企业管理利器 悟道ITSM

　　我想故事到这里，我们每个人都会从中多多少少找到自己的影子，这样的情景，如此的状况，每天都会在不同的公司上演着不同的版本。

　　既然不是信息部门不够负责，不是业务部门不通情理，更不是公司的信息化建设不够成功，那么问题到底出在哪里?或许我们换个角度考虑一下问题存在的根源。

　　对于问题的根源，这里引用国内IT运维服务的领导者游龙科技的SiteView ITSM产品经理赵琛宇的对问题的分析：业务与IT运维之间问题的原因在于三个要素：人、流程、技术。

　　所谓人的原因在于：决策层对IT和业务之间的关联认知不够;IT运维缺少正确的方法论指导;企业的IT服务人员也有待于提高服务和流程意识。

　　所谓流程的原因在于：需要标准化的企业流程运作，规范企业对于事物处理的各环节监管。

　　所谓技术的原因在于：企业信息化建设还需要提高，需要吸收先进的管理理念，并运用IT的手段支持业务的稳定运转。

　　最好的解决方案呢，引用ITSM的IT服务管理工具，那么什么是ITSM呢？

　　还是让我们听听赵琛宇对于ITSM的详解吧!

　　ITSM即IT服务管理

什么是IT？

　　狭义上就是信息技术,从广义上来说，IT已经包括了所有的资源、业务系统中涵盖的信息系统、硬件、软件甚至于包括IT服务的人员，所以现阶段的IT的含义已经涉及到了相当广的范畴。

什么是服务？

　　服务其实也是一种产品，当这样的产品交付给客户，帮助客户解决问题或者给出一些解决方案，那么这样的服务有两个特点：首先.生产服务的人和使用服务的人存在相互交流的关系，这点有别于一般的产品。其次，服务没有标准的评估机制，服务的评判取决客户对服务的要求，如果客户对服务的预期要求较低，即使服务很差，同样会得到对方的好评;相反，如果客户对服务的预期要求较高，即使服务很优质，但并没有真正达到对方的要求，那么结果会是服务的效果很差。因此，我们需要对服务进行管理。

什么是管理？

　　管理的核心分为两点，一是流程，二是测量。所谓流程，就是通过一定的规范，能够把提供的服务的部门或者组织机构联系起来，使得每个环节都能够各司其职的工作，类似于流水线。所谓测量，通过合理的手段，对工作的效果和工作量进行衡量，使其量化。

什么IT服务管理?

　　通过对IT服务管理的分别介绍，我们就不难理解IT服务管理的概念了——对于支撑业务的IT系统的服务，将其纳入流程，并加以测量。那么IT服务管理是否有国际标准呢？

国际标准是什么？

　　或许有人认为ITIL是IT服务管理的国际标准，其实不然，ITIL只是IT服务管理的非常好的实践指导，指导人们如何实现的非常好的方法。真正的标准是ISO20000，通过这一标准，使的用户认识到，实现这一标准必定要遵循ITIL，并且需要实施ITSM。那么为什么需要依照ISO2000的标准呢？其真正的目的在于提升企业自身的效率，现阶段越来越多的企业的业务效率对IT的依赖性越来越高，对于IT的服务的效果直接影响企业的业务。

我们到底需要什么？

　　一个完善的理论体系可以帮助用户建设标准的IT服务流程，规划业务和IT一致化的需求。因此，对于用户来说最终需要能够实现ITIL理论流程的服务系统——ITSM，即IT服务管理。

ITIL的内容体系？

两大领域、十大流程、一项重要职能

　　所谓两大领域，就是服务支持与服务交互。服务交互让用户能够了解如何管理好企业的IT，服务支持让用户了解通过什么手段管理好企业的IT。

　　相信对ITSM的概念有了清晰的介绍后，我们可以很清楚认识到，IT服务管理对企业的IT信息化建设、流程管理的规范化以及将业务指导IT的观念转变为IT推动业务的观念确实有非常建设性的帮助。

　　企业既要选择完美、成熟的产品又要选择适合自身的IT服务管理解决方案，这方面游龙科技走在了国内其他厂商的前面，其提供的SiteView ITSM强大的平台，采用 “搭积木”的方式，构建出各种各样的应用，通过灵活的平台配置、业务及业务流程设计，企业用户即可循序渐进、随需搭配符合其实际应用环境的IT服务平台，并可以完全根据自身的管理模式进行个性化定制，其中包括服务等级管理(SLM)、配置管理、问题管理、事件管理、变更管理、库存管理、发布管理、知识库管理、巡检、考勤、值班、申告、可用性管理、信息发布、运行维护等。因此，对于故事中所出现的各种不同状况，处理起来就游刃有余了。

　　SiteView ITSM 基于游龙科技强大的IT运维研发实力及产品线支撑，融合了系统管理、设备管理、桌面管理、资产管理等方面的IT基础数据实时采集监测和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程，以及IT服务台、知识库、员工自助服务门户等IT服务。通过整合IT服务与组织业务，SiteView ITSM可在很大程度上提高企业用户提供IT服务和服务支持的能力和水准。

　　可以说SiteView ITSM是一套遵循ITIL国际规范、同时适合中国国情的ITSM解决方案。

　　那么在应用了SiteView ITSM后，故事又将如何讲述呢!

　　敬请期待OFFICE 群侠恩仇录的下集——应用篇

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