没有服务台就没有ITSM

告别混乱从服务台开始

   ITSM的理念在业界已经流传了很多年了，但是能真正将ITSM实施成功并坚持使用的却是不多，常常有用户抱怨说用了很多个ITSM管理软件，但是却发现比以前更加繁琐了，没有ITSM的时候，当财务部的打印机出现问题了，只需要给运维部的小张打个电话，小张就一溜小跑到财务室，花费几十分钟就把问题搞定了，但是现在给服务台打个电话，如财务软件不好用了，描述问题就要说好半天，而到最后等待有人来处理问题直到解决问题，中间要经过好几个环节，解决一个问题难道要通过如此多的环节，难道ITSM真的是浪费时间，而非节约时间吗？我想这类问题是在实施ITSM的时候，具有很强的代表型的。

ITSM的由来

    ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲40－60％的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。

    在上世纪80年代，欧洲的IT建设到一个阶段以后，发现IT投入所产生的回报正在慢慢减少，业务的要求却在增长，那么IT建设如何使其业务提高的同时又增长效益，这也是企业面前的需求之一，于是流程化管理的标准顺理成章的摆在了企业的面前。简单来讲，ITSM就是以流程为导向，用户为焦点的方法论。包括很多模块，其中服务的支持和服务的交付是比较重要的，目的就是如何使IT系统为主营业务提高效率。

ITSM的价值体现

    通过实施IT服务管理，可以获取多方面的提高，如提高业务运营效率，更可靠的业务支持，及时有效的业务持续性服务，提高了客户满意度等；IT服务管理不但提供相关的支持，而且使企业在资金上有着显著的节省，比如：降低配置变更所需的资金等；此外IT服务管理还提供其它方便的价值：清楚地理解客户的需求，了解当前IT服务的有关信息，使业务部门更加灵活地使用IT，并且提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。

捡了芝麻却丢了西瓜

    正如有的用户抱怨说到，以前只要打一个电话，小张就会小跑到财务室，很快就将问题解决，那我就需要再问一句，当小张在解决问题的时候，如果有其他更重要的故障发生时，运维部门还有谁在接听电话？还有没有人去响应更重要的故障呢？如果回答是否定的，那我想在实施ITSM之前，我们的运维体系是存在严重隐患的；而如果答案是肯定的，我还想再追问一句，如果在问题特别多的时候，我们的运维人员都派遣出去了，还会继续有人去响应严重的故障吗？如果没有，那我想我们的运维体系依然是存在严重隐患的，因为当我们在处理小的问题或故障的时候，我们可能会忽略那种重要的业务故障。

    综上所述，其实我们在讨论的是一个运维人员成本和问题快速响应之间的一个矛盾，一方面我们要控制运维成本，另外一方面我们还要提供高质量的IT服务，我们不能因为控制成本，而降低关键业务的服务质量；同时我们不能为了提高服务质量，而一昧的增加运维人手。如何才能在这之间找到一个平衡，既要保证运维成本，也要保障IT对业务部门的服务质量呢？

如何才能抱了西瓜也捡了芝麻？

    我想服务台将会在这里扮演一个重要的角色，通过服务台可以快速将问题按照紧急程度和优先级进行分析，并根据不同的问题类型，分派不同的维护人员，这样就可以解决成本和质量之间的矛盾，首先我们通过将请求按照紧急程度和优先级进行划分后，有限的维护人员在运维管理过程中，可以优先处理严重的故障，等严重的问题解决后，再依次解决一般的故障，这样即可达到抱了西瓜也捡了芝麻的效果。

    我们通过下图可以看到摩卡网管软件的服务台&事故管理界面，我们可以清楚的看到，所有的故障请求都首先统一进入请求池，然后可以通过紧急程度和优先级对请求任务进行自动分配，或者运维人员也可以根据自己的忙闲程度，选择不同优先级的故障来进行处理。

自助服务台，减少沟通环节，快速响应故障

    很多读者可能还会问道，虽然有了服务台，我们可以分清问题的主次，但是提交问题的环节依然很多，仍然免不了繁琐的沟通交流环节，该怎么办呢？

    答案很简单，增加多种沟通交流渠道，除了传统的电话提交请求外，摩卡还提供了自助服务台，每个有问题的使用者均可以登录自助服务台，如下图所示：

    因此，一个问题的提交只需要轻点鼠标即可完成，而当故障是否得到有效的处理或者具体在一个什么样的状态，用户都可以通过自助服务台查询。

从被动管理走向网管平台化

    企业网络随着业务的发展不断进行着扩充，新型网络设备、各位的应用、等大量IT资源不断地对网络进行着完善，如何把这些各异的系统通过网管系统统一、集中地管理起来，就必然要求网管系统将不再是一个简简单单的网管系统，而应该是一个具有可扩展性的统一管理平台，新增的各类设备都能够纳入平台中，实现统一、集中化的网络管理。

高效性

    网络管理系统对业务的监控和管理能力的提高，包括对系统、业务应用的拓扑展示、关键文件和进程的监控、实时的性能监控、故障告警、故障分析、定位和处理等能力的增强，从而提高了企业的服务能力和服务质量，改善了企业的市场竞争能力。因此，越来越多的业务将进入网络管理的监控范围。对于业务的监控的细化，将成为今后的网络管理系统完善的重点。

可靠性

    随着企业业务服务的增加，相关的设备也必然会增加，也就意味着相关的配置变更数据量也跟着会有极大的提高。可是从海量的信息中找出一个所需的信息是让管理员相关头疼的一件事情。配置变更管理可以将你所管理的N台设备的历史配置信息都记录下来，并且能够在历史版本之间对过滤对比，紧急情况的时候还可以帮助你恢复历史配置状态。为IT业务服务管理提供一个可靠的保障。

ITSM的发展趋势

    “说到底IT系统是要为企业创造财富的”。现在，IT管理已经走出封闭的网络环境，超越企业内部的小圈子，直接面对客户与合作伙伴，全方位的参与到企业运作的全过程。可以预见随着IT和核心业务结合的更加紧密，IT管理流程的不断优化，以及以客户为中心意识的树立，IT管理在不远的将来会逐步过渡到IT商用价值管理阶段。摩卡业务服务管理就是帮助客户达到这一目标的“利剑”。

摩卡IT运维管理软件：帮助IT和业务建立有效沟通

    摩卡软件提出了网络管理、IT运维管理、 IT服务管理三位一体的管理思想，并自主设计研发了摩卡业务服务管理（Mocha BSM）4+1软件套装。

    摩卡IT运维管理软件通过提供服务台，帮助IT部门建立系统而全面的服务台处理机制，在IT也业务之间搭建起一座沟通的桥梁，首先为所有的故障处理提供了一个统一的入口，然后在通过服务台对故障请求进行有有效有序的分发，帮助企业脱离混乱，进入一个有序的统筹安排的阶段，不断帮助企业实现业务的可持续性发展。