打响IT运维保卫战

    在IT运维中会遇到的问题

    根据调查，目前在运维过程中，会遇到以下问题：

    1、缺乏工单记录，纸质报告难以汇总：工程师大多没有养成记录习惯，每个月汇总报告时，对自己的工作量、所维护系统的整体情况还是一头雾水。而且纸质的故障处理报告信息要素不全，统计和查询都是头痛的问题。

    2、无序的“救火式”IT管理维护模式：运维人员几乎很少能准时下班，处理突发技术故障的事情也时有发生。运维人员往往像“救火队员”一样去处理故障。 在“救火式”的IT管理维护模式下，很难有效地进行服务管理，无法保证IT服务的有效性和一致性，IT管理往往处于无序状态。

    3、工作职责不明确：工程师的维护职责不是很清楚，每个人都大概知道自己该做什么，但是某个具体事情到底该谁负责，却没有明细定位。

    4、缺乏运维知识管理：因为缺乏有效的知识积累和共享，造成操作维护效率低下，类似的故障和问题仍然在不断发生，不断解决着，同时一旦某些掌握关键信息和技能的人发生意外状况(如生病，离职等)，整个日常维护可能面临严峻的考验。

    5、工作绩效难以量化考核：对于运维工程师的工作绩效缺乏客观考核依据。他们到底做了哪些事情?哪些事情还没有做?工作完成的时效性怎么样?解决问题的质量怎么样?这些问题，只能凭印象得出一个个模糊的答案。

    如何解决以上问题？

　　如何解决以上提到的问题是目前许多用户需要解决的问题，但首要关注的问题应是如何建立专业化分工的IT运维体系。以下与大家分享一些我使用过的运维管理软件的经验总结：

　　(1)细化用户角色，力求提高运维效率

　　运维人力分工管理包含人员、岗位、角色等信息，如果这些信息没有统一规划，就无法进行统一配置。网络管理中的角色是根据ITIL标准进行划分的，是把IT运维各种事情(包括人员、资源、突发事故)分成不同级别和不同运维操作，以便有效的配置运维人力资源。因此，对于企业而言，IT运维的专业化分工本质上是对IT运维人力资源配置的优化。例如，明确运维事件分级处理流程，明确运维人员的职责、权限、义务和绩效考核标准。事实上许多实践也证明，明确每种运维事件的专业化分工处理流程，可以大大减少IT运维操作的随意性和混乱性，并能大大提高运维中的人力资源效率。

　　(2)设立IT运维服务台，规范IT流程

　　在网管软件中，一般提供自助服务和运维服务台，自助服务台的作用是，给用户报故障，评价IT人员解决问题是否负责等。运维服务台是为了确定运维等级和引入优先处理原则。运维服务台主要承担：运行值班、故障监控、接受请求、工单派发及问题解决过程中的监测等工作内容。服务台就像是传统产业生产车间的调度分配员，它会不断的根据事件的等级进行匹配分工和调度。例如发生任何一个突发运维事件时，服务台会先检查并进行分类流转处理。运维人员可分为一线普通维护、二线技术专家和三线厂商专家。一线人员作为第一级问题处理人员，主要解决常规的运维问题;在一线人员不能解决的情况下，二线技术专家将迅速介入问题解决过程;三线技术专家来自产品供应商，由二线技术专家申请三线厂商专家的介入，使问题解决时间能够大大缩短。

　　(3)FAQ和知识库，最大限度节省人力成本

　　提供FAQ和知识库两种方式，知识库是指对IT运维中的典型故障事件和常见问题解答的自助式处理流程。当出现故障时，用户先在自助式知识库寻找解决方法。如果问题没有得到解决，则用户利用服务台申请维护，用户申请将会移交给相应的负责人，负责人第一时间建立服务档案并一直实时监控，直到问题得到圆满的解决。因此，自助式知识库能帮助运维人员节省大量的时间，从而节省人力成本支出。

　　（4）SLM，度量运维效率，降低服务风险

    SLM服务水平管理重点在于提供IT服务现状与业务用户最终期望的关键机制，利用来自质量控制的信息和文档，对运维标准进行定期回顾，及时做出相应调整以适应用户或者业务的具体需求。

    总结

    总而言之，摩卡业务服务管理(Mocha BSM)是以ITIL流程框架为核心，遵循并实现了服务支持（Service Support）与服务提供（Service Delivery）。流程是ITIL的核心，客户可以通过灵活配置IT流程和表单，实现了IT运维所需要的流程管理。