《清凉家电消费白皮书》发布 京东领衔行业进入产品服务“双升”时代

7月4日，由中国家用电器协会指导，京东家电联合中国家电网主办的2019清凉家电行业高峰论坛在京举办，中国家用电器协会副理事长王雷、国家信息中心资深产业专家蔡莹局长、奥维云网厨卫电器事业部总经理战旗、京东家电空调采销部总经理邱志浩、京东家电客户体验部总经理姜婷婷及各大家电品牌代表出席了本次会议。与会各方就宏观经济环境、今夏清凉家电市场形势及未来行业发展趋势进行了分享与交流。

论坛上，主办方基于京东消费大数据和行业数据，联合国家信息中心和奥维云网共同编撰的《2019清凉家电消费白皮书》（以下简称《白皮书》）正式发布，对家电行业产品结构升级和服务消费新时代到来的大趋势做了全面深入的总结和展望。以京东消费大数据作为《白皮书》的基础数据，是因为京东作为线上线下最大家电和消费电子方面的零售单体，61％的线上份额（数据来源：国家统计局主管中国市场信息调查业协会发布的《2019年中国电器线上市场分析报告》）使其数据最具代表性，能够最真实地反映市场趋势和消费者需求。

产品：高端智能仍是主题 新兴细分功能开始走俏

从整体大环境来看，家电行业的发展与房地产密切相关。虽然今年新房增量市场增速放缓，在一定程度上对家电市场有所影响，但相比新房的家电需求，现有住房庞大的家电更新换代需求才是影响家电行业的重头戏。同时，在以乐于接受新鲜事物且更追求个性化的80、90后为家电消费主体的当下市场，在有换新需求时，更具产品技术创新和多元化功能的家电更受青睐。《白皮书》显示，京东作为全渠道领先的家电零售商，其线上数据和奥维线下数据均反映出家电消费高端化、智能化趋势。

《2019清凉家电消费白皮书》显示，高端智能仍是清凉电器的主流趋势

以空调产品为例，除变频、一级能效产品销售占比提升明显，具备智能WiFi控制、自动清洁、无风感功能的产品也开始受到消费者的关注。冰箱除风冷、变频、400升及以上大容量产品销售增长显著外，像具有急速净味、零度保鲜等新兴细分功能的产品也受到越来越多用户的关注……且从数据来看，多品类高端产品的线上增速优于线下，这说明越来越多消费者选择在京东购买高端家电，也反映出平台在根据市场需求不断调整自身产品结构，助推家电市场消费升级。

服务关注度上升 送货时效和安装问题是重点

产品吸引用户，服务留住用户。除产品功能升级趋势外，《白皮书》也揭示出家电行业迎来服务消费时代。在消费升级的今天，价格已经不再是消费决策中的首要因素，服务因贯穿售前到售后全流程、深度影响消费体验，而成为用户更为关注的决策依据。《白皮书》显示，送货时效是消费者关注度最高同时也是差评率最高的服务项。除此之外，安装类家电（如空调、燃气热水器、净水器）服务关注度明显高于非安装类家电（如冰箱、电视、洗衣机、净化器），说明安装问题是消费者在购买家电时的主要关注点。

《白皮书》显示，送货时效和安装水平是最受关注的服务内容

对于服务问题，京东家电客户体验部总经理姜婷婷表示，用户对服务的关注度在近年来明显提升，特别是在高温易烦躁的夏季，要更快速响应用户需求、高效解决用户问题，才能保证用户有良好的体验。比如针对大家重点关注的送货时效及维保问题，京东家电自2012年陆续推出了211限时达、京准达、京尊达、极速达、次日达、大家电预约配送、上门服务时效承诺、30天质量问题退货、180天质量问题换货等服务。另外针对安装问题，京东家电根据不同品类推出了0元安装、热水器安装费200/300封顶、送装一体、可视化收费、只换不修、以旧换新等优质服务。

《白皮书》显示，京东家电在服务上的领先是得到消费者信赖的重要原因

除此之外，为了高效解决服务问题，京东家电要求客服极速响应；并增加多渠道服务咨询窗口，开通了微信公众号服务平台——京东家电小秘书，由专业客服一对一解决用户全流程服务问题。经过两年的实践与历练，从2017年6月到2019年6月，京东客服平台响应速度提升了10%，售后问题处理效率提高了45%，京东家电小秘书粉丝量增长了113%，用户好评率更是从2017年6月的97.5%上升到2019年6月的99.0%。京东家电对服务的高要求不仅得到了消费者的高度认可，也引领着电商服务标准迈上新台阶。

京东家电联合主流家电品牌组成“抗暑者联盟”，正式启动京东清凉节

会议现场，京东携手奥克斯、长虹、格力晶弘、海尔、科龙、美的、美菱、容声、西门子冰箱、先锋、扬子空调等主流家电品牌，共同成立“抗暑者联盟”，同时宣布开启2019京东清凉节，以优质产品和服务保障为全国各地消费者打造清凉夏日。届时，千人拼团低至8折限时疯抢、77元尖货秒杀、每日免费抽家电等海量优惠活动陆续开启，让消费者在今夏安心、舒心、快速享清凉。