IT服务管理“百变金刚”悟道ITSM

　　还记得OFFICE群侠恩仇录吗？曾经在一个不大不小的公司的一间不大不小的办公室中，在网管小屈、明星销售李慕白、帅哥袁程序、老林和钱总还有神仙姐姐之间，展开了一场围绕公司各种与业务挂钩的IT问题的会战，这场旷日持久的争执几乎每天都会在不同的企业内上演着，矛盾有大有小，剧情有长有短，结果有轻有重。

　　通过游龙科技SiteView ITSM产品经理赵琛宇的分析探究，如此强大的配置平台，加上种类众多的功能模块，可以任由用户灵活的组合配置，如同我们常说的“百变金刚”，制定规范条条有序，处理事件八面玲珑。如果企业实施了ITSM，那么情况会是怎么样的呢？让我们理清楚思路，将故事拉回到最初!

　　应用篇

　　还是在典型的企业办公环境中，人、设备、系统以及网络都在有条不紊的有序工作者，OFFICE群侠恩仇录已然没有曾经“刀光剑影”的一幕。

　　故事回到我们的主人公小屈身上，像往常一样，早早的来到了公司，但是已经没有曾经的疲惫与失落，更多的是饱满的精神和踌躇满志的目光。

　　打开个人电脑，处理好邮件，总结上一天的工作成果，开始计划今天的工作明细了。

　　自助服务 处理实用快捷

　　这时候的办公室呢？还会不会出现喧嚣的热闹场景呢？不如我们亲眼见识一下吧。

　　明星销售李慕白准备要将准备好的项目标书开始打印，但是打印机的脾气总是那么的倔——罢工，对，是罢工了。

　　不过李慕白并没有体现其北方汉子的豪爽，而是在浏览器中打开了SiteView ITSM的自助服务平台，此自助服务平台如同搜索引擎“百度”、“谷歌”般及时有效，当李慕白在页面的提示帮助下，输入了“打印机故障”的关键字，确定后……，网页中展示在李慕白眼前的是《打印机故障处理指导》，李慕白眼前一亮，仔细的斟酌起里面的内容:1. 检查纸张是否充足、是否摆放正确，例如卡纸、添加打印纸张。2、检查硒鼓墨盒是否异常，例如有无墨水。3、检查网络连接是否正常(打印机IP地址)…………提示：如果打印机还不能正常工作，请申请技术人员现场支持。

　　李慕白思忖片刻：就按照这个指导，我自己亲自处理一下吧，我还就不信这个邪，这个打印机不能光听屈工的话，这次我要让它也得知道我明星销售的能力。之后，立刻奔向了沉默的打印机处。

　　凭借着李慕白的超强的学习能力和动手能力，一向只听从网管屈工调遣的打印机也臣服于他，不声不响的开始正常工作起来。

　　打印机的正常工作让李慕白对SiteView ITSM的自助服务平台甚是满意，他觉得以后碰到的小问题都可以通过ITSM的知识库去参照解决了，如此这般，想必也会化解我和屈工之间彼此造成的误解……

　　屈工这时也觉察到了李慕白的一举一动，他明白，这是实施SiteView ITSM所带来的好处。当李慕白将打印机的墨盒更换完成，打印机开始正常工作，李慕白与屈工相视一笑……

　　优先级别 明晰轻重缓急

　　网管小屈很是舒心，这样的工作氛围轻松了很多，虽说每天处理的事务依旧很多，但是每件事情都不至于慌里慌张，处理的时候也更仔细，更加的得心应手。

　　不用亲自出马去搞定打印机，屈工这边开始忙碌起行政部的那位神仙姐姐赵姐的电脑了，赵姐的电脑如同上了闹铃一样，不论公司是否实施了SiteView ITSM，她的电脑病毒总会定时爆发。不过赵姐一向照章办事，中病毒已经不再让她手足无措，急上眉梢了。登录SiteView ITSM系统，进入事件管理模块中，将重装电脑系统生成了事件工单，并提交给了信息部负责人——屈工。此时的屈工已经收到了赵姐的事件工单信息，并拿着赵姐的笔记本电脑开始做系统资料备份了。

　　当然，屈工是不会出现之前故事所说的，因为忙活一件事情而忘记查看邮件的疏忽了，没错，钱总的邮件如期而至，但是这次的邮件是通过了SiteView ITSM的事件管理所发送过来的，远程会议系统的调试也生成了事件工单，经过信息主管老林的分配，任务落实在了屈工的身上——三点远程会议开始，会议开始前半小时，确保远程会议系统的各项细节稳定运行。

　　这个事件的优先程度也在SiteView ITSM中排在了赵姐电脑重装系统之前，因此，屈工暂时将手头上正在处理的电脑暂告一段落，赶忙去调试远程会议系统，不过，屈工也向赵姐作了交代：赵姐，远程会议系统的事情比较紧急，在SiteView ITSM中优先级别也高于系统重装事件，我先去解决钱总吩咐的事情，不会很长时间，之后我继续帮你把电脑搞好。稍安勿躁!

　　赵姐明白了屈工的意思，对屈工说道：“这ITSM中的事件优先级处理机制还真是大有名堂啊。钱总的会议肯定比我的电脑问题要重要的多，先调试远程会议系统是无可厚非的事情。”屈工心中也完全明白ITSM的事件优先级别是公司的个性化定制，并不是这个产品强加于公司的执行制度，不过其中的每项级别设置都是很科学的，只是需要员工们对这样的执行标准能够充分理解，并适应。

　　当屈工准备去调试会议系统时，他对赵姐说：“赵姐，轻重缓急都很清楚，我都是照章办事!”

　　……三点钟，会议正常开始，钱总很满意屈工的调试，并向屈工竖起了大拇指。屈工也给自己交付了满意的答卷，等等，那神仙姐姐呢，别担心，屈工现在已经拿起赵姐的笔记本继续系统重装的工作了。

　　无需他人催促，无需四处忙碌，屈工将办公室出现的各种情况都处理的公正妥当，其它员工也尽自己的一份力，面对一些简单的情况亲力亲为。Office中那个四下应付的身影也消失了，更没有了时不时发出的抱怨和大呼求救的“歌声”。

　　赵姐的电脑在屈工的调教下，更新了系统，正常的工作起来，屈工也得以有了时间对自己的工作有了计划：这个远程会议系统，公司会经常使用的，我最好还是在ITSM上提交一个配置调试指导说明书吧，放在知识库中，这样，我就不至于每次都亲自出马啦，也方便大家使用，一举多得啊!对，现在就写。

　　没过多久，远程会议系统操作说明书已经上传到了ITSM的知识库中，如此以来，员工就可以参考说明书，自己动手，配置系统了。屈工将此配置说明书的添加也在员工中做了邮件群发通知。

　　故事到这里，SiteView ITSM给公司所带来的效果已经初见端倪，曾经经常在不同公司上演的office群侠恩仇录我们已经很难再看见，不管是事件的自助服务平台还是优先级处理机制都将公司内部出现的各种问题和故障对业务的影响程度降低至最低，最大化的提高公司的IT资源对业务的支持程度。

　　流程规范 确保顺利完善

　　那么，在office群侠恩仇录中，似乎还有其它人物和情况没有出现，那个帅哥袁程序和FTP的问题还没有如期出现，那么现在我们就将FTP服务器故障作为一个典型案例，来向大家展示一下SiteView ITSM对于整个事件的处理如何完美解决的。

　　帅哥袁程序准备在FTP服务器上上传最新的开发软件更新包，以方便分公司的技术支持人员获取并实施，但是这次并不是袁程序首先发现了这个问题，SiteView ITSM的监测系统已经发现了FTP的故障，并生成了故障事件工单，发送给信息部主管老林，还没等袁程序开始填写事件工单，SiteView ITSM已经向他发送了通知，其内容是：“地址为***的FTP服务器存在故障问题，FTP服务器管理员已经重启服务器，五分后故障将解除，请知晓此情况信息。”

　　袁程序不得不佩服SiteView ITSM对于危机事件处理的神速，于是在等待了FTP服务器重启并恢复正常后，袁程序开始了更新包的上传，并没有耽误到袁程序的工作进度。

　　老林通过监测系统监测到FTP服务器正常运转后，便填写了此次出现事件的操作处理工单，并关闭了监测系统生成的事件工单，那么，FTP服务器就这么完事了吗？当然不是，既然它隔三差五的就需要急救一次，解决问题治标更要治本，要不长此以往，对公司的业务势必存在不小的影响，于是信息主管老林将FTP服务器经常需要重启的情况在SiteView ITSM生成了问题工单，并在系统中指配屈工作为问题检查负责人，至此，针对FTP服务器的事件管理已经涉及到问题管理的环节。

　　轮到屈工一展才干的时候了，屈工认真的对FTP的各组件进行细致排查，发现服务器中的一块电路背板出现了故障，不能长时间正常工作，因此，服务器才会不定期的宕机，于是，屈工将检查出的问题在SiteView ITSM中进行了说明并总结了故障排查的处理意见。提交给老林，处理意见如下：FTP服务器电路背板故障，无法修复，需更换。老林知道，这当中涉及到业务系统以及办公流程的部分信息变更，于是，制定了详细的变更分析计划，其中涉及到业务系统的影响评估，组件变更所需时间，更换组件所涉及到的部门和相关负责人等。并利用SiteView ITSM向相关人员发布了评估审核邀请，相关人员包括屈工—负责电路背板的更换;行政的神仙姐姐—负责变更事宜的通知;钱总—负责变更期间业务系统的备用使用方案，老林—负责整个变更过程的全程监管。这些人成立了变更委员会，对此次变更所能影响到的结果进行商议评估，事情处理的很顺利，大家一致通过了老林的变更计划，那么接下来呢，当然要将相关信息在SiteView ITSM中进行发布，将任务明细落实到每个人身上。

　　至此，这个问题的处理到了发布管理环节，每个相关负责人将按照发布管理中发送到每个相关负责人中的操作明细进行执行处理。

　　于是关于FTP服务器的故障根除，神仙姐姐在下班前向办公室中各位群发了FTP服务器维修通知，钱总在第二天上午告知大家执行业务处理的备用方案，下午开始具体执行操作了，屈工在规定时间内完成了新电路背板的更换，老林通过SiteView ITSM的监测系统检查了FTP服务器—正常运转，并在之后的一定时间内测时了FTP服务器能够长时间稳定工作。至此，困扰公司多时的FTP服务器的顽疾终于得到了根治，老林和屈工也卸下了心头的一块包袱。

　　当然扫尾工作还是要做的，SiteView ITSM规定了任何的资产信息变更都必须要在配置管理变更模块中记录，老林轻松的打开了ITSM系统，对此次成功的故障处理进行描述，并将其中的变更操作分门别类的填写好，面对电脑屏幕上展示着的从FTP服务器宕机事件的危机处理到故障根除的整个流水线处理过程，老林心里有说不出的畅快。

　　当点击了FTP服务器问题事件的最后一个操作“关闭问题”并确定提交后，老林拿出了自己的香烟，悠闲的走向吸烟室……

　　说明篇

　　SiteView ITSM的强大并不只局限于故事中的这些状况的处理，正因为SiteView ITSM的平台化设计，在针对不同企业的业务流程和IT服务要求时，可以任由企业进行个性化定制，当然最基本的要求就是遵循ITIL理论的非常好的管理设计。

　　当今各行各业的众多企业要想在复杂的国际环境和激烈的竞争中占据优势地位，其内功的修炼不容置疑的，尤其在当下，企业信息化的建设已经成为影响其发展的至关重要因素时，业务系统和IT服务的紧密连接已经不容忽视。因此我们需要有更高明的手段和更科学的工具实现IT服务推出企业业务发展。

　　席卷全球票房的好莱坞梦幻大片《阿凡达》向我们描述了这样一个神奇的星球——潘多拉，整个星球所有的生物体系构成了庞大的星球网络，信息在彼此之间传递，如果没有作为外来入侵者的地球人的侵袭，整个星球网络会将更加高效持续的运转，营造一个梦幻天堂般的世界。

　　其实我们的企业也类似于规模不同的业务网络，这个网络中，不论是工作人员、设备或是其他信息资源，都是其业务网络中的一个节点，正因为这些节点相互交织在一起，紧密协作、高效运转才得以支持企业业务的发展。

　　是想，如果企业的业务网络如同潘多拉星球网络般出现故障、影响其生存发展该如何是好呢？我们能像蓝色的纳威族人一样祈求神明的帮助吗？答案肯定是不能。那将如何呢？

　　其实SiteView ITSM已经给了我们答案，游龙科技经过潜心研究，通过大量的实践，充分理解ITIL理论，在不懈的努力下，推出了强大IT服务平台——SiteView ITSM，有了这样一件管理利器，可以清楚的展示出企业业务网的脉络，在此系统中，人、设备、应用系统、资源信息作为节点，通过规范的管理方案，构成复杂程度各异的不同流程，每个节点的情况都被清晰的记录在SiteView ITSM系统中，不论是单个节点所出现的事件还是涉及到核心业务的牵一发而动全身的问题出现，通过SiteView ITSM标准流程规范，都可以得到有效而完善的解决。

　　SiteView ITSM系统服务平台的设计完全按照ITIL V3全球IT管理非常好的实践设计，将其定义为平台正式有效的避免了项目集成式服务所带来的弊端——专业针对性，如果参照其他国内ITSM服务厂商，针对不同的项目开发定制不同的需求，需要依据项目需求的不同而开发不同的ITSM产品，这样既花费了大量的研发精力，也使得ITSM的广泛适用推广举步维艰。游龙科技在这方面考虑的十分周到，平台话的设计让众多用户真正体验到了SiteView ITSM的无所不能，不论什么情况的业务环境，在深入研究其个性需求后，不需要改变任何程序和代码就可以将其管理和事务处理流程制定并实现，如果生活在潘多拉星球的纳威人也能获得SiteView ITSM，并懂得如何使用，那么，整个生物星球网络的每个环节都可以清晰的出现在SiteView ITSM的系统中，那么我相信，那个时候，对于作为外来入侵者的地球人的侵犯，将会在第一时间被监测到，并帮助纳威人制定合适的处理解决方案，以保证整个星球的网络的正常。

　　这样的想法可能有点天马行空，不过，其理论的根基却是相当坚实的，作为游龙科技SiteView ITSM系统的研发中心主干工程师徐定兵曾经有过这样的一句话：游龙科技的IT服务管理平台SiteView ITSM必将是满足并超越用户需求的产品。

　　当然，SiteView ITSM还有效的集成了游龙科技在IT运维领域的优秀成熟的产品解决方案——SiteView ECC(综合系统管理)、SiteView NNM(网络设备管理)、SiteView DM(桌面管理)，可以说优秀产品的高效集成，为SiteView ITSM迅速占据市场主导地位，并广泛适用于用户增加了强劲的动力。

　　企业的业务网络和业务系统能够高速稳定运转，离不开IT服务的强劲支持，SiteView ITSM服务管理平台帮助用户清晰梳理业务流程的各个环节，并制定有效的流程管理规范，最大程度的降低故障对业务的影响程度，提升业务效率，真正实现IT服务支持并主导业务发展。有了这样的平台，用户对业务系统以及IT部门的服务满意度得到了提升，IT部门与业务部门之间签订的服务级别协议也得到了充分的保障，每位员工的工作成绩也有了量化的标准。

　　回望

　　此时让我们看看那间不大不小的办公室现在是什么情况呢？

　　SiteView ITSM组织起来的强大流程网络正在持续有效的运转着，会有意外情况吗？

　　“屈工，移动硬盘、移动硬盘，我积攒了好几年的素材，电脑硬盘实在装不下了，我需要一块移动硬盘，帮我给老林说明一下情况喽!”市场部的美工一如既往的朝着小屈申诉着。还没得小屈开口，神仙姐姐赵姐、帅哥袁程序、明星销售李慕白便一口同声的说道：“你out了，上ITSM，先填写“事件工单”吧!”

　　一旁的信息主管老林微微一笑，暗示小屈帮助美工了解使用SiteView ITSM才能将此事顺利展开。
   
    又一出标准流程处理案例准备上演…………