冲动消费谁买单 好特会树团购典范

    “凑够人数=超值折扣”，团购消费模式不仅继承着传统上通过数字媒体进行网络交易的买卖形态；更在此基础上发展了更具针对性的改良特色，即引导性、集体性、一次性消费。消费者无需花费时间在大量商品和供应商之中挑选，只需根据团购平台每日提供的1款或多款团购，‘抢购’所需求商品（或消费服务）即可。一旦达到限定的参与人数，团购折扣便可以实现；有的团购活动甚至以消费人数和规模为标准，参与人数越多、规模越大，所团产品的单价便越低…

    团购模式：发展与危机并存

    就在团购平台纷纷兴起的过程，难题也随之出现了：为追求‘超低折扣’，很多团购网站都曾推出正常商品1折甚至更低的团购活动；每逢节庆‘折扣之上再返利’等拉动客源的促销手段更加层出不穷。高竞争下，团购网站各出绝招，挑战优惠极限。有的‘团’已经推出大量消费者为‘抢’便宜蜂拥而至，由于抢购、付款、咨询、退货等问题引起的网点流量激增远远超出平台应对能力。

    迎来大批订单的同时，爆发性发展的团购业面临着更加严峻的‘售后’责任。对于发起于网络、依仗众多人数参与的团购模式，服务问题尤其‘生死攸关’，客户需求如果无法被倾听和满足，就意味着失去了基本的竞争力。

    服务升级战略面 承诺兑现‘无理由’

    专家预计2011年中期，随着团购市场规范化体系的形成，团购业即将面临大规模行业标准完善，而同质化竞争日趋明显的过程中，团购网站所提供的升级服务成为更重要的差异化竞争亮点。

    好特会市场部负责人许金龙曾表示，“消费者参与团购的心理是共通的，既要得到实惠，又要在团购中获得完美的消费体验，其中当然包含服务体验。好特会经历过客服电话被打爆、线路大堵塞的尴尬事情，为了更好的倾听客户需求，在那之后呼叫中心进行了快速升级。同时，对消费者所关注的退订问题提出了明确的‘72小时’受理规则，并且客户可以通过客服专员或者售后线上提交系统两个渠道进行问题反馈。”

    笔者了解到，好特会自2010年9月率先推出‘72小时无理由退订’服务以来，先后推出‘呼叫中心系统升级’、‘售后在线提交系统升级’以及‘信用卡’支付等多项服务完善，并积极倡导创新、优质的服务理念，以最大限度满足客户合理需求。服务不仅为团购过程中实体和消费类商品的退订问题提供保证，更消除了团购参与者的诸多顾虑。

    目前，好特会已经与中华网达成战略合作，以好特会团购平台植入中华网团购频道为合作形式。‘创新服务升级’作为合作中服务深化的基点，将为客户提供更深层次的消费权益保障。

    ‘只要成团，便不可退订’的时代 一去不复返

    张小姐在好特会‘抢’到了仅相当于门市价格1.5折的水疗SPA体验套餐，当时看到参团的人很多，这家店口碑也不过，就果断下手。团到之后考虑会所距离太远、交通不是很方便，平时下班晚，周末又不一定有空…本来是图划算参加的团购，最后消费起来却让自己十分为难。随后，张小姐登陆了好特会‘售后在线提交系统’，抱着试试看的心理提交了‘退订申请’。

    让她意想不到的是，第二天就得到了‘退订’受理：“您好！您所查询的商品，属于72小时无理由退订范围，我们可以在三天内为您处理账户退款。”

    张小姐表示，“其实很多朋友都有退订商品的经历，但是由于网站退订规则不统一，很多‘冲动购买’以后都没能按时消费，损失都是自己‘买单’。第一次尝试好特会‘72小时无理由退订’，非常方便而且受理迅速……”

    两年来，团购模式涨势迅猛。超低折扣、超低价格、较多人一起购买，某种程度上来讲，扩大了消费者的‘从众’购买心理，从而引发一系列服务需求。与传统的B2C电子商务一样，‘团购’更需要并不断深化、不断创新的服务机制为消费者保驾护航！