IT服务网络模式受关注 或成发展趋势

    刚刚过去的2010年3?15消费者权益日主题为“消费与服务”，可见服务已经成为众多消费者消费行为的主要诉求，这对于IT行业同样如此。但是，如今的IT产品不管是市场环境还是使用环境，都越来越复杂，那么，什么样的服务模式才能更好的满足消费者对服务的需求呢？

    话说如今IT厂商们的服务手段其实挺丰富的，服务站、热线电话一样不缺，仿佛真让消费者们看到“天天3?15，服务零距离”的美好生活。但同时，由于互联网的普及和消费者电脑水平不断提高，很多厂商在几年前开始陆续推出基于网络的服务模式。这种模式由于其相对低廉的软硬件成本、更强的便捷性、互动性等特点，自推出之日起至今越来越受到热捧，不管是厂商还是消费者，使用的频率都越来越高。

    近日从联想处获悉，在对其三种服务模式（服务站、热线电话、Web网站）使用占比的统计中，最近一年多以来，通过联想Web网站解决服务问题的客户在08年Q1季度才占到15%，而到09年Q3季度已经迅速增至43%，实现了近3倍的增幅。不仅如此，一些上游厂商和终端销售机构在也都陆续跟进，比如英特尔推出的博锐技术就是通过技术手段来解决售后服务，而国美等电器卖场也都逐渐开始销售第三方的远程服务。

    业内人士指出，由于互联网的普及，可以说现今不能连接互联网的地区和用户已经不多了，对于某些电脑水平比较高的用户来说，通过网络模式解决产品使用过程中遇到的问题，已经越来越多的成为一种习惯和潮流，同时，对于一些服务站暂时难以覆盖的地区或者服务热线火爆的时段，网络模式的确是一个很好的补充。

    据了解，联想官方服务网站每天都支持数百万人次的访问，用户们可以通过自助、他助和互助三种形式解决问题。自助服务适用于那些拥有较高电脑操作水平的用户，这些用户可以运用联想提供的智能软件修复、智能机器人等工具自行解决问题，而不需要花费宝贵的时间去等待人工支持。如果用户对自己的计算机水平信心不足，就可通过远程软件支持（远程桌面接管）、EMAIL支持、网上报修，网上预约等方式，让工程师远程协助解决；而如果用户喜欢与工程师、其它电脑用户沟通交流，还可以进入网络社区化的技术论坛“联想问吧”，通过互助的方式解决。可以说，凭借以上几种有针对性的网络服务方式，联想让不同电脑水平的用户都获得了可以通过网络解决电脑问题的条件。

    服务是一个庞大的工程，面对消费者多样而复杂的需求，当然传统的服务站、热线电话等是不可或缺的，不过随着时代的发展，网络服务模式成为越来越多的厂商和消费者共同的选择，这势必将引领IT服务以网络模式为主而发展的新趋势。人类历史上的潮流也大多如此。