的成本投入相当大。不管是从产品形式——一次性源程序“消费”，还是从服务方式——项目小组人员的持续不断的“进驻”，提供服务的厂商所需要的投入比较大。日后软件的维护和升级也都需要单独修改、重新开发，这些都意味着较高的维护成本。而在没有大量后被资金的支持下这类项目的最终归宿将是由于缺乏可持续的不断增值的服务和升级，在2-3年以内基本停止或者废弃。而这些被放置到被服务的企业来说，就是一个大成本的项目，用钱来买服务。

    对于用户来说，除上述所言外，还有一些对于用户来说，项目型软件的弊端。首先，项目化交付的软件生命周期较短，软件开发时适应的是企业当时的管理环境和管理方法，一旦日后企业的管理环境和管理方法发生改变，对软件自然就要进行大的改变，甚至推倒重来。任何项目无论当时的设计和思想有多先进或全面，但总有结束期限。随着CIO的注意力转移到其它应用领域和项目厂商的撤离，项目内在发展的动力立即消失或衰减，项目上线验收结束之日即成为该项目的发育停滞之时。

    存在即合理，项目型的服务存在是和当时技术发展以及大环境趋势关系密切，在ITSM还未得到充分的关注、其价值还没有最大化发挥的时候，项目型的服务是行业内普遍适用的一种服务形式。

第二阶段：半ITSM时期——产品型

    从项目型过度到产品型，和广大用户的IT基础、业务系统的应用，以及用户对于IT或者业务的需求有着密切的关系。随着技术的发展和对客户应用理解的深入，产品化已经成为产业成熟的决定性标志，也是市场成熟进入快速增长最重要的风向标。

    何谓产品型？产品型软件就是用户无需为软件添加或者调整代码和语句即能完成软件的安装配置、应用初始化、系统管理、用户使用的全过程，并且软件至少能满足80%以上的用户应用。产品型软件是厂商在众多的项目定制中所提炼出来的大多数用户的共性需求，把这些需求都集成到产品中，让产品能够在大多数用户得到完整的运用。

    最典型的就是像微软office或者有些查毒软件等这些通用的软件。现在，管理应用软件也在朝着产品型的方向不断发展。比起项目型软件的一次性消费，产品化的软件可以成规模生产、复用和推广。对于提供解决方案的厂商，产品化软件的复用率意味着开发成本的降低、周期缩短、维护费用的节省，能够迅速普及占领市场，有效改善用户满意度等。而对于用户来说，初期的较少的资金投入、快速的实施部署和应用给用户带来的价值，持续的升级带给用户新功能确保IT投入的保值增值；而且项目的实施周期较短，实施成本也可控制性较强。

    可以说，产品化是从个性化软件走向通用化软件的必然，从中国用户的组织级电脑应用水平来看，个性需求在软件产品的应用演进中是处于次要矛盾的位置，而随着技术的进步和产品的不断成熟，在加上市场的瞬息万变，用户的需求更加丰富并且随市场而变，用户的个性化需求上升为主要矛盾，即能够将用户所想变为现实，并且能够充分满足用户的要求。此时，产品化也不能彻底解决问题，“以用户为中心”的概念只能说实现了一半。

    产品型的劣势表现在针对用户特殊需求的个性化不足，可能让用户产生“软件不适合”的想法，进而对产品有了较大的抵触情绪，从而可能导致项目的失败。比起项目型阶段，产品化阶段用户的共性需求在降低成本的情况下已经得到充分的满足，但在涉及到用户的个性需求时，还是要不可避免的要进行二次开发，这时，仍然要产品或者服务提供商一定数量的研发投入，针对用户的实际需求来具体定制，还不能完全实现用户的“所想即所得”。

第三阶段：ITSM时代——平台化

    ITSM是国际标准ITIL指导下的非常好的实践，当企业的业务系统已经出现和IT系统向融合的趋势之时，ITSM的价值逐渐显现，并且被极度重视起来。

    第三阶段的ITSM，完全是一种平台化的系统，用户可以根据自己的需求来实现高度定制，甚至不需要有专门的IT部门的人员来对需要的业务系统来进行配置，业务人员自己可以配置业务系统，具有高度的可定制性，真正实现了用户的所见即所得。

    ITIL、COBIT、ISO27001等标准将加速融合，最终形成一套从用户角度进行一致性描述的IT管理方法论体系。IT-ERP即是一种尝试。从“供方市场主导”转向“需方市场主导”。“小孩子是喂啥吃啥，大人是根据自己的需要选取”。“从被动接受到主动选取”。

    到了第三阶段，可以说完全时候业务决定IT，IT真正实现了服务的价值。游龙科技2010年开年推出的SiteView Visual ITSM，是一套首个完善的ITSM平台系统，所有的业务系统和配置都有用户自己来决定，游龙科技只是提供一个所有程序完善的基础平台，所有业务程序的配置都是基于这个平台来完成。

    ITSM平台可以说是并将企业管理应用软件的业务逻辑和实现技术分离开来，使得应用软件的开发者可以集中关注应用的业务领域，而不必关注其技术的实现。这使管理与业务人员参与应用软件的开发成为可能。

ITSM平台结构有以下的两个特点：

    一，面向业务。ITSM是面向业务人员，而这里并非说由业务人员来开发管理软件，而是业务人员能理解，它使用的更多是业务人员就能理解的“业务语言”（管理语言）。正是这种特点消除了复杂企业管理软件系统长期以来存在的两张皮现象（即缺少复合型的专业人才，懂技术的不懂管理，懂管理的不懂技术，管理人员、业务人员与技术人员之间一直存在着很难弥合的“鸿沟”）。为解决管理软件产业的主要矛盾创造了新的条件。

    二，技术无关性，这是指ITSM可以“屏蔽”操作系统、软件基础架平台的技术细节，开发人员在利用ITSM配置管理软件应用系统时，关注的焦点在于企业业务逻辑、企业的运营管理模式，而不用关心采用何种技术来实现。简单地说，这种技术无关性其实也就是跨平台，即通过ITSM平台开发的软件能够顺利地在各种下层异构环境下运行。

    以上两个特点是ITSM普遍特点。而在共性之下的特点又有着不同之处。游龙科技推出的SiteView Visual ITSM是目前国内最完善的IT服务管理解决方案，有着其他国内厂商无法比拟的竞争力优势。完全符合ITIL V3非常好的实践、高度可定制化，适应企业个性化需求、无缝集成 ECC、NNM、DM功能，这三点已经成为SiteView Visual ITSM的核心竞争力。ITIL V3是ITIL的一个最新的版本，ITIL从V1到V2，到现在的V3版本，结合最新的各种实践，进行了各种应用的总结，在最新非常好的实践经验总结指导下的SiteView Visual ITSM更是紧跟时代步伐，满足所有行业的需求。高度可定制化是游龙科技SiteView Visual ITSM最强劲的竞争点，这里所说的“定制”，并非是由服务提供商的研发人员来定制，而是用户的业务人员根据企业用户的需求来定制或者配置相关的系统。在ITSM中的定制与项目型时期的定制完全不同，无关技术，彻底面向业务，由用户的业务人员根据需求来用IT更好的推动业务的进行。SiteView Visual ITSM集成了游龙科技三大代表性产品SiteView ECC、SiteView NNM、SiteView DM的功能，可使系统自动发现，并且消除了信息孤岛，产生了核聚变一样的效果。

    游龙科技重磅出击，推出SiteView Visual ITSM，犹如给稳定发展的国内IT运维界一个巨大的轰炸，将国内IT运维领域的整体发展目标和阶段提上了一个层次。在这之前，国内IT运维领域都处在标准化产品的阶段，而伴随着SiteView Visual ITSM的推出，显然，国内IT运维领域的发展向着平台化发展。而游龙科技作为国内ITSM的“第一人”，也将引领者国内IT运维的技术发展潮流，为国内的IT运维发展的趋势指明方向。

    ITSM一直存在，只是由于中国IT运用技术方面的原因，没有引起足够的关注和重视，现在的ITSM已经成为众多的行业都在追求的集大成者，也必将会成为普及行业应用的一个平台。随着应用技术的不断提高和市场的逐渐成熟，ITSM并将会大放光彩，而其引起的进程也不断白热化，企业会用ITSM来衡量其的竞争力，而随着ITSM及各细分领域的竞争格局的基本形成，ITSM产业化的各个环节更会随之更加成熟。