创维投资千万打造行业最大呼叫中心

    近日，记者从创维集团用户服务部了解到，创维投资千万元扩建的呼叫中心现已正式投入运营。该中心拥有坐席500多个，日均接入能力超过3万多条，一次性接通率达到99.61%，成为创维全国6000多个服务网点、12000人的专业上门维修队伍，以及近8000多万台市场保有量的重要信息枢纽，也是目前国内家电行业规模最大，现代化程度最高的呼叫中心。

    据创维集团负责人介绍，该中心除了提升服务的专业化水平之外，在很大程度上满足了不同消费者对彩电售后服务的个性化需求。全新的呼叫中心改变了家电行业以往的单向沟通服务模式，成为集电话、邮件、短信、网络等服务方式的双向沟通平台。除了响应客户报修、咨询外，呼叫中心还将主动以回访、促销、调研等形式与消费者形成互动。据透露，呼叫中心的全面升级，是创维全面落实服务转型，实施服务营销战略进程中的重要举措之一，在这个彩电产品急速转型的时代，将有助于创维在未来的服务营销大战中占据主动地位。

    业界人士指出，家电业是市场化程度最高、竞争最激烈的行业之一，经过多年发展，目前从单一的价格战延伸到产品、技术、服务等领域的全面竞争阶段，服务与产品技术创新一样，成为各大彩电企业增强市场竞争力的重要途径。呼叫中心作为重要的服务窗口，越来越受到企业重视。而IT、通信等技术的飞跃发展，也使呼叫中心由传统电话的单一渠道向多媒体渠道发展，同时，企业售后服务模式也从被动响应式服务向主动管理服务转变，呼叫中心不仅仅承载售后服务功能，更有向服务营销转变的迹象。

    据悉，创维全新的呼叫中心在为顾客提供全国统一服务热线95105555与4008665555的基础上，在业内创新“短信平台”及用户回访等交互式服务功能。呼叫中心客服代表可以通过历史联系记录分析消费者需求，避免某些业务需要消费者多次提供相同信息，系统还可以记录用户的某些特征信息，如非常好的联系方式，非常好的上门时间以及其他个性化服务需求，以便在服务过程中做到精准且及时的响应，以及最大化满足顾客的个性化需求。