给消费者全方位保障 3.15网购家电售后维权指南

        随着互联网技术的不断发展，各大电商平台已经成为消费者非常重要的购物渠道，而便捷的购物体验和可靠的售后保证，也解决了用户购买商品的后顾之忧。根据星图数据显示，仅在去年双十一期间，全网的销售总额就达到3143.2亿元，同比增长23.8％，其中家用电器销售额同比增加10.9％，可以看出消费者对于家电的选购也越来越信赖电商平台。

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        据星图数据显示，在去年双十一期间全网的家用电器销售总额达到568.9亿元，而在所有的家电类别中，大家电占比46.5%，生活电器占比21.5%，厨房电器占比16.1%，个护健康占比11.9%，其他4.1%，因此大家电无疑是消费者选购的重点类别。

数据来源：星图数据

        与网购日常用户相比，大家在选购家电产品时也会十分谨慎，毕竟家电产品的使用周期更长，出现问题后维修的成本也比较高，所以消费者在网购家电时要尽量避免商家的价格陷阱，而应该重点关注产品本身的质量和完善的售后服务。当然，假如我们在购买家电之后遇到质量或维修问题，又该如何维护自己的切身权利呢？下面笔者就为大家提供几条比较实际的解决方案。

一、选购大品牌更靠谱

    对于消费者来说，在选购家电产品时，我们可能并不了解这类产品，同时会把更多的注意力放在产品功能上，从而忽略其中最为重要的一环，那就是查看商品是否是正规产品，比如商品是否有3C认证标识，其次也要了解产品合格证明、说明书、以及厂家的售后服务。总体来说，选择值得信赖的大品牌，比选择不熟悉的小品牌更靠谱，尤其是在家电产品的选购上，大品牌意味着更加可靠的产品和比较有保障的售后服务。

    以家电产品来说，厂家服务会包含全保联保服务，同时会明确质保期限，而且有些产品还会推出延保服务（付费购买或厂家赠送）。这时候用户就需要明确了解产品质保服务所包含的具体范围，比如有些质保为整机质保，而有些则是核心零部件的质保，两者存在很大的差别，一般来说整机质保时间较短，期限为1-3年，而家电的核心零部件（电机）的质保期限甚至可以达到10年左右，所以消费者在购买时一定了解清楚具体的质保范围和时间，避免购买延保后也无法享受到实际的质保服务。

二、合理利用退/换货规则

    为了让用户更加放心地购买，绝大部分的商家都会承诺“7天无理由退货”，用户在收到产品后，只要在规定的时间内，就可以通过“7天无理由”进行退货处理，对于买家权利进行了有效的保护，尤其是对于网上选购大家电产品的用户来说，选择支持“七天无理由”的产品无疑更加可靠，在不影响商品二次销售的情况下，用户都可以主动申请七天无理由退货或换货。

        当然，所谓的“七天无理由”也需要用户更合理的使用，毕竟曾经也有不少的恶意退货的新闻，导致不少商家和平台开始缩小支持“七天无理由”的商品范围，比如此前支持“七天无理由”的耳机产品，目前很多都已经在京东取消了该承诺，而部分支持的产品也会明确标注“拆封后不支持”的字样，所以合理使用规则不仅是对于买家权利的保护，也能够充分保证卖家的权利。

申请7天无理由退货流程

三、避免“免费”安装陷阱

    对于大件家电的购买，商家一般都会承诺送货上门、免费安装等服务，不过对于很多家电来说，免费并不等于完全不需要收费，用户可能也需要承担部分“材料费”，而且材料的费用会比一般的市场价要贵一些，也会让不少消费者感觉到被欺骗，那么用户该如何获知安装收费是否合理呢？

        一般来说，大部分家电的安装都可以做到免费，比如像洗衣机、冰箱、电视等家电产品，安装起来比较简单，而且基本上不需要额外的安装材料，用户首次购买后都可以免费安装，而另外一些家电产品则很难做到“免费”安装，比如在安装壁挂式空调时，我们可能需要在墙体上打孔、使用加长连接管、高空户外作业、或者拆除旧空调等，而这些都是需要收费的项目，用户都需要支付相应的安装费用。

索尼电视安装收费标准

        此外，很多家电品牌都是与第三方的售后安装公司进行合作，不过大的家电品牌都会有比较明确且合理的收费标准，售后安装人们也会严格按照规定收费，用户预约官方售后可以比较放心，只需要提前了解清楚具体的收费项目即可避免踏进“免费”陷阱，导致多花很多的冤枉钱。而万一遇到乱收费的情况，消费者也可以通过厂商或电商平台进行投诉，一般也会得到相应的解决。

创维空调安装收费标准

四、终极维权途径：12315热线

        最后，如果消费者通过电商平台或官方售后都无法解决网购家电的维权问题，那么就需要通过12315投诉来维权了，而这也是消费者依法解决自己售后维权问题的最终途径，一般情况下，消协或者工商部门会在24小时之内响应，与厂商进行沟通。一旦消协或工商部门介入，厂商就会高度重视此事，事情就会得到比较好的解决。而对于用户来说，需要做的就是尽可能地保留更多的维权证据，比如购机发票、检测凭证、聊天记录等有利于自己维权的证据，这也是提高维权成功率的必备条件。

总结：

        从家电的实际购买来说，通过线下店铺购买也是很多用户的首选，这样既能够直接接触到产品，也可以根据自己实际的需求灵活选择，不过网购带来的便捷性也无可替代，成为日益普及的一种购物方式，而用户在网购家电产品时也需要更多的选购技巧，避免落入其中暗藏的“陷阱”之中，同时用户在购买和售后过程中也要更多地了解维权规则，让网购家电成为更加高效的购物新途径。