金山软件3.15再出组合拳提升客户体验

    泡泡网软件频道3月11日 近日，一向以优质客户服务回报用户的知名IT企业金山软件宣布，在今年的“3.15”期间，将首次发起为期16天的“金山电脑医生”安全服务大规模推广活动。这也是金山软件重视用户体验，追求卓越服务的又一力举。

    金山“3.15”回馈客户

    据了解，金山电脑医生是为用户提供的一项用于解决电脑问题的一对一人工远程服务，当用户的电脑遇到任何问题而自己无法解决，可随时启用电脑医生，求助于专家工程师。金山软件的专业人员帮您7*24小时维护电脑，无需自己动手，便捷省心。

    据悉，3月10日至3月25日（活动期间），金山每天将提供50～100个免费账号，该账号可免费体验电脑医生的高端服务1次。活动期间，用户在免费下载安装后，即可参加六六折促销活动。

    优质服务屡获表彰

    本着为消费者负责的态度，依托强大的技术实力，金山软件搭建了完善的客户服务中心。2009年6月，金山软件客服在众多企业中脱颖而出，荣获“2008～2009年度中国非常好的客户服务中心”称号。中国非常好的客户服务评选活动由中国服务贸易协会、中国信息协会联合主办，是国内客服领域最具权威的评选之一，其严格的审核、科学的评选体系得到企业界的高度认可，成为国内业界衡量企业服务水平高低的标杆，被誉为“中国客户服务的奥斯卡”。此次评选有近300家企业参评，涵盖了通信、银行、消费品、IT等十几个行业的佼佼者。而金山软件也将在今年的6月继续参加该项评选。

    据悉，在2009年中，金山软件客服中心由于专业性、即时性和强大的技术实力博得了广大用户的一致赞誉。在针对用户感受的热线服务质量、专家在线服务质量、响应时间、服务态度、技术水平及处理能力、整体满意度这六大考核中，金山软件客服中心的客户满意度极高，各项满意度普遍不低于97%，而用户对金山的整体服务满意度更是高达99.5%！

    先进模式领跑业界

    业内人士分析指出，“在国内的客服行业中，招商银行和中国移动一直处于领先位置，而金山软件以优质的服务也被广大用户所公认，其客服中心获得用户赞誉绝非偶然。”

    据了解，金山软件客服中心的工作均有明确、具体、量化的考评指标，如用户问题解决率、接听率、服务差错率等30余项指标，为确保指标的实现，定期将各类问题进行汇总分析，制定改进方案和措施，形成持续、适宜的闭环改进。

    对此，金山软件客服总监李晓林女士表示：“通过不断的摸索，客服中心已建立起标准化的服务流程及服务质量体系，极大地提高了用户的满意度和认知度，我们有信心有能力继续在客户服务领域以高标准的行业要求做好本职工作。”

    在拥有先进的服务模式之后，金山软件客服中心还制定了新的持续发展目标：以服务创造价值、将用户服务转化为用户维护、关怀与管理、开展呼入式营销、提供丰富的增值服务。

    金山软件董事长兼CEO求伯君表示，“在金山20多年的风风雨雨中，我们始终坚持技术立业，始终坚持用户至上；今后，我们还将依托我们的研发实力和先进的管理模式，带给金山用户更好的使用体验。”■