企业管理利器 悟道ITSM
Office现状实录
这是一个典型的企业办公环境，每个人的工位都有一台办公电脑，办公室中的各种IT办公设备也在有条不紊的运转着，各个职员都在目不转睛的盯着自己的那块屏幕专心的工作者。
然而，在城市中高高低低的办公大楼中，大大小小的写字间中，或许每天都在上演着这样一出纷繁的OFFICE群侠恩仇录!
故事从一个不大不小的公司的一间不大不小的办公室讲起。
现状篇
作为公司的网管小屈(委屈的屈)一大早第一个来到了公司，浓重的眼袋和无神的目光告诉我们，昨晚这家伙可能又睡的好晚，大部分情况下，睡的很晚的原因就是又加班了。
九点已过，静悄悄的办公室在半个小时左右内就已经像快达到沸点的水一样，开始热闹起来。小屈也明白，接下来迎接他的或许又是忙碌的一天。
首先，作为公司的明星销售李慕白开始发难，只见此人以十足的男低音，响亮地喊出一个名字，音量盖过了办公间内的其他声源：“屈工!!!这个月打印机已经第三次罢工，我这个标书再不搞定，俺就惨了”。于是乎，热心的小屈放下了手中正在调试的系统，赶忙去修正打印机去了。
就在热心的屈工正在一心钻研多功能的打印机是因为“无偿加班”还是因为“非法暴力使用”而罢工的时候，行政部的神仙姐姐赵姐(赵灵儿)走到小屈身边，语重心长的对屈工说：“屈工，这阵子我的电脑中毒不浅了，我现在实在用不下去了，你等会给我重做系统吧，我这边好多事情都耽搁了”。
正在跟打印机进行激烈磋商的屈工，连头也没顾得回，便随口拖出一句：“好，一会俺给你去看看。”
神仙姐姐小赵悻悻的走开了。
网管小屈的身影在打印机那里定格了N分钟之后，便匆匆的赶去了赵姐的电脑旁了。赵姐等待的救火队员终于赶到了。
然而打印机呢，小屈不会那么粗心的，和谈磋商取得成功，打印机又同意工作了。
…………
小屈拿着自己的百宝箱，在坐在赵姐的位置上开始了对电脑的杀毒和系统的诊断。办公室中情况依旧，大家都在忙活着各自的事情。
然而，好景不长，公司的研发部帅哥袁程序在座位上就已经开始对着几丈开外的屈工叫嚣了：“小屈，这FTP又不能登录了，我要用虚拟机，这边软件系统要测试了，help，快去解救他。”
市场部的美工也跟着帅哥开始和声：“屈工，移动硬盘、移动硬盘，这FTP这么不稳定，我的素材随时要用，之前跟你说了啊，能不能审批下来呢？”
…………
还好网管小屈心底善良，勤劳热心，技术过硬，对于办公室中对于各种情况都不明真相的群众，小屈是来者不拒，一一应承，当然，他要对各种情况去一一处理。说实话：这一上午够折腾的，屈工只能招架，并无回绝之力。
就在小屈离开自己的座位，四处忙碌的热火朝天之时，公司的销售总监钱总走出个人办公室，在大办公间四下寻觅了一番之后，发现小屈正在对神仙姐姐的电脑进行着体检，三步并作两步，瞬移到小屈身边，满怀深情的对他说：“屈!!!!!怎么远程会议系统的事情还没给我回复!再过一小时，我要和客户进行网络会议，给你发了邮件，你也没反应。”小屈楞了一下，接着脑海中就像录像带一样，将这将近一上午的事情，快速过了一遍，心想，我这一上午忙的还真没时间去查看一下我的邮件，这如何是好？几秒种后，小屈回应道：“我刚才一直在…………”还没等他说完，钱总就抢先说：“作为公司的网管，你要明白事务的轻重缓急，二十分钟钟后，我看结果。”挥一挥衣袖，钱总愤然离去，留下的小屈木然……。
片刻之后，小屈在对求助于他的各路各派人马稍作说明后，就开始着手处理钱总吩咐的远程会议系统了。
……
远程会议系统正常开始了，网管小屈在向钱总说明了相关的简单操作之后，又继续投身于办公室中各类抢险救灾的工作中去了!!!!
忙碌的一天在下午快下班前总算划上了一个分号，小屈也终于有了喘息的空闲了，这时的他开始若有所思：每天都在忙碌，公司全体上下谁的电脑问题，什么设备的问题都找我，面对这些重复出现的诸多问题，要不我多长几个脑袋几个手，要不就抽空搞个日常问题处理手册，搞不定的时候我这个网络工程师再出马!
今天还好网络会议系统搞好了，否则……肯定逃不过挨批! 不过，FTP的问题今晚又得加班去搞了，也只能下班的时候去修理了，免得打扰了其他人的工作。哎，为什么加班的总是我呢？
我还在记得，曾经的某个时间，我就在想，等我忙完了这段时间，我就找公司的信息主管老林提提加工资的事情，可是却怎么也找不到能够完全不忙的时间，不是每天重复上演老的问题就是新的问题如雨后春笋般强势诞生，问题不解决，老范也不能认同我的工作成果，那么工资呢……哎，委屈啊!难道是我的问题吗？
别冥想了，马上下班了，我还是赶紧和FTP做个了结吧。
与此同时，在办公大楼走廊徘徊的老林也在不断的思索着：这个小屈，的确很能干，但是公司的这些办公设备的问题每天好像轮班一样交替出现，我也不能完全掌握他每天都在干什么，他每天的苦劳何日能变成功劳呢？我交代他负责的员工上网行为管理制度，看他忙活的样子，我看这几天这规则也不能按时交差了。
小屈呢，我也是有心无力，公司的新产品项目团队马上成立，面对这个团队，还有很多林林总总的事项要规划到位，我要负责新员工的办公PC、IP资源的合理分配、办公室的各种资源的使用规范，当然还有那一系列OA、CRM、ERP系统的操作使用权限要重新变更调配。这些东西好像都在无声的抗议一般，时不时的罢工、报错，我如何能够顺利的在团队成立前把一切都处理得当呢!
不行，再抽一支吧!
或许他的烦恼也就只有那只手中黯然神烧的香烟能够理解吧!
终于下班了，人们纷纷整理行装，准备回家，明星李慕白和帅哥袁程序看见了还在忙碌的小屈，知道他还在忙碌着FTP，跟他寒暄了几句了，也各自收拾起行装，准备打道回府了，这时的公司除了FTP服务器运行的声音外，异常安静，在办公间的三个人情景如同大导演张艺谋的电影《英雄》无名与长空在棋屋下，意念中雨中对决那一幕，已经在各自的思绪中兵戎相见。
小屈：李慕白啊，李慕白，每次你的电脑问题都是我帮你搞定的，只因为上次……(公司OA系统更新，老林没有及时通知到每个业务人员，导致出货单无法及时审批，李慕白的项目延误。)你不至于到现在对我的态度还是不温不火吧!
李慕白：请不要误会我对你的态度，我只是因为工作，就事论事，希望你能理解我，我是个销售，还是被坊间封号为“明星销售”，因此每个项目我都很尽心尽责的，我也很着急的。
袁程序：OA、FTP上次是登陆问题，这些输入地址是无法显示，我希望咱们的信息部门能够一次性将问题都排查完毕，要不，我们就翘首企盼下次系统故障的到来吧。
小屈：不是我不用心处理这些问题，我也想一次性将问题都能排查完毕，可是我也得能有充分的时间系统的对这些办公软件和办公设备做检查排错吧!所以一般的问题，比如打印机，比如个人办公电脑，其实都是很简单的问题，能不能自己先尝试着处理一下呢？
李慕白：我认为公司已经花了不少精力提升办公条件，为什么还是会出现这样那样的问题？我是搞不懂滴!
小屈：公司这么多的IT设备需要维护，人还有个伤风感冒，何况机器设备。不是我们不尽心，我们也希望对待每件事都善始善终，我是个网管工程师，并不是维修工啊!
这些激烈的对峙犹如闪电般，在每个人的脑海中瞬时划过，当明星李慕白和帅哥袁程序离开公司后，小屈又开始一个人面对FTP服务器了……。
我想故事到这里，我们每个人都会从中多多少少找到自己的影子，这样的情景，如此的状况，每天都会在不同的公司上演着不同的版本。
既然不是信息部门不够负责，不是业务部门不通情理，更不是公司的信息化建设不够成功，那么问题到底出在哪里?或许我们换个角度考虑一下问题存在的根源。
对于问题的根源，这里引用国内IT运维服务的领导者游龙科技的SiteView ITSM产品经理赵琛宇的对问题的分析：业务与IT运维之间问题的原因在于三个要素：人、流程、技术。
所谓人的原因在于：决策层对IT和业务之间的关联认知不够;IT运维缺少正确的方法论指导;企业的IT服务人员也有待于提高服务和流程意识。
所谓流程的原因在于：需要标准化的企业流程运作，规范企业对于事物处理的各环节监管。
所谓技术的原因在于：企业信息化建设还需要提高，需要吸收先进的管理理念，并运用IT的手段支持业务的稳定运转。
最好的解决方案呢，引用ITSM的IT服务管理工具，那么什么是ITSM呢？
还是让我们听听赵琛宇对于ITSM的详解吧!
ITSM即IT服务管理
什么是IT？
狭义上就是信息技术,从广义上来说，IT已经包括了所有的资源、业务系统中涵盖的信息系统、硬件、软件甚至于包括IT服务的人员，所以现阶段的IT的含义已经涉及到了相当广的范畴。
什么是服务？
服务其实也是一种产品，当这样的产品交付给客户，帮助客户解决问题或者给出一些解决方案，那么这样的服务有两个特点：首先.生产服务的人和使用服务的人存在相互交流的关系，这点有别于一般的产品。其次，服务没有标准的评估机制，服务的评判取决客户对服务的要求，如果客户对服务的预期要求较低，即使服务很差，同样会得到对方的好评;相反，如果客户对服务的预期要求较高，即使服务很优质，但并没有真正达到对方的要求，那么结果会是服务的效果很差。因此，我们需要对服务进行管理。
什么是管理？
管理的核心分为两点，一是流程，二是测量。所谓流程，就是通过一定的规范，能够把提供的服务的部门或者组织机构联系起来，使得每个环节都能够各司其职的工作，类似于流水线。所谓测量，通过合理的手段，对工作的效果和工作量进行衡量，使其量化。
什么IT服务管理?
通过对IT服务管理的分别介绍，我们就不难理解IT服务管理的概念了——对于支撑业务的IT系统的服务，将其纳入流程，并加以测量。那么IT服务管理是否有国际标准呢？
国际标准是什么？
或许有人认为ITIL是IT服务管理的国际标准，其实不然，ITIL只是IT服务管理的非常好的实践指导，指导人们如何实现的非常好的方法。真正的标准是ISO20000，通过这一标准，使的用户认识到，实现这一标准必定要遵循ITIL，并且需要实施ITSM。那么为什么需要依照ISO2000的标准呢？其真正的目的在于提升企业自身的效率，现阶段越来越多的企业的业务效率对IT的依赖性越来越高，对于IT的服务的效果直接影响企业的业务。
我们到底需要什么？
一个完善的理论体系可以帮助用户建设标准的IT服务流程，规划业务和IT一致化的需求。因此，对于用户来说最终需要能够实现ITIL理论流程的服务系统——ITSM，即IT服务管理。
ITIL的内容体系？
两大领域、十大流程、一项重要职能
所谓两大领域，就是服务支持与服务交互。服务交互让用户能够了解如何管理好企业的IT，服务支持让用户了解通过什么手段管理好企业的IT。
相信对ITSM的概念有了清晰的介绍后，我们可以很清楚认识到，IT服务管理对企业的IT信息化建设、流程管理的规范化以及将业务指导IT的观念转变为IT推动业务的观念确实有非常建设性的帮助。
企业既要选择完美、成熟的产品又要选择适合自身的IT服务管理解决方案，这方面游龙科技走在了国内其他厂商的前面，其提供的SiteView ITSM强大的平台，采用 “搭积木”的方式，构建出各种各样的应用，通过灵活的平台配置、业务及业务流程设计，企业用户即可循序渐进、随需搭配符合其实际应用环境的IT服务平台，并可以完全根据自身的管理模式进行个性化定制，其中包括服务等级管理(SLM)、配置管理、问题管理、事件管理、变更管理、库存管理、发布管理、知识库管理、巡检、考勤、值班、申告、可用性管理、信息发布、运行维护等。因此，对于故事中所出现的各种不同状况，处理起来就游刃有余了。
SiteView ITSM 基于游龙科技强大的IT运维研发实力及产品线支撑，融合了系统管理、设备管理、桌面管理、资产管理等方面的IT基础数据实时采集监测和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程，以及IT服务台、知识库、员工自助服务门户等IT服务。通过整合IT服务与组织业务，SiteView ITSM可在很大程度上提高企业用户提供IT服务和服务支持的能力和水准。
可以说SiteView ITSM是一套遵循ITIL国际规范、同时适合中国国情的ITSM解决方案。
那么在应用了SiteView ITSM后，故事又将如何讲述呢!
敬请期待OFFICE 群侠恩仇录的下集——应用篇
<
关注我们
